BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Pada era
globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan
pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan
teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk
menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang mereka telah
dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan
kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen.
Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan
dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya karena kebanyakan dari
perusahaan milik pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha
yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu,
dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh
pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia.
Badan-Badan Usaha Milik Negara tersebut, diharapkan dapat memnuhi kebutuhan dan
keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khusunya dan harus
dapat mempertahankan citra yang baik dimata masyarakat. BUMN ini harus dapat
memberikan
kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan citra yang baik di
mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat
keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki
keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan
pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak
merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan
dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa
puas. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik
Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam
penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya
di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat,
khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat kepuasan
masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya
pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN
menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayananan
yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan.
Pelayanan
merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas
pemasaran jasa PLN. Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga
listrik oleh PT PLN kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada
khususnya, maka berdasarkan instruksi Menteri Pertambangan dan Energi Nomor :
1800/09/M.DJL/89 tanggal
25 Mei 1989,
mengistruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN (Persero) untuk melaksanakan
langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan
tenaga listrik. Untuk itu PLN memberikan perhatian khusus kepada kegiatan
pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya
dapat memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas.
Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan,
maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain
atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang
diberikan oleh PLN pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan
merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan
kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
serta untuk meminimalisasikan masalah.
PT. PLN
(Persero) Ranting Medan Denai merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan pembayaran rekening
listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan
pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya. Demi terselenggaranya
penyaluran aliran listrik dibutuhkan sarana penghubung berupa saluran transmisi,
sedangkan jasa yang disalurkan berupa tenaga listrik. PT. PLN (Persero) Wilayah
II Sumatera Utara melaksanakan kegiatan pembangunan di segala bidang dalam
upaya meningkatkan kesejahteraan
masyarakat,
terutama dalam bidang kelistrikan. Pembangunan PT. PLN (Persero) tidak
semata-mata dimaksudkan untuk mencari keuntungan laba semaksimal mungkin,
tetapi cenderung untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu,
pembangunan PT. PLN (Persero) tetap berjalan walaupun menggunakan biaya yang
sangat mahal. Hal ini disebabkan oleh adanya karakteristik pembangunan listrik
yang memiliki daya dorong ke belakang (Backward Linkage) dan daya dorong
ke depan (Forward Linkage) yang realatif besar. PT. PLN (Persero) harus
menempatkan diri seimbang di antara dua kepentingan yang dominan, yaitu : (1)
sebagai perusahaan, PT. PLN (Persero) secara kontinu perlu memperoleh
keuntungan ekonomis untuk dapat dan mampu meningkatkan mutu dan jumlah
pelayanan listrik untuk umum; (2) sebagai salah satu komponen pembangunan
nasional, PT. PLN (Persero) mengemban tugas untuk menyediakan pelayanan tenaga
listrik di seluruh wilayah tanah air yang tidak selamanya memberikan keuntungan
ekonomis. Sejalan dengan hal di atas, pembangunan PT. PLN (Persero) Ranting
Medan Denai berupaya untuk berperan : (1) sebagai pendorong, penggerak dan
penunjang pembangunan nasional; (2) sebagai sarana peningkatan produktivitas
dan efisiensi; (3) sebagai penunjang lancarnya kegiatan perekonomian dan
pemerintahan.
Kebutuhan akan
jasa listrik di Sumatera Utara dari tahun ke tahun menunjukkan adanya
peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak
yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang
dimiliki PT. PLN
(Persero) Ranting Medan Denai. Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT. PLN
(Persero) Ranting Medan Denai didominasi oleh pelayanan pembayaran rekening
listrik. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “ Sistem Pelayanan Pelanggan pada PT.
PLN (Persero) Ranting Medan Denai”. B. Perumusan Masalah Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah : Untuk mengetahui bagaimana “Sistem pelayanan pelanggan
pada PT. PLN (Persero) Ranting Medan Denai”. C. Tujuan Penelitian Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Memahami
lebih jauh mengenai sistem pelayanan pelanggan baik secara teoritis maupun
secara paraktek.
2. Penulisan
tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli madya
pada Fakultas Ekonomi USU.
D. Manfaat
Penelitian Adapun
manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
Untuk lebih
menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan
dan membandingkan dengan kenyataan yang
terjadi di
lingkungan dunia usaha, juga diharapkan dapat melatih kemampuan menganalisis
dan berfikir sistematis.
2. Bagi
Perusahaan
Diharapkan dapat
memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang pelayanan pelanggan dari
PT. PLN (Persero) Ranting Medan Denai.
3. Bagi Pembaca
Sebagai sumber atau
acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat dijadikan bahan
referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir.
Download lengkap Versi Word
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi