BAB
I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada
era globalisasi ini, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak
dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari.
Terdapat hubungan yang erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi
kegiatan masyarakat dalam memperoleh barang atau jasa. Dalam kaitannya dengan
kehidupan masyarakat, transportasi merupakan unsur yang penting dan berfungsi
sebagai urat nadi kehidupan dan memiliki peran yang signifikan dalam berbagai
aspek, baik dalam aspek ekonomi, sosial, politik, pertahanan, dan keamanan.
Hubungan antara kemajuan berbagai aspek jasa trasnportasi ini berkaitan erat
sekali dan saling bergantung satu sama lainnya (Kamaluddin, 2003).
Perkembangan
dan peningkatan jasa pelayanan transportasi dari tahun ke tahun semakin menjadi
perhatian masyarakat. Didalam aspek perekonomian, transportasi memiliki
pengaruh yang sangat besar karena dapat berguna sebagai alat penghubung
masyarakat untuk menuju suatu tempat Perkembangan transportasi ini akan
menyebabkan masyarakat cenderung memilih transportasi yang cepat dan
terjangkau. Dan seiring dengan berkembangnya daya pikir masyarakat, mereka
pasti menyadari bahwa mereka juga mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan
yang baik. Biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka
juga harus sesuai dengan yang diharapkan. Oleh
sebab itu mereka
lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhannya. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan
masyarakat harus diiringi oleh tingkat kepuasan karena masyarakat sebagai
konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik agar kebutuhan
dan keinginan sesuai dengan harapannya. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2006:
233) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
menbandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.
Transportasi merupakan
barang publik, yaitu barang yang diproduksi dan disediakan oleh pemerintah dan
digunakan oleh masyarakat banyak. Dalam kaitannya dengan penyediaan barang
publik, pemerintah berperan penting dalam menyediakan barang publik serta
memberikan pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarkat. Pemberian pelayanan
publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan
implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayan rakyat. Oleh karena itu,
kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public service)
sangat strategis sebab akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi rakyat. Pelayanan ini dapat dimulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun dalam pelayanan-pelayanan lain dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat baik
dalam bidang
pendidikan, kesehatan, transportasi, infrastruktur, dan lain-lain (Kurniawan,
2005). Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan
oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public
service function), fungsi pembangunan (development function) dan
fungsi perlindungan (protection function). Kinerja pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga
jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal
ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui
media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat
fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (MENPAN, 2004).
Salah satu
transportasi yang berkaitan dengan pelayanan publik adalah kereta api. Saat ini
dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api di Indonesia dinilai kurang
memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi penumpang di stasiun. Dapat
dilihat pada banyaknya penumpang kereta api (kelas ekonomi) yang terlantar di
stasiun menunggu kedatangan kereta yang terlambat, Selain itu, fasilitas
didalam stasiun dan didalam kereta yang mengecewakan, serta keamanan yang
kurang menjamin baik keamanan di dalam stasiun maupun dalam perjalanan.. Hal
ini sangat penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan publiknya (Radityowisnu, 2011).
PT Kereta Api
(Persero) Medan merupakan salah satu jasa pelayanan publik yang sangat
diperlukan untuk memberikan kepuasan maksimal kepada pengguna jasa PT Kereta
Api (Persero) Medan. Pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan akan
mendapatkan kepuasan apabila PT Kereta Api (Persero) Medan memberikan pelayanan
yang baik dan berkualitas. Faktor utama dari ketidakpuasan pengguna jasa kereta
api adalah kualitas pelayanan yang buruk. Untuk itu, diperlukan strategi dari
PT Kereta Api (Persero) Medan agar pengguna kereta api memperoleh kepuasan
sehingga pengguna jasa kereta api merasa senang dalam pemberian pelayanan yang
baik dari PT Kereta Api (Persero) Medan. Sedangkan salah satu prasarana
pelayanan publik sebagai faktor pendukung transportasi kereta api adalah
stasiun kereta api.
Indikator yang
menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publik juga dilihat dari segi fasilitas
dan keamanan di stasiun kereta api, dimana fasilitas yang diberikan sebagai
suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi fasilitas di dalam stasiun
dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu sendiri. Untuk fasilitas di
dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi umum,
kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah ketersediaan tempat
duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk
di lantai pada saat menunggu kedatangan kereta. Selain itu fasilitas yang
diberikan juga meliputi fasilitas hiburan dimana dalam menghilangkan kejenuhan
pada waktu tunggu diperlukan, seperti fasilitas televisi yang dapat dinikmati
penumpang secara umum saat menunggu di stasiun (Radityowisnu, 2011).
Oleh sebab itu,
maka yang menjadi tolok ukur dari alat transportasi ini adalah menganalisis
masalah pelayanan publik terutama fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api
(Persero) Medan. Apabila semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak PT
Kereta Api (Persero) Medan, maka pengguna jasa kereta api akan semakin puas dan
ia akan terus memilih jasa transportasi tersebut sebagai pilihan prioritas
berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. Berbagai
macam bentuk fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan,
seperti toilet, musholla, parkir, dan lain-lain akan memudahkan pengguna jasa
kereta api dalam menjalankan aktivitasnya kelak. Oleh sebab itu, penyediaan
fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan harus memadai dan
dapat membuat masyarakat merasa aman dan nyaman dalam menggunakan fasilitas
yang ada di dalam stasiun. Pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan akan
merasakan manfaat dan mendapatkan kepuasan jika fasilitas yang ada berfungsi
dengan baik dan berkualitas. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik
untuk menganalisis tingkat kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan yang
ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan, khususnya fasilitas pelayanan
tiket dengan judul “Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket
di Stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan”.
1.2 Perumusan
Masalah Berdasarkan
latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan
publik terhadap fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun PT Kereta Api
(Persero) Medan”.
2. Bagaimana
upaya PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan fasilitas pelayanan
tiket di stasiun kereta api Medan?
1.3 Tujuan
Penelitian Adapun
yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kepuasan
publik terhadap fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun PT Kereta Api
(Persero) Medan
2. Untuk
mengetahui strategi PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan fasiltas
pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan
1.4 Manfaat
Penelitian Adapun
manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan referensi atau
perbandingan yang ingin melakukan penelitian yang sama.
2. Sebagai bahan masukan bagi
kalangan akademis dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
wawasan ilmu pengetahuan.
3. Untuk
menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya dalam hal kepuasan publik,
serta sebagai salah satu syarat bagi peneliti dalam menyelesaikan
perkuliahannya.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi