Skrippsi Ekonomi Pembangunan: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN BIAYA PENDIDIKAN ONLINE

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi dewasa ini tidak terlepas dari campur tangan lembaga keuangan, khususnya lembaga keuangan bank. Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang, (Simamora, 2002). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada konsumennya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikannya.

Secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpulan dana masyarakat), Lending (penyaluran peminjaman keuangan atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan), Kasmir (2003). Disamping merupakan lembaga yang menghimpun dana dan menyalurkan dana bank juga harus meningkatkan kemampuannya dalam upaya menghimpun dana dari masyarakat.

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk ataupun jasa bagi konsumen sehingga perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi

juga dalam menciptakan produk perbankan yang berkualitas dan dapat diterima oleh masyarakat, Sari (2009).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan, Atmawati dkk (2007).

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan, Kotler (2000).

Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal ini dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, kerena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah maka perusahaan akan mengetahui apakah ada kesenjangan antara mutu yang diharapkan dari suatu produk perbankan dengan mutu yang dirasakan nasabah. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat

memberikan kepuasan nasabah sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas, Sari (2009).

Pada tahun 2011 Bank SUMUT menjalin kerjasama dengan Universitas Sumatera Utara dengan memberikan layanan untuk kemudahan terhadap mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan dengan cepat, tepat, mudah, aman dan nyaman, serta untuk meningkatkan layanan kepada mahasiswa melalui sistem online.

Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online yang disediakan oleh Bank SUMUT. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara agar dapat mengetahui persepsi dan harapan dari mahasiswa kemudian menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online Pada Bank SUMUT (Studi Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)”.

1.2 Perumusan Masalah

1. Menganalisis tingkat layanan pembayaran biaya pendidikan secara online berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible) pada Bank SUMUT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?

2. Bagaimana rekomendasi perbaikan yang sesuai untuk memperbaiki kinerja layanan pembayaran biaya pendidikan secara online yang dianggap kurang?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis tingkat layanan pembayaran biaya pendidikan secara online berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible) pada Bank SUMUT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

2. Merekomendasikan perbaikan bagi kinerja layanan yang dianggap kurang.

Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas wawasan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

2. Bagi PT. Bank SUMUT, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download