BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas pelanggan
( Customer Loyalty ) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. Tidak disangkal lagi bahwa loyalitas
merupakan salah satu impian setiap pimpinan
perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan pada kurun waktu belakangan ini.
Setiap tahun miliaran dollar AS dikucurkan
oleh berbagai perusahaan hanya untuk mengejar aspek loyalitas pelanggan.
Selama ini paradigma bahwa faktor kepuasan
pelanggan adalah mutlak untuk
mempertahankan pelanggan. Namun menurut Szymanski, JCPenny Chair of Retailing Studies (Subroto, Pikiran Rakyat, 10
Agustus 2006) untuk mempertahankan
pelanggan, membuat merekapuas saja tidaklah cukup. Karena ada perusahaan yang melaporkan bahwa 90%
pelanggannya yang kabur adalah mereka
yang puas. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan benefit ekstra yang bisa mendorong
pelanggan memiliki pendekatan emosional
(emotional attachment) terhadap produk yang digunakan. Dalam hal ini loyalitas yang dimaksud bukan sekedar
mengkonsumsi produk terus menerus (repeat
buying) namun juga melakukanreferral(mereferensikan kepada orang lain) dan menjadi advokator bagi produk yang
digunakannya (Subkhan dalam Sudarmadi,
2006:1) Perkembangan dunia usaha termasuk sektor
perbankan di kota Medan dalam beberapa
tahun belakangan ini menunjukkan perkembangan sangat pesat.
Perkembangan itu
berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh
pemerintah dengan menciptakan iklim yang
lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang perbankan di Indonesia.
Hal ini dibuktikan
dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara. Menurut Dinas
Infokom dan Pusat Data Elektronik Kota
Medan sampai dengan tahun 2007 ini ada sekitar 64 bank swasta dan 8 bank pemerintah yang membuka kantor di Medan.
Bank SUMUT KCP USU
Medan merupakan bank yang dimiliki oleh Pemerintah
Daerah Sumatera Utara dengan status cabang pembantu yang berdiri pada tanggal 5 September 2005. Diharapkan Bank
SUMUT KCP USU menjadi salah satu
penyumbang bagi sumber penerimaan asli daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Selain itu Bank SUMUT ini juga
dapat memberikan dukungan bagi pertumbuhan
ekonomi di SumateraUtara. Bank ini harus berusaha memenuhi tuntutan walaupun
menghadapipersaingan yang sangat ketat yang ditunjukkan dari banyaknya bank yang
beroperasi di Sumatera.
Bank SUMUT KCP USU harus bisa bersaing dengan
Bank-Bank lain, salah satunya adalah
dengan menjadikan nasabah Bank SUMUT KCP USU sebagai nasabah yang loyal maka diharapkan
nasabah melakukan transaksi lebih sering
serta menjadikan nasabah merasa nyaman berhubungan dengan Bank SUMUT KCP USU. Untuk menciptakan kondisi
seperti itu maka Bank SUMUT melakukan
promosi yang menarik, inovatif, serta sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan nasabah seperti melakukan pengundian
2 kali dalam setahun bagi semua nasabah
Bank SUMUT dengan ketentuan setiap saldo Rp 1.000.000,- diberi satu poin undian. Dan tak lupa
sebelumnya harus didukung kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Adapun beberapa hal
yang menjadi suatu ukuran Bank SUMUT dapat diterima sebagai bank pembangunaan daerah di
masyarakat Sumatera Utara adalah: 1. Jaringan kantor operasional di wilayah
Sumatera Utara terdiri dari 20 kantor cabang,
59 kantor cabang pembantu, 37 kantor kas, 3 kantor syariah, 1 kantor cabang pembantu syariah dan 2 payment point 2. Adanya dukungan keluasan jaringan ATM di
wilayah Sumatera Utara, di Ibukota
Jakarta yaitu di pusat perdagangan Pasar Senen Jakarta, Bank Sumut juga bergabung dengan jaringan ATM Bersama, sehingga nasabah Bank SUMUT dapat menggunakan kartu ATM-nya untuk
melakukan transaksi keuangan secara
nasional di ribuan ATM milik anggota jaringan ATM Bersama. Dan melalui jaringan ATM Bersama juga
telah dilakukan kerja sama dengan
Malaysian Electronic Payment System(MEPs), penyedia jasa jaringan ATM di Malaysia. Sehinggakartu ATM
Bank Sumut telah dapat digunakan di
ribuan mesin ATM di Malaysia 3.
Produk-produk yang ditawarkan Bank SUMUT sangat bervariatif seperti bunga tabungan 5% per tahun, multiguna
tabungan seperti kemudahan dalam membayar
rekening air, listrik dan telepon, fungsi pemindahbukuan seperti transfer, inkaso dan kliring, serta pendanaan
kredit seperti kredit muliguna, kredit
rekening koran, kredit pensiunan (www.mediabisnisonline.com).
Menurut
majalah InfoBank yang bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) yang mengadakan survei
pelayanan prima perbankan tahun 2006,
Bank SUMUT menempati posisi pertama dengan nilai 67,40%. Selain itu Bank SUMUT merupakan penyumbang PAD
(Pendapatan Asli Daerah) terbesar.
Selama tahun 2007
Bank SUMUT berhasilmeraih laba sebelum pajak Rp289 miliar dari yang ditargetkan Rp250 miliar,
kredit tersalurkan sebesar Rp 4.321 miliar
ditargetkan sebesar Rp 4.015 miliar dan DPK sebesar Rp 7.667 miliar ditargetkan Rp 7.961 miliar. Dengan
keberhasilan ini berarti kepercayaan masyarakat
Sumut semakin meningkat (www.waspasaonline.com) Tabel 1.1 BPD Terbaik Dalam Pelayanan Prima Tahun 2006 (%) Sumber : MRI, diolah oleh Biro Riset InfoBank
(2006) Berdasarkan uraian tersebut, timbulah
keinginan penulis untuk melakukan penelitian
yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty)PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu (KCP) (USU) Medan”.
No. NAMA BANK
NILAI (dalam %) 1. Bank SUMUT
67.44 2. Bank RIAU 67.28 3.
Bank DKI 66.17 4. Bank SUMSEL
64.86 5. Bank JATENG 63.08 6. Bank JABAR
59.92 7. Bank PAPUA 59.16 8.
Bank NAGARI 58.87 9. Bank JATIM
58.74 10. Bank BPD BALI 56.61 11.
Bank BPD KALTIM 56.09 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian ini
dapat dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut : 1. ”Apakah loyalitas
nasabah (customer Loyalty)yang terdirin dari faktor convenience, assurance, add valuedan emotional
factorberpengaruh terhadap loyalitas
nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan” 2.
Variabel apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama
sepenuhnya penelitian ditujukan, dimana
dalam hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan dan
kolaborasi dari perumusan masalah yang
diidentifikasikan melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44). Bagi bank loyalitas nasabah
merupakan sesuatu yang amat penting,
karena itu bank akan melakukan berbagai cara agar nasabah tetap loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain.
Menurut Morgan dan
Hunt 1994 dalam Palitati 2002 bahwa loyalitas diukur melalui voluntary parthership yaitu: 1.
Cooperationdidefenisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu
perusahaan.
2. Word
of mouth recommendationberupa promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif dan berbisnis dengan
perusahaan.
Menurut Palilati
2004 bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui: 1. Harga: Tingkat Bunga Tabungan 2. Produk (jasa): a.
Fungsi Alat Transaksi Tabungan b. Fungsi Pemindahbukuan Keuangan c.
Multiguna 3. Pelayanan: a.
Kemudahan b. Kecepatan c.
Kenyamanan d. Informasi 4. Orang yaitu Profesionalisme staf dan
Hubungan interaktif 5. Image/Citra Usaha
6. Promosi penjualan yaitu Hadiah Menurut Subkhan dalam infobank 2007 loyalitas
nasabah dapat diukur melalui: 1. Conveniencedidefenisikan sebagai Bank dalam
memberikan pelayanan yang nyaman bagi
nasabah ketika bertransaksi.
2. Assurancesebagai tugas Bank dalam meyakinkan
nasabah bahwa mereka tidak salah dalam
memilih bank yang saat ini mereka gunakan.
3. Add valuedidefenisikan sebagai bank untuk
memberikan penyampaian (deliverable)
melebihi harapan nasabah dengan cara menawarkan biaya dan bunga yang menarik, poduk dan jasayang
atraktif, memberikan fasilitas layanan
yang lengkap serta memberikan berbagai program insentif atau rewardsyang menarik.
4. Emotional Factor didefenisikan sebagai bank
dalam mempengaruhi sebagian kecil
nasabahnya, dimana ada perasaan afektif/ emosi positif yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi jasa
bank.
Maka dalam
penelitian ini dikemukakan bahwa variabel yang akan diteliti yaitu Convenience, Assurance, Add value,
danEmotional factor serta Loyalitas nasabah.
Sumber: Subkhan
2007 (diolah) Gamabar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2. Hipotesis Hipotesis adalah penjelasan sementara yang
disusun olehpeneliti tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan kemudian masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan perumusan
masalah yang diberikan maka peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1.
Variabelconvenience, assurance, add value, danemotional factor berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU
Medan.
Convenience(X1) Emotional factor(X4) Loyalitas nasabah (Y) Assurance(X2) Add value(X3) 2. Conveniencemerupakan variabel yang paling
dominan terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank Sumut KCP USU Medan D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitan a. Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU
Medan yang terdiri dari variabel convenience, assurance, add value, emotional factor.
b. Mengetahui
faktor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan 2. Manfaat Penelitian Hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi
pemikiran untuk memperluas cakrawala
berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan loyalitas konsumen.
b. Bagi PT. Bank
SUMUT KCP USU, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat
memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah.
c. Bagi peneliti
lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa
yang akan datang, khususnya penelitian
yang berkaitan dengan loyalitas konsumen.
E. Metode Penelitian 1. Batasan
dan Identifikasi Variabel Penelitian Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam
membahas dan menganalisis permasalahan,
penelitian ini dibatasi pada Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas (customer loyalty) nasabah PT. Bank
SUMUT KCP USU Medan yang dianalisis
dalam penelitian ini adalah: X1 =
Convenience X2 = Assurance X3 = Add value X4 = Emotional Factor Y = Loyalitas nasabah 2. Defenisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini variabel-variabel yang
dioperasionalkan adalah semua variabel
yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan.
Untuk memberikan
gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu definisi
variabel-variabel yang akan diteliti sebagai berikut: a. Variabel bebas adalah variabel
yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain. Adapun yang menjadi variabel bebas adalah: 1. Variabel Convenience(X1) Bank SUMUT KCP USU
didefenisikan sebagai kemampuan bank
dalam memberikan pelayanan yang nyaman bagi
nasabah ketika bertransaksiyaitu dengan memberikan layanan yang cepat dan mudah sehingga merekadapat
bertanyajika nasabah sewaktu-waktu
memerlukan bantuan dari bank dan memerlukan solusi dari masalah taransaksi yang dihadapi.
2. Variabel
Assurance(X2) Bank SUMUT KCP USU sebagai tugas Bank dalam meyakinkan nasabah bahwa mereka
tidak salah dalam memilih bank yang saat
ini mereka gunakan yaitu dengan menyediakan
sistem yang aman dan bebas dari segala risiko yang merugikan nasabah.
3. Variabel Add
Value(X3) Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagai kesediaan bank untuk memberikan
penjelasan melebihi harapan nasabah
dengan cara menawarkan biaya dan bunga yang menarik 5% per tahun untuk bunga tabungan, dan
7,5 % BI-Rate untuk bunga deposito, poduk dan jasa lengkap seperti keluasan jaringan ATM, pendanaan kredit, multiguna
tabungan seperti pembayaran telepon,
air, listrik. Fasilitas layanan yang lengkap serta memberikan berbagai program rewardsyang
menarik.
4. Variabel emotional factor(X4) Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagi kemampuan Bank dalam
mempengaruhi sebagian kecil nasabah
dimana ada perasaan afektif/ emosi positif yang ditimbulkan setelah megkonsumsi jasa bank.
b. Loyalitas nasabah (Y) adalah variabelterikat
yang dipengaruhi varibel bebas.
Tabel 1.2 Defenisi Operasionalisasi Variabel Variabel
Indikator Skala Pengukuran Variabel Convenience a. Pelayanan yang nyaman b. Memberikan solusi c. Layanan yang cepat dan mudah Skala
Likert Variabel Assurance a. Reputasi Bank sebagai Bank pembangunan daerah b. Karyawan yang terampil dan dipercaya c. Jaminan keamanan Skala Likert Variabel Add Value a. biaya dan bunga yang menarik b. fasilitas layanan yang lengkap c. programrewards Skala Likert Emotional Factor a. Kesenangan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT b. Kepuasan mengkonsumsi jasa bank SUMUT c. Memberi dukungan bagi Bank SUMUT Skala Likert Loyalitas Nasabah (Y) a. Setia menggunakan produk dan layanan Bank SUMUT b. Yakin menggunakan produk dan layanan Bank SUMUT c. Merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain.
Skala Likert Sumber : Subkan dalam Infobank 2007 (diolah) 3. Pengukuran Variabel Variabel yang akan diatur dalam penelitian ini
yaitu variabel convenience, assurance,
add value, emotional factor, dan loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU. Skala pengukuran yang digunkan adalah
skala Likert sebagai alat ukur untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan
penelitian terhadap variabel-variabel yang
akan diuji, pada setiap jawaban yang akan diberi skor (Sugiyono,2005:86).
Pengukuran dengan
skala likert ini dilakukan dengan pembagian: a.
Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 b.
Jawaban tidak setuju diberi skor 2 c Jawaban setujudiberi skor 3 d.
Jawaban sangat setuju diberi skor 4 4.
Tempat dan Waktu Penelitian Pelaksanaan
penelitian dilakukan diPT. Bank SUMUT KCP USU Jalan Dr. Mansyur No. 9 Medan. Penelitian dilakukan
2 bulan mulai Maret-April 2008.
5. Populasi dan
Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah semua
nasabah tabungan PT. Bank SUMUT KCP USU.
Adapun jumlah nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU sampai bulan September 2007 adalah 2657 orang.
b. Sampel Ukuran
sanpel ditentukan dengan menggunakana rumus Slovin pada Umar (2003: 78) sebagai berikut: n= 2 1
Ne N Dimana : n :
jumlah sampel N : jumlah populasi e :
taraf kesalahan (10%) sehingga: n = 2 )1,0(26571 2657 = 5,27 2657
= 96,6 (dibulatkan menjadi 100) Tehnik pengambilan sampel menggunakan metode
purposive sampling. Yaitu tehnik
pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, dengan kriteria sampel yang diambil adalah nasabah tabungan, minimal lebih
dari 1 tahun menabung di Bank SUMUT KCP
USU, serta aktif melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali dalam sebulan.
6. Tehnik
Pengumpulan Data a. Wawancara (interview) Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang
bersangkutan yaitu kepala Divisi
Operasioanal, serta responden yang telah terpilih di lokasi penelitian.
b. Daftar
Kuesioner(questionnaire) Pengumpulan data dengan cara mengajukan
pertanyaan melalui daftar pertanyaan
pada responden yang terpilih di lokasi penelitian.
c. Studi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data
diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dangan penelitian.
7. Jenis dan Sumber
Data Dalam penelitian yang dilakukan,
penulis menggunakan dua jenis data untuk
membantu memecahkan masalah, yaitu: a. Data Primer Data
primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh
dengan wawancara dan pembagian kuesioner.
b. Data
Sekunder Data sekunder adalah data yang
diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari
berbagai tulisan, jurnal, majalah untuk mendukung penelitian ini.
8. Uji Validitas
dan Reliabilitas Uji validitas dan
reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen
penelitian. Valid berarti instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengukurapa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrumen yang digunakan
beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:109). Dalam uji validitas dan realibilitas ini, kuesioner akan
diberikan kepada 30 responden diluar sample
yang akan diteliti. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 14,00 for
windows.
9. Tehnik Analisis
Data a.
Metode Analisis Deskriptif Yaitu
salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun dikelompokkan, kemudian disajikan sehingga
diperoleh gambaran umum.
b. Metode Analisis Korelasi Digunakan untuk mengetahui keeratanhubungan
antara variabel assurancedengan
loyalitas nasabah, variabel conveniencedengan loyalitas nasabah, variabel add valuedengan loyalitas
nasabah dan variabel emotional factordengan
loyalitas nasabah. Semua variabel bebas mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat
kemudian variabel satu demi satu akan diuji
secara parsial, yaitu untuk melihat hubungan variabel bebas dengan variabel terikat, dengan variabel lain tetap. Untuk
memperoleh hasil yang lebih terarah, maka
peneliti menggunakan bantuan program software SPSS 14,00 R YX = 2 2 2 2 XXnYYn XYYXn Dimana:
r
= Nilai koefisien korelasi Y =
Jumlah pengamatan loyalitas nasabah X=
X1,X2,X3,X4 = Jumlah pengamatan Variabel bebas YX = Jumlah hasil perkalian variabel Y dan X 2 X
= Jumlah kuadrat Variabel X 2 X = Jumlah kuadrat dari
jumlah variabel X 2 Y = Jumlah kuadrat variabel Y 2 Y
= Jumlah kuadrat dari jumlah variabel Y c.
Metode Analisis Regresi Berganda Digunakan
untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel Independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1,
X2, X3,dan X4) terhadap variabel
Dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program
software SPSS 14,00 Y = a + b1X1 + b2X2+
b3X3 + b4X4 + e Dimana: Y
= Loyalitas Nasabah a
= Konstanta b1, b2, b3, b4 =
Koefisien Regresi Berganda X1 = Skor Dimensi convenience X2 =
Skor Dimensi Assurance X3 =
Skor Dimensi Add Value X4 =
Skor Dimensi Emotional Factor e
= StandarError Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria
ketepatan yaitu: a. Uji signifikansi individual (uji-t) Uji- t menunjukkan seberapa besar pengaruh
variabel bebas secara individual
terhadap variabel terikat.
Ho : b1= 0, artinya
secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,dan
X4) yaitu berupa variabel convenience,
assurance, add value, dan emotional
factor terhadap loyalitas nasabah Bank
SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y).
Ho : b1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan
dari variabel dari variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add
value, dan emotional factorterhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y). Kriteria pengembalian
keputusan: Ho diterima jika thitung <
ttabel pada = 5% Ha diterima jika thitung >
ttabel pada = 5% b. Uji signifikansi simultan
(uji-F) Uji – F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel
terikat.
Ho : r1 = r2 = r3 = r4 = 0, artinya secara
bersama-sama tidak terdapat hubungan
yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add value, dan emotional factorterhadap loyalitas nasabah
Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel
terikat (Y).
Ha : r1r2r3r40, artinya secara bersama-sama terdapat hubungan yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add
value, danemotional factorterhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y). Kriteria pengembalian
keputusan: Ho diterima jika thitung <
Ftabel pada = 5% Ha diterima jika thitung >
Ftabel pada = 5% b. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) pada intinya
mengukur seberapa kemampuan model dalam
menerangkan variabel terikat atau seberapa besar kontribusi variabel bebas (X1, X2, X3,dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add value,
danemotional factor terhadap terhadap
loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y). Jika R 2 semakin besar
(mendekati), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3,dan X4) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini
berarti model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R 2 semakin mengecil
(mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3,dan X4) terhadap
variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal
ini berarti model yang digunakan tidak
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel
bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi