Skripsi Finansial: KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PADA PT. TIKI INDONESIA

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu, suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas.

Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan perusahaan jasa pengiriman, baik domestic maupun yang bertaraf internasional. Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman, penerimaan dokumen, paket, uang dengan menjanjikan pelayanan pengiriman yang cepat dan aman, serta didukung oleh peralatan dan teknologi yang canggih,sehinggga hanya perusahaan yang memiliki nilai lebihlah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap bertahan dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.

Di Indonesia PT. Tiki (Titipan Kilat) merupakan salah satu perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik yang kantor cabang perusahaannya terbesar di seluruh Indonesia dan perusahaan tersebut harus tetap mempertahankan mutu pelayanannya dan tidak mengabaikan keluhan-keluhan pelanggannya yang disampaikan oleh pelanggan baik secara langsung maupun secara tidak langsung pada PT. Tiki.

Sangat disadari bahwa pelayanan jasa pengiriman akan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa pengiriman.

Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan, artinya masih banyak dihadapkan pada berbagai kendala. Dan kendala itu memang bisa dating akibat faktor teknis, yang menyangkut sarana transportasi dan komunikasi, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga berkesan kurang pelayanan.

Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Tiki harus tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat. Untuk mewujdkan kepuasan para pelanggannya maka PT.Tiki perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Tiki.

Berhasil tidaknya PT. Tiki dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada bentuk pelayanan jasa. Pelayanan jasa memegang peranan yang sangat penting karena diterima atau tidaknya pelayanan PT. Tiki, semua itu tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Tiki seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.

Seperti dalam hal kecepatan, ketepatan, keamanan, dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat, sehingga kesenjangan (gap) antara PT. Tiki dengan pelanggan akan hilang. Penelitian difokuskan pada kebijakan pemberian pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh PT. Tiki terhadap pelanggan, mengingat peranan layanan jasa sangat penting. Kelompok usaha titipan kilat selama lebih

dari 29 tahun telah membawa perusahaan ini kepada suatu kemajuan yang sangat pesat.

Kepercayaan masyarakat kepada PT. Tiki diwujudkan kedalam suatu system kerja yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan. Di samping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan untuk mengantisipasi adanya perubahaan sistem perdagangan yang mengerah kepada globalisasi ekonomi dunia.

Saat ini PT. Tiki telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas penunjang modern, di mana sarana tersebut merupakan perlengkapan standart kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk berkirim paket atau uang tanpa rasa khawatir. Dengan pengalaman selama lebih dari 25 tahun PT. Tiki sangat memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman. Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi kami akan merealisasi arti yang terkandung didalam moto kami “Hanya Satu Titipan Kilat”.

Perkembangan PT. Tiki selama 25 tahun telah menghasilkan jaringan cabang-cabang pelayanan PT. Tiki yang tersebar keseluruh nusantara dan mancanegara. PT. Tiki mengkoordinasikan kegiatan masing-masing cabang dengan sistem informasi yang terintegrasi. Sehingga di mana pun anda melacak status kiriman kami anda, dengan cepat PT. Tiki akan menyajikan informasi yang tepat. Dan agar aktivitas anda tak terganggu, kantor pusat PT. Tiki buka 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu.

Perkembangan jumlah pelanggan kas yang ada pada PT. Tiki selama 2 tahun terakhir dapat dilihat dalam Tabel 1.1.

Total pelanggan yang ada pada PT. Tiki selama 1 tahun (2007) adalah sebanyak 340, sedangkan pada tahun berikutnya (2008), PT. Tiki memiliki jumlah pelanggan 355. Pada tahun ini PT. Tiki mengalami penurunan pelanggan yang diakibatkan oleh situasi ekonomi yang tidak menentu, sedangkan pada tahun 2009 PT.Tiki dapat memperoleh pelanggan sebanyak 300 sampai pada bulan Juni, dan PT. Tiki yakin akan mengalami peningkatan pelanggan pada tahun 2009 ini. 

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download