BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kondisi
persaingan industri jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan
semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta semakin
banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan
kesehatan. Hal ini sebanding dengan mulai meningkatnya pengetahuan dan
kesadaran masyarakat tentang pelayanan kesehatan. Tuntutan untuk mendapatkan
pelayanan yang nyaman serta berkualitas semakin meningkat, sesuai dengan
meningkatnya kesadaran akan hidup sehat.
Rumah
sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang
bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit dan
organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi (perubahan) serta
berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan
manajeman layaknya usaha komersil. Namun, yang paling terpenting dalam industri
jasa kesehatan (rumah sakit) adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak
rumah sakit kepada pasien.
Di
tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti rumah sakit yang semakin
meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan
tersebut adalah kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono, 2008:85), secara sederhana
kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dewasa ini banyak bermunculan sarana pelayanan kesehatan baru
khususnya rumah sakit, kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah
sakit dalam maupun luar negeri menyebabkan pihak rumah sakit menawarkan
pelayanan yang terbaik dan menggerakkan pemasaran aktif. Selain itu keberadaaan
rumah sakit milik swasta maupun milik pemerintah serta banyaknya klinik –
klinik kesehatan, praktek dokter serta bidan di setiap daerah tempat tingal
masyarakat, akan menambah tingginya tingkat persainagn dalam industri ini.
Dimana dalam hal ini para pengelola rumah sakit harus benar – benar
memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan dan mampu memberikan
pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang berorientasi kepada konsumen.
Menurut Goestech dan Davis (dalam Tjiptono 2008 : 82),
kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat
menambahkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat
berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana
pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2006 : 236) lima
dimensi kualitas jasa terbagi atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap
(ketanggapan), jaminan dan empati.. Apabila pelanggan puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama.
Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa
kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin
meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan
merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu
perusahaan. Semua pihak yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari
pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu
mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kotler (2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan
dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Medan merupakan kota yang menuju kota
metropolitan dengan perkembangan pesat dalam segala aspek pada saat ini.
Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal kota, jumlah penduduk,
pembangunan baik berupa pembangunan rumah sakit, pusat perbelanjaan, pusat
pendidikan dokter, perawat, bidan, dan lain-lain. Khusus rumah sakit ini, di
kota Medan sudah ada 48 rumah sakit dan 15 rumah sakit khusus, baik yang
dikelola oleh pemerintah, militer, kepolisian, dan badan swasta (www.waspada.co.id).
Kualitas pelayanan menjadi penting di sini untuk memenuhi
setiap harapan pengguna agar pengguna jasa merasa puas dengan semua pelayanan
yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit. RSUD dr. Pirngadi Medan yang
berlokasi di Jl. H.M Yamin SH No. 47 merupakan rumah sakit umum milik
pemerintah kota Medan dimana rumah sakit ini didirikan pada tanggal 11 Agustus
1928. Meskipun RSUD dr. Pirngadi yang dalam kegiatan memberikan pelayanan
kepada pasien lebih banyak memberikan pelayanan kepada pasien yang memiliki
asuransi dimana RSUD dr. Pirngadi yang menjadi rujukan rumah sakit rawat inap
dan rawat jalan bagi pengguna asuransi kesehatan (Jamsostek, Jamkesmas, Askin,
dan lain-lain), namun tidak membuat RSUD dr. Pirngadi tidak melakukan
peningkatan kualitas pelayanannya kepada pengguna jasa rumah sakit yang bukan
merupakan penggguna jasa asuransi kesehatan. Dimana sudah pasti, para pengguna
jasa rumah sakit yang bukan pengguna jasa asuransi lebih mengutamakan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Pirngadi agar para pengguna jasa RSUD
dr. Pirngadi dapat merasakan manfaat yang dirasakan dari pengorbanan yang telah
dikeluarkan untuk berobat ke rumah sakit tersebut.
Selain itu, para pengguna jasa RSUD
dr. Pirngadi yang bukan pengguna jasa asuransi akan melihat dan menilai apakah
RSUD dr. Pirngadi telah memberikan pelayanan yang optimal serta memenuhi dan
memuaskan kebutuhan para penggguna jasa rumah sakit dan akan menilai apakah
sudah terciptanya keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan berobat
ke RSUD dr. Pirngadi dengan pengorbanan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Adapun bukti fisik RSUD dr. Pirngadi yang paling terbaru
dikembangkan adalah pembenahan fasilitas di ruangan – ruangan pasien seperti
pembenahan di ruang pasien kelas III serta pembenahan ruangan tunggu keluarga
pasien yang dimulai pada tanggal 18 September 2012 (www.hariansumutpos.com).
Perubahan dan pembenahan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan atas RSUD
dr. Pirngadi tersebut menandakan bahwa adanya peningkatan dalam jumlah kualitas
jasa yang diberikan kepada konsumen dan dapat menciptakan kepuasan pelanggan
RSUD dr. Pirngadi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD dr. Pirngadi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti, penelitian
memberikan kontribusi untuk menambah pengetahuan serta wawasan mengeai industri
jasa khususnya rumah sakit dalam hal pelayanan.
2. Bagi Rumah Sakit, hasil penelitian
ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan
pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan
nilai pelanggan terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut.
3. Bagi Peneliti lainnya, penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam
melakukan penelitian di masa yang akkan datang khususnya yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan rumah sakit.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi