Skripsi Manajemen: ENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STOCKIST CENTERK-LINK

BAB I PENDAHULUAN

 1.1 Latar Belakang   

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke  tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari  ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang optimal,  Orientasi dunia pemasaran (marketing)  telah mengalami perubahan dari  product orientied  kepada  customer statisfied oriented. Dalam hal ini  perusahaan harus mempertimbangkan loyalitas konsumen/pengguna jasa  selain pencapaian keuntungan maksimal.

Perusahaan  sering menghadapi masalah yaitu belum mampu  memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor  utama tersebut berasal dari pelayanan yang berkualitas rendah. Pada  perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut  pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan  yang baik dan berkualitas.

Mengantisipasi  kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus  diprioritaskan oleh perusahaan-perusaan jasa adalah mengemukakan caranya  agar pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan,  bersaing dan menguasai pangsa pasar. Adapun kualitas pelayanan dinilai  berdasarkan kehandalan atau kemampuan dalam memberikan pelayanan  sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan dengan  cepat dan tepat, merupakan jaminan  yang diberikan stockist center K-link  Medan sehingga pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau  perhatian yang diberikan untuk memahami keinginan pelanggan dan bukti  fisik yang tersedia.

PT.K-link Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak  dibidang  Multy Level Marketing  yang menditribusikan produk-produk  kesehatan berupa makanan suplemen. Dalam kegiatan usahanya PT. K-link Nusantara dibantu oleh stockist center nya yang berada di setiap kabupaten di  seluruh Indonesia, yang berperan sebagai penyalur produk bagi  distributor/anggota .

Stockist center K-link cabang tomang elok medan merupakan salah satu  stockist K-link  yang menyuplai produk-produk  K-link  bagi wilayah kota  Medan dan sekitarnya. Pada awal diresmikan tahun 2006, omset yang diraih  oleh stokist center medan ternbilang cukup fantastis, tetapi terjadi penurunan  pada tahun 2009. Penurunan yang terjadi dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Data Omset Penjualan2009  No  Bulan  Omset 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rp.3.560.978.000 Rp.3.143.573.000 Rp.2.847.500.000 Rp.2.932.517.000 Rp.2.302.125.000 Rp.1.843.065.000 Rp.2.027.110.000 Rp.1.900.118.000 Rp.1.712.712.000 Rp.1.752.543.000 Rp.1.636.070.000 Rp.1.508.893.000 Sumber : PT. K-link Nusantara Stockist Center Medan  Loyalitas pelanggan pada stockiest center K-Link Medan dapat juga  terlihat dari omset penjualan 2009. Loyalitas pelanggan terbentuk karena  adanya rasa puas setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh K-Link.

Kepuasan setelah menggunakan produk K-Link ini yang menimbulkan  loyalitas pada diri pelanggan, sehingga pelanggan akan melakukan pembelian  ulang terhadap produk yang ditawarkan oleh K-Link, bahkan kerap  menawarkannya kepada kerabatnya.

Karena permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan  penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan Pada Stockist CenterK-linkMedan”.

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan hasil dari penelitian  pendahuluan yang penulis lakukan pada  Stockist center K-link  maka  dirumuskan permasalahan sebagai berikut.  “Apakah Faktor-faktor yang  terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada  stockist centerK-linkMedan?”  1.3  Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian permasalahan yang telah dikemukan sebelumnya,  maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a.  Untuk mengetahui  dan menganalisis pengaruh faktor–faktor yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist centerK-link Medan.

 b.  Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas  pelanggan pada stockist centerK-link Medan.

1.4  Manfaat Penelitian  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai  berikut:  a.  Bagi peneliti Memperdalam tentang penelitian riset pasar guna mengaplikasikan  terhadap ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah.

b.  Bagi perusahaan Memberikan informasi yang berguna bagi stockist centerK-linkMedan  dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

c.  Bagi pihak lain Referensi bagi pihak-pihak yang ingin meneliti tentang faktor–faktor  loyalitas pelanggan.

  

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download