Skripsi Manajemen: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA

BAB I.

PENDAHULUAN.

1.1  Latar Belakang.

Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan  bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat  adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan  berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain  timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga  mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat  lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha  seperti restoran agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.   

Persaingan bisnis dalam bidang makanan terutama dalam usaha rumah  makan tergolong ketat karena semakin banyaknya saingan rumah makan yang  menciptakan menu makanan yang berbeda dari rumah makan lainnya dan  tentunya menciptakan rasa yang khas atau rasa yang mencirikan rumah makan itu  sendiri. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan  terutama dari segi rasa dan tentunya harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat,  maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang  diberikan.Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.   Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi  memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan  kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan.Apabila konsumen merasa puas,  maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli  produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang  baik terhadap produk yang sama kepada orang lain.

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku  tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia  harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji  atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).Kepercayaan yang  baik di mata konsumen dibutuhkan rumah makan untuk membangkitkan kepuasan  pelanggan terhadap rumah makan. Pelanggan yang telah puas kepada rumah  makan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang  dibutuhkannya kepada rumah makan tersebut. Membangun kepercayaan  konsumen telah dilakukan oleh rumah makan sejak didirikan. Hal ini dibuktikan  dengan inovasi yang telah dilakukan oleh rumah makan untuk selalu memberikan  yang terbaik kepada konsumen.

Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap rumah makan akan  menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.  Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari  pelanggan yang baru. Citra lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang  baru. Citra rumah makan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan untuk memakai jasa suatu rumah makan.

 Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan merupakan salah satu  usaha yang bergerak dibidang makanan. Rumah makan sebagai perusahaan jasa  sangat memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan  kepuasan pelanggan. Dengan itu pihak Warung Bakso Sabar Menanti sangat  mengutamakan pelayanan baik itu dari penyajian makanan yang cepat, sopan  dalam berkomunikasi dengan para konsumen. Pihak Warung Bakso Sabar  Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan  akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti.  Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat dari tahun ke tahun jumlah  keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti mengalami peningkatan. Hal ini diduga  karena konsumen merasa puas dengan sistem pelayanan di Warung Bakso Sabar  Menanti yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin. Contohnya  para konsumen merasa puas dengan sistem penyajian makanan dengan cepat dan  para pelayannya melayaninya dengan sangat sopan dan tentu saja dengan rasa  menu makanan yang spesial yakni tidak ada perubahan dari segi rasa.   Warung  Bakso Sabar Menanti ini juga masih memiliki kekurangan,  misalnya ruangan yang tidak begitu besar yang dapat megakibatkan para  konsumen yang ingin berkunjung keWarung Bakso Sabar Menanti mengantri  tempat duduk apabila tempatnya penuh dan Warung Bakso Sabar Menanti ini juga  memiliki kekurangan yakni semakin ramainya konsumen yang berkunjung maka  semakin padat pula Warung Bakso ini yang dapat mengakibatkan suasana yang  kurang begitu nyaman. Akan tetapi hal ini tidak menyurutkan minat konsumen  untuk tetap berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti. Kepercayaan yang  diberikan para pelanggan, itu semua tidak lepas dari kerja keras pihak Warung  Bakso Sabar Menanti untuk menciptakan sebuah Warung Bakso yang baik yang  dapat diminati para pelanggannya. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin  dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan  pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti.

Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai  pelayanan dan kepercayaan dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan sehingga  peneliti mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti  Helvetia Medan.”  1.2  Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan  masalah sebagai berikut: 1.  Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan? 2.  Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia  Medan.

1.3  Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah:  a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar  Menanti Helvetia Medan.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepercayaan  konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar  Menanti Helvetia Medan.

1.4  Manfaat Penelitian 1. Bagi Warung Bakso Sabar Menanti  Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan masukan pemikiran  dan informasi yang bermanfaat bagi Warung Bakso Sabar Menanti  dalam upaya menyusun strategi pemasaran dalam meningkatkan mutu  dan kualitas pelayanan untuk meningkatkan volume penjualan.

 2. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk  menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah  dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen  pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar.

3. Bagi Pihak Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan  dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

  

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download