BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya, tujuan
pelayanan perbankan salah satunya mempermudah nasabah dalam melakukan
transaksi. Pihak bank berusaha meningkatkan jasa pelayanan guna mempertahankan
dan meningkatkan nasabahnya. Bagi nasabah, pelayanan merupakan suatu alasan
yang paling penting bagi mereka. Nasabah dapat mempercayai suatu bank karena
pelayanan yang diberikan bank terhadap mereka, dimana masing-masing nasabah
memiliki alasan yang berbeda-beda dalam hal pelayanan.
Seiring perkembangan
teknologi perbankan, dimulai ketika nasabah melakukan transaksi secara manual
yaitu berhadapan dengan teller, hingga berkembangnya teknologi yang memberikan
kemudahan bagi nasabah melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja, salah
satunya melalui jasa mesin pembayaran yang disebut dengan ATM (Automatic
Teller Machine) atau umumnya disebut juga Anjungan Tunai Mandiri.
Dengan ATM, nasabah
bisa melakukan transaksi keuangan dengan mudah hingga memberikan suatu nilai
tersendiri bagi nasabah yaitu nilai kepuasan terhadap layanan yang diberikan
bank. Maka ini memberikan kesempatan bagi bank untuk terus berusaha
meningkatkan pelayanan mereka dengan memajukan teknologi ATM.
Akan tetapi
kualitas pelayanan tidak hanya dilihat pada adanya ATM dalam membayar transaksi
keuangan, tetapi juga sudah mulai dengan tingkat kemajuan teknologi yang
dicapai bank, kondisi bangunan dan ruang tempat mesin ATM yang memberikan rasa
nyaman dan aman, serta dengan peningkatan sarana fasilitas seperti fitur-fitur
yang bermanfaat guna menunjang kemudahan dalam bertransaksi.
Untuk mengukur tingkat kualitas
layanan perbankan maka digunakan suatu tolak ukur yang baik, hasil dari
penilitian ISMS (institute of service management studies) yang merupakan suatu
lembaga penelitian yang mengukur tingkat pelayanan bank-bank di Jakarta
memberikan suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang baik, dilihat dari lima
dimensi yaitu: reliability, responsivensive, assurance, emphaty dan tangibles
suatu bank yang bersangkutan. Sedangkan kualitas pelayanan yang diukur
dapat berupa pelayanan di kantor cabang, ATM dan phone banking.
(Infobanknews.com, 2010)
Kota Medan yang merupakan salah
satu kota metropolitan terbesar di Indonesia dimana masyarakat kota Medan
umumnya bekerja dalam bidang perdagangan tentunya memiliki perputaran uang yang
besar terutama dalam transaksi pembayaran. Masyarakat kota Medan juga terdiri
berbagai jenis suku yang memiliki tingkat kepuasan dan pelayanan yang
berbeda-beda, maka dari itu membutuhkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan
harapan dalam proses transaksi keuangan tersebut.
Maka dari itu,
pihak PT. Bank Negara Indonesia (persero) tbk yang selanjutnya dikenal dengan
bank BNI merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang memiliki jumlah
nasabah yang tersebar diseluruh Indonesia, melakukan suatu upaya dalam
meningkatkan tingkat kualitas pelayanan mereka. Salah satu upaya strategi yang
dilakukan bank BNI untuk memberikan kemudahan dan meningkatkan kepuasan bagi
nasabahnya yaitu dengan pelayanan ATM yang merupakan sebuah produk perbankan
elektronik yang berperan sebagai teller. Fungsi teller yaitu penyetoran dan
penarikan dana. Saat ini jasa ATM bank BNI yang diberikan yaitu memudahkan
dalam bertransaksi seperti menarik dana dari bank tanpa perlu mengantri di
kantor bank yang bersangkutan. Pada awalnya fungsi ATM yaitu menarik dana dan
pengecekan saldo. Lalu bank BNI melakukan kerjasama dengan bank-bank lain dan
pihak penyedia jasa lainnya, maka fungsi ATM mulai berkembang yaitu : tarik
tunai, transfer rekening antar rekening bank, cek saldo, pembayaran kredit,
telepon, listrik dll.
Dengan banyaknya fungsi ATM yang
dapat dirasakan pihak nasabah, baik nasabah bank BNI sendiri maupun nasabah
dari ATM bersama yang merupakan suatu kerjasama antar bank. Maka perlu
diperhatikan suatu permasalahan ATM yang dihadapi nasabah dalam menikmati
layanan produk bank BNI. Terutama pada daerah kecamatan Sunggal Medan, dimana
wilayah ini masyarakat juga banyak membutuhkan layanan ATM untuk kebutuhan
transaksi mereka. Maka BNI membuka pelayanan ATM di beberapa lokasi di daerah
Kecamatan Medan Sunggal. Hal ini menarik perhatian penulis untuk mengangkat permasalahan
ATM dalam penyusunan skripsi ini, dengan judul : “Peranan Pelayanan ATM
Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan
Medan Sunggal ”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan keterangan yang
diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan dikaji di dalam penelitian ini
adalah :
1.
Bagaimana
kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI?
Pelayanan apa
yang paling banyak digunakan oleh nasabah pengguna ATM BNI?
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian skripsi
ini adalah:
Untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI.
Untuk mengetahui
pelayanan transaksi ATM yang paling sering digunakan oleh nasabah.
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun
manfaat penelitian skripsi ini adalah :
Sebagai bahan
informasi kepada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Sebagai bahan
referensi dan studi tambahan bagi penelitian yang akan datang.
Untuk menambah
wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis dan pembaca.
Download lengkap Versi Word
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi