BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah
makan dan kafe baik di kota-kota besar
di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah
makan dan kafe. Dengan berbagai variasi
menu dan jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior design yang ditampilkan, sangat membanggakan
perkembangan bisnis ini, disisi lain masih
sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya
Manusia (SDM) dalam memberikan pelayananyang
terbaik, baik di bagianpelayanan(service)maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak
mendalami akan penting menjaga kualitas
makanan/minuman dan pelayanandi rumah makan atau kafe yang dikelolanya demi memuaskan
konsumennya.(http://www.ifbec.net) Kepuasan
pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan
prestasi produk tersebut dengan harapannya
(Kotler, 2005:36). Irawan (2002:2) menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia
jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik
pelanggan maupun konsumen akan sama-sama
diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Membangun kepuasan
pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya
melalui kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan.
Perkembangan dan
peningkatan jasa pelayananperusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat.
Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan
dalam mencapai kualitas pelayananyang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami
perubahan dari produk oriented kepada customer
satisfied oriented.Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (emphaty),
bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273). Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan
konsumen selain pencapain keuntungan
maksimal. Hal yang perlu diperhatikan
dalam memberikan pelayanan adalah
mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk
memperoleh umpan balik (feed back)
berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan
sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Rumah makan adalah suatu tempat yang
diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan
pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2001:7). Tujuan
operasional rumah makan tidak hanya
untuk mencari keuntungan, tetapi juga memberikan kepuasan kepada konsumen yang datang. Untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen diperlukan
pelayanan yang baik dan berbeda dari bisnis yang sejenis.
Mie Tek-Tek
merupakan makanan olahanyang berasal dari Sibolga. Di Sibolga Mie Tek-Tek merupakan menu makanan
olahan pengganti nasi yang sudah cukup
dikenal sehingga sudah mempunyai pasar tersendiri. Dalam hal menghadapi persaingan didunia usaha, Mie
Tek-Tek Salero Kito milik Bapak Imran
mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha lainnya dengan harapan mampu
memuaskan pelanggan yang sudah ada dan
menarik pelanggan baru lainnya. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merupakan rumah makan yang tidak cukup mewah
dan besar, namun usaha ini menawarkan
menu dan rasa spesial pada makanan yang menjadi produk unggulannya, yaitu “Mie Tek-Tek” yang terdiri
dari dua varians yaitu Mie TekTek goreng dan Mie Tek-Tek kuah yang diolah
langsung dari bahan alami tanpa bahan
pengawet. Pada awal memulai usaha Bapak Imran tidak terlalu mengalami kesulitan dalam memasarkan Mie Tek-Tek karena
masyarakat Medan sudah terbiasa
mengkomsumsi makanan berbahan dasar mie seperti Mie Bakso, Mie Ayam dan Mie Aceh.
Namun dewasa ini
persaingan antar usaha sejenis yang semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya
tingkat komsumtif masyarakat terhadap
makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu
mempertahankan usaha serta pelanggannya,
maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten.
Dengan kata lain
semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha
didirikan beraktivitas.
Adapun hasil
pendapatan Mie Tek-Tek Salero Kito selama tiga tahun dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel.1.1 Jumlah Pendapatan Mie-Tek-Tek Salero Kito
Medan Tahun Pendapatan 2008 Rp.
175.000.000,00,- 2009 Rp.
245.000.000,00,- 2010 Rp.
192.500.000,00,- Sumber: Mie Tek-Tek Salero Kito Medan
(2008-2010).
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pendapatan
Mie Tek-Tek Salero Kito mengalami
penurunan pada tahun 2010, meskipun pada tahun 2008 dan 2009 mengalami peningkatan. Hal ini dapat
disebabkan kualitas pelayanan belum begitu
maksimal diterapkan oleh pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Melihat jenis usaha Bapak Imran penawaran yang
diberikan dikategorikan hybridyaitu penawaran
barang dan pelayanan mempunyai proporsi yang sama. Hal ini berarti Mie Tek-Tek Salero Kito harus bisa
menyeimbangkan kualitas rasa dan pelayanan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen karena produk dan
pelayanan mempunyai peranan yang sama pentingnya. Berdasarkan data penjualan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan
tidak menghendaki para pelanggannya
beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa
dan pelayanan yang diberikan harus menjadi
komitmen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan
untuk kembali melakukan pembelian di Mie
Tek-Tek Salero Kito Medan.
Berdasarkan uraian
tersebut, makapenulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN”.
1.2. Perumusan
Masalah Berdasarkan uraian dalam latar
belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik
(tangibles) terhadap kepuasan konsumen
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan? 1.3.
Tujuan dan Manfaat Penelitian A. Tujuan
Penelitian Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh masing-masing
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
B. Manfaat Penelitian Manfaat dari dilakukannya penelitian ini
adalah : 1. Bagi Pemilik Usaha Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk
digunakan sebagai bahan perbandingan,
pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih
meningkatkan penjualan dimasa yang akan
datang.
2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada
khususnya dalam hal kualitas pelayanan
dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
3. Bagi Peneliti Lain Sebagai sumbangan pustaka dan tambahan
referensi bagi peneliti lain dan dijadikan
perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi