BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini
relationship menjadi topik utama
dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan
perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan
memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain
dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan.
Peningkatan
kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan
loyalitas pelanggan terhadap produk dan
layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan
bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan
teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi
dan taktiknya dari productoriented menjadi market-oriented.
Perusahaan yang
sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan
pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana
kebutuhan dan keinginannya terpuaskan.
Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsep relationship
marketingmenjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Konsep tersebut
berkembang dari pandangan tradisional
yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen.
Relationshipdengan pelanggan yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan
layanan inti (core service) perusahaan
melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh
setiap individu (McIlroy & Barnett,
2000). Pelanggan menjadi inti dari relationship marketing. Para pemasar perlu mengenal lebih banyak informasi mengenai
pelanggan, siapa mereka? Apa yang mereka
lakukan? Dan apa yang mereka inginkan? Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam
menerapkan strategi relationship marketing
untuk mendapatkan informasi yang lebih mengenai pelanggannya (Chan, 2003).
Demikian pula dalam bidang pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya relationship
marketing, customer share, target marketing,
integrated marketing communication, dan sebagainya (Kotler,2005:89).
Relationship
marketing merupakan langkah-langkah yang
dilakukan perusahaan untuk mengenal dan
melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini
adalah, membina hubungan yang lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003:34).
Pada dasarnya
relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok,
serta para pelaku lainnya. Esensi relationship
marketing paling tidak menyangkut
hubungan yang langgeng dan pertukaran
yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep
relationship marketing, pemasar sangat menekankan
pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk
hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship
marketing diartikan sebagai menarik,
memelihara dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan. Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang,
dimana hal ini berbeda dengan pendekatan
pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk
mendapatkan pelanggan semata, sedangkan
tujuan dari relationship marketing
adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan.
Alasan yang
mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa
maupun dagang dalam
mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship
marketing merupakan strategi yang dapat
di implementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship
marketing pada perusahaan dagang belum
banyak dilakukan.
Zeithaml and Bitner
(2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun
dan mempertahankan pelanggan yang komit
yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan
untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.
Pelanggan merupakan aset yang terpenting yang
dimiliki oleh suatu perusahaan. Tanpa
pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai
komersial. Aset-aset lain mungkin lebih berharga,
tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan merupakan salah satu bagian dari perusahaan.
Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya
lebih setia, singga pelanggan tersebut
kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Relationship
marketing dapat memberikan manfaat bagi
pelanggan, dan memungkinkan mempersulit
hambatan persaingan bagi pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. Sehingga penelitian
ini diarahkan untuk mengetahui hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu
relationship marketing sebagai strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan
untuk mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Pemasaran
relasional atau relationship marketing merupakan salah satu cara yang diterapkan oleh PT. Bank Mega Syariah
dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya
adalah dengan memperhatikan kritikan dan saran dari nasabah,yakni: Tabel 1.1 Rekapitulasi
Kritik PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan Tahun 2010 Bulan Jumlah Data Masuk Jumlah Kritik Positif Negatif Januari 53
25 28 Februari 45
21 24 Maret 34
15 19 Mei 56
21 35 Juni 34
2 32 Juli 33
3 31 Agustus 22
3 19 September 46
19 26 Oktober 37
8 29 November 48
20 28 Desember 34
6 28 Total 442
143 299 Sumber: PT. Bank Mega
Syariah Unit Deli Tua Medan (2011).
Berdasarkan pada
Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah kritikan negatif dari bulan Januari sebesar 28 orang nasabah,
Februari sebesar 24 orang nasabah, Maret
sebesar 19 orang nasabah, Juni sebesar 32 orang nasabah, Juli sebesar 31 orang nasabah sampai dengan bulan Desember
sebesar 28 orang nasabah. Secara umum
lebih besar jika dibandingkan dengan kritikan positif. Namun hal itu juga diikuti dengan banyaknya pesaing yang muncul
serta banyaknya jumlah kritik negatif
dari nasabah yang masuk. Untuk memenangkan persaingan, salah satu strategi yang dapat ditempuh PT. Bank Mega
Syariah Unit Deli Tua Medan yang terbaik
yakni melakukan strategi relationship marketing melalui nilai pelanggan dan keunggulan produknya dalam meningkatkan
kepuasan nasabah.
Menurut Schnaars
dalam Tjiptono (2005:134) ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan,yakni: a) Strategi pemasaran berupa pemasaran
relasional atau relationship marketing
yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,tidak berakhir
setelah penjualan selesai.
b) Strategi superior customer service yakni menawarkan pelayanan lebih baik daripada pesaing.
Berdasarkan uraian
tersebut penulis melakukan penelitian
yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan”.
1.2 Perumusan
Masalah Perumusan masalah dipenelitian ini adalah “Apakah pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Pada PT.
Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan?.
1.3 Tujuan
Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh pemasaran
relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT.
Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan”.
1.4 Manfaat
Penelitian Manfaat penelitian adalah: a.
Bagi PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.
Sebagai sumber
informasi dan pedoman bagi PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan mengenai pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah.
b. Bagi Peneliti
Selanjutnya Sebagai bahan referensi bagi
peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai
objek yang sama,yakni pemasaran relasional dan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.
c. Bagi Peneliti Sebagai
suatu sumber pengetahuan dan pengalaman untuk penulis dalam memperluas wawasan mengenai pemasaran
relasional terhadap kepuasan nasabah.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi