BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kota Medan menuju kota metropolitan dengan denyut kesibukan yang
tidak kalah dengan Jakarta ataupun
Surabaya. Beberapa tahun terakhir ini Peraerintah Kota Medan menyiapkan perencanaan dan strategi yang tepat untuk
mencapai tujuan pertumbuhan, pemerataan dan pembangunan yang seutuhnya, Hal ini terlihat
dengan dibangunnya beragam sarana dan prasarana
pendukung, seperti peningkatan penerangan di pusat kota, menjaga keamanan 24
jam, dan membangun berbagai pusat
perbelanjaan modern seperti mal dan plaza.
Selain itu,
pemerintah kota Medan juga tidak lupa
membangun pusat makanan dan hiburan
seperti "Amaliun Food Court" dan "Merdeka WalK”. Perkembangan
Medan sebagai saiah satu pusat
perdagangan dan bisnis menimbulkan beberapa perubahan. Perubahan yang paling terasa adalah timbulnya persaingan
bishis yang semakin tajam. Selain timbul persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku
masyarakat juga mengalami kemajuan.
Persaingan
merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan, di mana perusahaan yang tidak
mampu bersaing akan segera tersisih dari Lingkungan pasar. Sebaliknya persaingan akan
dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam mengelola bisnisnya serta
perusahaan yang berhasil memuaskan konsumen mereka. Konsumen (pelanggan) Harus dipuaskan
sebab bila tidak dipuaskan maka mereka akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pihak
pesaing. Hal ini tentu saja akan menyebabkan perusahaan tersebut
kesuliitan dalam bertahan nidup.
Setiap perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya
lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang
lebih baik daripada para pesaing (Supranto, 2003:1). Pelayanan yang baik mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen, di samping akan mampu mempertahankan konsumen yang ada maupun
yang lama untuk terus membeli produk yang
ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru.
Kualitasproduk menunjukkan ukuran tahan
lamanya suatu produk dapat dipercaya oleh pelanggan dan sejauh mana produk tersebut memenuhi kebutuhanya.
Sementara harga merupakan pengorbanan riel dan material yang diberikan konsumen untuk
memperoleh suatu produk. Berikut ini dapat dilihat Jumlah Pelanggan yang Berkunjung pada Restoran
Family Medan Selama 3 (Tiga) tahun terakhir
yakni tahun 2008-2010 Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Pada Restoran Family Medan Jalan Sisinga Mangaraja No. 31 Medan (Tahun 2008-2010) Tahun
Jumlah Pelanggan Yang Berkunjung Jumlah Pendapatan 2008
3850 Orang Rp. 4.850.000.000 2009 4790 Orang
Rp. 5.815.000.000 2010 4650
Orang Rp. 5.665.000.000 Sumber :
Restoran Family Medan data diolah 2011 Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah
pelanggan pada 2 (Dua) tahun terakhir pada Tahun 2008-2009 mengalami peningkatan yang cukup
baik tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan
dikarenakan sistem pelayanan yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumen yang berkunjung di Restoran Family Medan belum
maksimal, Pendapatan dari tahun 2008 sampai dengan 2010 terakhir mengalami peningkatan
sedangkan Tahun 2010 mengalami penurunan ini terjadi juga karena sistem pelayanan dan
kualitas Produk yang diberikan kepada konsumen kurang diperhatikan sehingga mengalami
Penurunan.
Di Medan terdapat banyak restoran maupun rumah
makan yang menjalankan usaha pelayanan makanan, salah satunya adalah
Restoran Family telah menjalankan usahanya selama bertahun-tahun yakni berdiri pada tahun 1977
dan hingga saat ini masih berdiri usahanya banyak dikenal oleh masyarakat Medan, dan dapat terus
mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan
bisnis makanan yang tajam pada Kota Medan Metropolitan.
Berdasarkan uraian
latar belakang masalah tersebut, penulis
merasa tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai kepuasan konsumen pada Restoran Family Medan denganjudul sebagai berikut: "Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restoran Family Medan” 1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan yang mendasari penelitian ini
sebagaiberikut: Apakah faktor kualitas
produk, pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restoran Family Medan? 1.3 Kerangka Konseptual
Philip Kotler (2001:69) menyatakan bahwa ada hubungan erat antara kualitas
barang dan jasa dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi. Apabila pelanggan merasa puas maka akan loyal ternadap perusahaan sehingga membawa
keuntungan bagi perusahaan.
Fandy Tjiptono
(2002:24) mengemukakan bahwa kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
yang bersaing, Sementara menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
Berdasarkan
teori-teori yang mendasari penelitian ini dan prasurvei yang telah dilakukan, penulis melihat bahwa pada Restoran Family
Medan terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan Konsumennya dan dapat digambarkan sebagai berikut: Sumber: Tjiptono (2002:24) dan Lupiyoadi
(2001:158) Data Diolah (2011) Gambar 1.1
KerangkaKonseptual 1.4 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementera
berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya
perlu diuji (Sugiyono, 2004:306). Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka penulis mengemukakan
hipotesis sebagai berikut: Faktor
kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Family Medan.
Kualitas Produk
(X1) Pelayanan (X2) Harga (X2) Kepuasan Konsumen (X2) 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a.
Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor
kualitas produk, pelayanan, dan harga
terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran Family Medan.
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran
Family Medan.
2. Manfaat
Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaatsebagai berikut: a, Bagi Restoran Penelitian ini
dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun acuan Bagi Restoran Family Medan lebih memperhatikan kualitas
produk, pelayanan dan penetapan harga yang disediakan restoran sehingga dapat
memuaskankonsumennya.
b. Bagi penulis Penelitian ini dapat memperluas wawasan
peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan dan mem
bandingkan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di masyarakat
maupun lapangan.
c. Bagi Pihak lain Hasil penelitian ini dapat bennanfaat ssbagai
bahan informasi atau referensi dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang, terutama penelitian tentang kepuasan pelanggan.
1.6 Metode
Penelitian 1. Batasan Operational dan Klasifikasi Variabel Penelitian Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam
membahas dan menganalisis permasalahan, maka
penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepnasan konsumen pada Restoran Family Medan.
Adapun variable
yang dianalisis pada penelitian ini adalah variabel bebas (independent) yaitu, kualitas produk (X1), pelayanan (X;),
dan barga (X3) serta kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat (dependent).
2. Definisi Operasional Variabel Definisi
variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: Tabel 1.2 Defiuisi Operational Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Variabel Kualitas Produk (X1)
Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
a. Variasi menu b. Tampilan menu c. Porsi menu d.
Citarasa Skala Likert Pelayanan (X2) Tingkah
laku yang ditunjukkan oleh para karyawan restoran terhadap Para pelanggannya
atau dapat juga diartikan sebagai
proses penyampaian produk ke konsumen.
a. Kesopanan b.
Kecepatan layanan c. Keandalan d. Keranggapan e. Keramahan Skala Liken Harga (X3) Sejumlah uang yang barus dikorbankan konsumen untuk memperoleh produk pangan yang disediakan restoran.
a. Harga terjangkau b. Kesesuaiannya dengan manfaat c. Harga bersaing d. Kesesuaiannya dengan kualitas Skala Likert Kepuasan
Konsumen (Y) Perasaan senang atau kecewa dari konsumen atas produk atau pelayanan yang tersedia pada restoran setelali mengonsumsinya.
a. Kualitas produk b. Pelayanan c.
Harga Skala Likert Sumber: Tjiptono (2002:24) dan Lupiyoadi (2001:158)
Data Diolah (2011) 3. Sekala Pengukuran
Variabel.
Variabel-variabel
dalam penelitian ini diukur dengan rnenggunakan Skala Likert, dimana ditentukan
item-item yang relevan dengan apa yang diketahui, kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban-jawaban yang paling
sesuai dengan pendapatnya. Pengukuran dengan
skala Likert ini dilakukan dengan pembagian sebagai berikut: a.
Jawaban sangat tidak setuju = 1 b. Jawaban tidak setuju = 2 c.
Jawaban netral = 3 d. Jawaban setuju = 4 e.
Jawaban sangat setuju = 5 4.Tempat/Lokasi
Penelitian Penelitian dilakukan pada Restoran Family yang terletak di Jalan
Sisingamangaraja No.31 Medan-Sumut Pada
Bulan Desember 2010 sampai dengan Februari 2011.
5. Populasi dan
Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah genelarisasi yang
terdiri alas objek/subjek yang rnetnpunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan olch peneliti imtuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72).
Yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah semua konsumen yang
rnembeli produk pangan di restoran Family
Medan setiap harinya yakni lebih
kurang 500 orang.
2. Sampel Teknik pengambilan sacmpel dalain penelitian
ini menggunakan Nonprobability sampling
dengan metode Quota Sampling, yakni teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mernpunyai ciri-ciri tertentu
sampai jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2004:77) Dalam menentukan jumlah sampel, penulis
menggunakan rumus dari Slovin (Umar,
2001: 50) sebagai berikut : n = 2 1 Ne N + Di mana : n =
Ukuran sampel N = Ukuran populasi e =
Taraf kesalahan 10% Sehingga jumlah
sampel yang diperoleh adalah : n = )1,0(50010
500 2 + n = 49,67 dibulatkan menjadi 50 Maka
jumlah responden yang akan diambil adalah 50 responden.
Jumlah sampel dalam
penelitian ini dibatasi sebanyak 50 orang konsumen dengan ciriciri telah
menyantap makanan di Restoran Famili Medan (makan di tempat), minimal berusia
20 tahun ke atas dan telah melakukan
pembeliari lebih dari sekali selama bulan Desember 2010 s/d Februari 2011.
6. Jenis Data Dalam penelitianini, penulis
menggunakan dua jenis data yaitu: a.
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih pada lokasi penelitian dengan
cara wawancara danpembagian kuisioner b.
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai
tulisan melalui jurnal, buku,
majalah untuk mendukung
penelitian ini. Data sekunder juga
mencakup data yangdiperoleh dari perusahaan bersangkutan.
7. Teknik
Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah; a. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung
dengan pimpinan ataupun karyawan restoran Family Medan yang berwewenang untuk
memberikan informasi tentang hal hal yang
menyangkut penilitian ini.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data yang
dilakukan dengan pengamalan langsung pada objek penelitian yang dipilili untuk
mendapatkan data yang aktual.
c. Kuesioner, yaitu menyebarkati daftar
pertanyaan yang berisi sejumlah
pertanyaanpertanyaan untuk diisi oleh para responden atau sampel.
8. Teknik Analisis Data a. Metode Deskriktif Yaitu suatu metode analisis diraana data yang
dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasi,
kemudian dianalisis sehingga akan memberikan gambaran tentang masalah yang dihadapi.
b. Metode Analisis Regresi Berganda Untuk
mengetahui scberapa besar pcngaruh variabel bebas (kualitas produk, pelayanan, dan harga) terhadap variabel terikat (kepuasan
konsumen) akan digunakan metode analisis
regresi berganda. Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, penulis menggunakan bantuan program Software SPSS
(Statistic Product and Service Solution) versi 15.00. Adapun perumusan persamaan yang
digunakan adalah: Y=a + b1X1 +b2X2 +b3X3
+e Di mana: Y = Kepuasan Konsumen a . =
Konstanta b 1 , b2, b3 = Koefisien
regresi berganda X1 = Skor dimensi kualitas produk X2 =
Skor dimensi pelayanan X3 = Skor dimensi harga e = Standar error Dalam penelitian ini ada beberapa pengujian
yaitu: a. Uji Validitas dan Reiiabilitas Kuesioner Uji
validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner
layak digunakan sebagai instrumen
penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab tujuan penelitian.
Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan
peneliti lain. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
bantuan soffware SPSS 15.0 for Windows dengan cara One Shot Method artinya pengujian
validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan satu kali (tidak berulang).
b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Uji-t ini H0:
bi=0 Artinya variabel bebas/independent (X) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat/ dependen
(Y).
menunjukkan
seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial/individu terhadap variabel terikat. Model hipotesis
dalam penelitian ini adalah : Ha: bi ≠
Artinya variabel bebas/independent (X) secara parsial berpenganih signifikan terbadap variabel terikat/dependen
(Y).
Kriteria
pengambilan keputusan: HO diterima
jika-t table < t Hitung < t tabel pada α= 5 % Ha diterima jika t Hitung < -t table atau t Hitung > t tabel α =5 % c. Uji
Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F pada
dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel terikat atau tidak mempunyai pengaruh. Model hipotesis
dalam penelitian ini adalah: H0 : b 1 = b2 = b3 = 0 Artinya variabel bebas (Xi, X2, X3) secara
bersama- sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variable terikat (Y).
Ha: b 1≠b 2 ≠b3 ≠
0 Artinya variabel bebas (Xi, X2, Xs)
secara bersama- sama berpengaruh
signifikan terhadap variable terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan: HO diterima
jikaFHitung <F table padaa=5% Ha
diterima jika FHitung > F table pada a=5% d. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui
signifikansi variabel maka harus dicari
koefisien determinan (R 2 ).
Koefisien
determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). semakin besar nilai koefisien
determinasi, maka semakin baik kemampuan
variabel X menerangkan variabel Y. Begitu juga sebaliknya, semakin kecil nilai koefisien determinasi maka semakin kecil
kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi