BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan
pesat, hal ini menyebabkan kondisi
persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya
menciptakan keunggulan kompetitif yang
berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri
yang sama. Semakin banyaknya industri
yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif.
Sebagai dampak dari banyak bermunculannya
industri yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan satu elemen penting untuk
menghadapi persaingan.
Untuk menghadapi
para pesaingnya perusahaan perlu membangun loyalitas konsumen seiring dengan semakin
ketatnya persaingan bisnis dalam kategori
produk tertentu. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat
berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena
setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat
produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat
dimiliki oleh setiap pelaku bisnis.
Kepercayaan dan
citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk
ditiru karena kedua hal ini akan menciptakan
sikap loyalitas pelanggan. Beberapa faktor yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan antara lain adalah
kesenangan pelanggan (customer delight) dan
lokasi.
Kesenangan
pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005),
kesenangan pelanggan (customer delight)
akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir
(finishing touch).
Justice adalah
kejujuran/ keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa
yang menjadi hak pelanggan, sehingga
pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Sikap justice
yang diberikan KFC kepada pelanggan
adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti mengembalikan sisa uang di akhir
transaksi, serta tidak membedakan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Esteem adalah
perlakuan khusus yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sikap esteem yang dilakukan oleh KFC berupa keramahan para
karyawan dan kecakapan mereka dalam
menangani keluhan pelanggan, memberikan fasilitas pendukung yang dapat membuat suasana menjadi nyaman,
dapat diandalkan sebagai salah satu
strategi untuk dapat memuaskan pelanggan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.
Finishing touch
adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya
pada akhir transaksi. Finishing touch
yang diberikan KFC adalah dengan menyediakan karyawan yang cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanngan,
seperti memberi salam pada awal dan
akhir transaksi, serta memberikan souvenir atau bonus pada acara tertentu.
Lokasi merupakan
tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu produk (Ma’ruf,2005:113). Pemilihan lokasi
untuk suatu bisnis adalah suatu keputusan
yang sangat penting, karena pemilihan lokasi yang tepat bagi suatu bisnis dapat mendatangkan keuntungan yang
optimal bagi bisnis tersebut untuk terus
bertahan dan berkembang.
Waralaba yang
berkembang di Indonesia adalah waralaba pangan asing seperti Kentucky Fried Chicken, Wendy’s,
McDonald, Pizza Hut, Dunkin’s Donut.
Salah satunya
adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), yang didirikan oleh PT.
Fastfood Indonesia,
Tbk. Salah satunya adalah KFC merupakan pemimpin global bisnis dalam kategori makanan cepat saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh
masyarakat yang cara penyajiannya juga
praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan dari fokus pelanggan.
Hal ini terlihat dari produk-produk yang
inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen untuk membeli. Sebagai
contoh produk “Paket Attack” (mendapat
satu nasi, minuman dan daging ayam berupa sayap) hanya dengan Rp 6.465, “Paket Combo” yang menawarkan paket
lengkap (Ayam, nasi dan minuman) dengan harga ringan, atau “Paket
Chaki” yang dibuat khusus untuk anak-anak
dengan harga yang ringan juga (www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011).
Menurut Survei
Brand Image Tracking Study (BITS)
salah satu perusahaan dengan
sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah
perusahaan makanan cepat saji KFC.
Survei ini
mengungkapkan KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk
“Top of Mind Awareness” dibandingkan
dengan merek utama lainnya (www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011).
Perusahaan KFC
sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Visi perusahaan KFC
adalah menjadi pemimpin atau leader
dalam pangsa pasar dibandingkan
dengan perusahaan saingannya. Dukungan para pemegang saham, keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi
karyawan, serta kontinuitas kunjungan
pelanggan dapat membantu tercapainya visi ini (www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011).
Sistem pelayanan
yang diterapkan KFC secara professional dengan cepat dan tepat. Para manajer KFC memiliki komitmen
untuk mendeklarasikan kualitas produk
KFC, dengan menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) tidak hanya kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Sekarang ini banyak pelanggan
terbiasa dengan tingkat pelayanan standar. Oleh karena itu, KFC menginginkan suatu budaya pelayanan pelanggan
tersendiri, yang diimplementasikan dalam
suatu program untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk dapat membedakan KFC dengan
perusahaan pesaing lainnya yang
menawarkan produk sejenis seperti Mc Donalds, CFC, A&W, dan yang lainnya.
Lokasi KFC Cabang Walikota ini merupakan
tempat yang sangat strategis karena
letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke KFC Cabang Walikota ini.
Selain itu letaknya dekat dengan
sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya (seperti rumah sakit, kantor provider telekomunikasi,
doorsmer dan yang lainnya). Dengan demikian
tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan maupun pengunjung dari tempat
bisnis yang ada di sekitarnya.
KFC sebagai suatu
restoran cepat saji memiliki 14 outlet lokasi di kota Medan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1
berikut : Tabel 1.1 Lokasi Store KFC di Medan NO TEMPAT
ALAMAT 1. Deli Plaza Medan Jl. Guru Patimpus No. 1 2. Medan Mall
Jl. M.T. Haryono No. 8 – 9 3.
Medan Plaza Jl. Iskandar Muda No.
321, Lantai 4 4. Ramayana Medan Jl.Sisingamangaraja
Medan Teladan(Mall Rayan) 5. Jalan Gajah Mada Jl. Gajah Mada 14, Mataram 6. Simpang Sutomo/ Nomensen Jl. Perintis Kemerdekaan 7. Walikota Medan Jl. Mongonsidi Simpang Walikota 8. Sun Plaza
Jl. KH. Zainul Arifin No. 7 9.
Medan Fair Plaza Jl.Gatot Subroto
No.30 10. KFC Bandara Polonia Terminal kedatangan domestic Bandara Polonia 11. KFC Milenium Medan Jl. Kapten Muslim Komplek Millenium No. 10A 12. KFC Katamso
Jl. Brigjen Katamso no.389 13.
KFC Imam Bonjol Jl. Imam Bonjol
Depan Bandara Polonia 14. KFC Setia Budi
(Petronas) Jl. Ringroad Setia Budi komp. Petronas Setia Budi 15.
KFC Adam Malik Jl. Adam Malik No.
5/7 16. KFC Titi Kuning Jl. A. H Nasution No. 58 Sumber:
www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011 Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2002).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan factor-faktor yang bersifat pribadi
serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan
konsumen adalah persepsi konsumen
mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada lima dimensi kulitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assuarance), empati (assuarance).
Oleh karena itu dalam penelitian ini, kualitas layanan sejauh mana memiliki
pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini menggunakan KFC Cabang Walikota Medan sebagai
objekpenelitian.
Berdasarkan hasil
pra survey kepada 20 orang pelanggan ketika membeli di KFC Cabang Walikota Medan, peneliti
mendapatkan beberapa komplain yaitu seperti
ketika membeli sebuah paket, saat di meja konter tidak ada pertanyaan soal jenis minuman (soft drink) dan jenis ayam
(original atau cripsy). Selain itu, saat pelanggan minta tutup gelas, pelayan bilang
habis. Padahal, masih terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang
terakhir, saat pelanggan minta ganti potongan
paha dengan dada, pelayan bilang, aturannya tidak boleh. Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan
ketidakpuasan konsumen yag berpengruh
pada KFC. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila
mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) bahwa “Service Quality is the primary
determiant of consumer satisfication or
dissatification” kuailitas layanan ini menentukan kepuasan atau Ketidakpuasan konsumen. KFC Cabang Walikota Medan harus
segera mengatasi masalah ini meskipun
masalah ini kelihatan sepele. Menurut Cronin dan Taylor (1992:55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut.
“Kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan konsumen”. Kualitas layanan
yang baik serta serta kepuasan konsumen
tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha
tersebut. Menuruttt Kotler dan Amstrong
(1996:583) bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan
usaha yang diberikan konsumen, semakin
tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.Dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka akan
tumbuh rasa loyalitas konsumen yang
tinggi pada KFC Cabang Walikota Medan.
Berdasarkan uraian
tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan
(Customer Delight) dan Lokasi terhadap
Loyalitas Pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah diuraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Apakah
kesenangan pelanggan (customer delight)
dan lokasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan?”.
1.3 Tujuan
Penelitian Adapun tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight) dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang
Walikota Medan.
1.4 Manfaat
Penelitian Manfaat penelitian ini
adalah: 1) Bagi Perusahaan Sebagai informasi dan masukan bagi KFC Cabang
Walikota Medan dalam upaya
mempertahankan pelanggan dan mengembangkan usahanya.
2) Bagi Peneliti Lain Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan
datang.
3) Bagi Peneliti Untuk meningkatkan dan
memperdalam pengetahuan dan wawasan peneliti
dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai kesenangan pelanggan (customer
delight) dan lokasi yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi