BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Organisasi pelayanan kesehatan ( Balai
pengobatan/klinik, rumah sakit, dll)
mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku sebagai organisasi sosial yang hanya
pada pengobatan penyakit tetapi juga
memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan yang mengarah pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelayanan kesehatan
pasien sehingga dapat memenuhi kepuasan pasien. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan
untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan masyarakat sebagai
pemakai jasa kesehatan.
Suatu institusi rumah sakit yang
mampu bertahan dalam persaingan dewasa
ini adalah berusaha untuk menjalin kedekatan dengan pasien atau konsumen. Rumah sakit akan selalu berusaha
memuaskan pasien melalui jasa atau produk
yang ditawarkannya.( Johar Cs 2006:27) Selain
jasa perawatan oang sakit, salah satu cara institusi rumah sakit dalam mendekatkan diri dengan pasien selaku
pelanggan adalah menawarkan jasa pelayanan
kesehatan preventif(pencegahan) dan promotif(peningkatan) seperti pemeriksaan kesehatan (check up). Dengan
demikian, filosofi rumah sakit adalah bukan
mengharapkan orang sakit, tetapimeningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan.
(Trisnantoro, 2005:346).
Berbagai upaya dilakukan dalam
upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang diberikan seperti lokasi rumah sakit yang strategis, fasilitas gedung
yang tersedia, ketersediaan peralatan antara
lain dukungan peralatan modern, ketersediaan sarana parkir, dan lain sebagainya yang merupakan sistem penyampaian
jasa yang termasuk dalam Physical
Support.
Selain upaya tersebut
diatas, contoh konkret lain yang
meliputi penyampaian jasa dan mempunyai
kontak langsung dengan pasien adalah menawarkan
jasa perawatan dengan tenaga medis / paramedis profesional, keramahan lingkungan yang diberikan
kepadapasien dan memperhatikan selera pasien,
kemudahan prosedur pelayanan terhadap pasien, kejelasan informasi yang diberikan para medis / tenaga medis, dan lain
sebagainya yang merupakan sistem penyampaian
jasa yang termasuk Contact Personal.
Kepercayaan sangat terkait dengan
konsep sebuah hubungan. Fondasi kepercayaan
adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku.
Untuk meningkatkan kepercayaan, kita
harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka
panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita
perlu menambahkan nilai apa yang dapat ditawarkan, yang dapat menambah nilai yang membuat pelanggan merasalebih dari
apa yang mereka harapkan.(James 2003:40)
Berdasarkan temuan Hardiman (2003),
sistem pelayanan kesehatan di Indonesia
belum baik, dimana masih ditemukan rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan.
Apabila pihak rumah sakit dalam
memberikan pelayanan lebih berpikir bahwa
pasien yang butuh mereka, terkadang mereka menjadi kurang ramah, tidak tepat waktu melayani pasien dan tidak
memahami pasien. Masih banyak rumah sakit
yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Kenyataan ini membuat
citra rumah sakit di Indonesia tertinggal
dibandingkan dengan di luar negeri seperti Malaysia. Selain itu, polemik yang sedang banyak diberitakan media
masa belakangan ini adalah masalah
malpraktik kedokteran. Mengapaterjadi masalah? Karena adanya gap/perbedaan antara harapan dan kenyataan.
Pasien berobat dengan harapan sembuh,
sementara dokter umumnya berupaya untuk kesembuhan pasien.
Dari permasalahan-permasalahan
yang dikemukakan di atas terlihat bahwa sistem
penyampaian jasa yang meliputi physical
supportdan contact personalrumah sakit di Indonesia, cenderung
belum baik. Physical support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen
pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan
rumah sakit, sedangkan contact personneladalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat
dalam penyampaian jasa dan mempunyai
kontak langsung dengan pasien dan keluarganya.
Rumah sakit umum sebagai suatu
industri jasa kesehatan, di satu sisi harus tetap hidup dan sisi lain harus tetap
menjalani fungsi sosialnya kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit umum, dan sebaiknya
menyadari bahwa usaha mereka tegantung
pada minat atau kehadiran pasien. Jadi sebenarnya rumah sakit membutuhkan pasien karena pasien membantu
rumah sakit untuk tetap survive.( (Irine
Diana S, 2008:45).
Apalagi keinginan konsumen yang
serba instant dan menginginkan pelayanan prima, mengharuskan manajemen rumah
sakit umum berpikir ekstra keras dan
menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit umum diharapkan mampu memberikan pelayanan yang
sesuai dengan keinginan pelanggan, jika
tidak pelanggan akan beralih ke rumah sakit lainyang lebih bisa memenuhi keinginan mereka.
Rumah Sakit Umum Sarah Medan
merupakan salah satu rumah sakit yang sangat
akrab bagi masyarakat kota Medan pada umumnya. Bisnis utamanya adalah menyediakan jasa pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Untuk mampu bersaing
dengan rumah sakit yana lain, tentunya diperlukan kelebihan tersendiri dari rumah sakit tersebut. Namun, berdasarkan
data yang diperoleh, selama tahun terahir terjadi penurunan tingkat pasienyang
berobat ke rumah sakit. Hal ini dapat
kita lihat pada Tabel 1.Tabel 1.Data Pasien Rumah Sakit Umum Sarah Medan Tahun
Jumlah Pasien 2006 3208 Orang 2007
3047 Orang 2008 2656 Orang Sumber : RSU Sarah Medan, data diolah Oleh karena itu peneliti tertarik untuk
mengetahui apakah yang menyebabkan
penurunan dari tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut.
Apakah faktor physical supportdan contact personalsangat
berpengaruh terhadap kepercayaan
pelanggan yang berobat ke rumah sakit umum Sarah Medan? B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : “ Bagaimana pengaruh
sistem penyampaian jasa meliputi
physical support dan contact personal
terhadap kepercayaan pelanggan
pada rumah sakit Umum Sarah Medan”.
C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran
merupakan sintesa tentang hubungan
beberapa variabel yang diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Kerangka konseptual merupakan
dasar dalam pembuatan hipotesis (Sugiyono,
2003:49).
Menurut Nguyen dan Leblanc dalam Lita (2003 :
65) bahwa Sistem operasi jasa (service
operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system)yang terdiri dari bagian yang
tidak terlihat oleh konsumen (technical
core) dan bagian yang terlihat oleh konsumen (physical support dan contact personal). Pada saat penyampaian
jasa, pemberi jasa berhadapan langsung
dengan konsumen (front office), maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi
bersifat subjektif dan sangat tergantung
dari kondisi keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan Rumah
sakit umum diharapkan menciptakan stimulus yang baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan
upaya proses mendesain suatu jasa yang
dapat menimbulkan citra yang baik
dibenak pelanggan dan meningkatkan
kepercayaan pelanggan. Hal yang dapat dilakukan dengan 1) physical supportseperti berbagai fasilitas
fisik yang dimiliki oleh rumah sakit, 2)
contact personal, tersedianya tenaga medis dan non medis yang mempunyai kemampuan memberikan pelayanan,
prosedur administratif dan informasi
yang dibutuhkan pasien dan keluarganya. Sehingga akan mempengaruhi kepercayan pelanggan dalam
berobat ke rumah sakit tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka
kerangka konseptual yang disesuaikan
untuk menunjang penelitian ini adalah : Physical
Support (X1) Kepercayaan Pelanggan (Y) Contact Personnel (X2) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Nguyen dan Leblacn dalam Lita, (2003
: 65) diolah penulis D. HIPOTESIS Berdasarkan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka dirumuskan hipotesis
penelitian ini sebagai berikut : Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical supportdan contact
personalberpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical supportdan contact personalterhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan 2. Manfaat Penelitian a.
Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran,
melalui pendekatan dan metode-metode
yang digunakan, terutama pengaruh sistem
penyampaian jasa yang meliputi physical
supportdan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit
umum Sarah Medan.
b. Dapat dijadikan masukan bagi pihak jasa
pelayanan kesehatan terutama rumah sakit
umum untuk lebih terfokus memperhatikan bagaimana sistem penyampaian jasa yang meliputi physical
supportdan contact personalyang
dipersepsikan oleh pemakai jasa rumah sakit dan perlunya memperhatikan pengaruh sistem
penyampaian jasa yang meliputi physical
supportdan contact personalterhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan.
c. Bagi peneliti, penelitian ini
merupakan suatu kesempatan untuk menuangkan
teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah dalam penyusunan skripsi ini.
d. Bagi peneliti lain, hasil
penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai tambahan referensi dan dapat
memberikan perbandingan dalam melakukan
penelitian pada masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1.
Batasan Operasional Penulis membatasi
penelitian ini padavariabel bebas (X) atau faktorfaktor yang sangat mendekati
dengan karakteristik sistem penyampaian jasa
yakni physical support(X1) dan contact personal(X2), dan untuk variabel terikat (Y) adalah kepercayaan
pelanggan pada rumah sakit umum Sarah
Medan.
2. Defenisi Operasional Defenisi variabel akan memberikanatau menuntun
arah peneliti untuk memenuhi unsur
penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.
Dalam penelitian ini terdapat 3
variabel yang diteliti, yaitu : a. Physical support (X1), adalah berbagai
fasilitas fisik dan komponen pelengkap
dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit.
b. Contact personal (X2), adalah tenaga medis,
paramedis dan non medis yang ikut
terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai
kontak langsung dengan pasien.
c. Kepercayaan pelanggan (Y), adalahkeyakinan
pelanggan terhadap integritas dan
keandalan rumah sakit.
Tabel 1.Defenisi Operasional Variabel Variabel
Indikator Skala Physical Support 1.
Fasilitas gedung yang tersedia 2. Kelengkapan peralatan 3. Ketersediaan sarana parkir 4.
Kenyamanan rumah sakit 5. Keamanan rumah sakit 6. Ketersediaan fasilitas pendukung 7.
Kondisi ruangan perawatan 8. Kebersihan rumah sakit 9. Eksterior gedung 10. Interior gedung 11.
Kelengkapan obat di apotik 12.
Kestrategisan rumah sakit 13. Menu
makanan yang disediakan Likert Contact Personal 1.
Penampilan tenaga medis,
paramedis dan non medis saat memberikan layanan 2.
Kemampuan tenaga medis, paramedis
dan non medis saat memberikan layanan 3.
Keramahan tenaga medis, paramedis
dan non medis saat Melayani 4. Daya
tanggap tenaga medis, paramedis dan non medis terhadap keluhan pelanggan 5.
Kecepataan tenaga medis paramedis
dan non medis saat melayani 6.
Kemudahan menemui tenaga medis
dan Paramedis Likert 7.
Ketepatan waktu Pelayanan 8.
Kemudahan prosedur pelayanan yang
diberikan petugas 9.
Kejelasan informasi yang
diberikan petugas Kepercayaan pelanggan
1. Rumah sakit dapat dipercaya/diandalkan 2.
Kepercayaan akan Sembuh 3.
Kepercayaan terhadap kualitas
peralatan yang dimiliki rumah sakit 4.
Kepercayaan terhadap pelayanan
yang terbaik diberikan rumah sakit/sesuai dengan janji Likert 3. Skala Pengukuran Variabel Kuesioner disusun oleh peneliti terdiri atas
pernyataan dengan menggunakan skala
Likert yang dimodifikasi. Skala ini menggunakan rentang 1-4 karena dengan melakukan
penghilangan nilai tengah (netral atau
ragu-ragu), maka skala pengukuran akan lebih simetrikal, yaitu jenjang ke arah positif sama banyak ke arah
negatif. Selain itu, penghilangan nilai
tengah juga ditujukan untuk menghindari kategori jawaban netral yang cenderung akan dipilih
responden sehingga data mengenai
perbedaan diantara responden menjadi kurang informative (Azwar, 2005 : 34).
Berikut ini adalah keempat alternatif
jawaban tersebut : Sangat Tidak Setuju
(STS) = Tidak Setuju (TS) = Setuju (S) = Sangat Setuju (SS) = 4 4. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu penelitian dimulai dari bulan April 2009
sampai dengan Agustus 2009. Penelitian
ini dilakukan pada pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Sarah Jl. Baja Raya No. 10 Medan.
5. Populasi dan Sampel a.
Populasi Populasi dalam penelitian ini
adalah pasien rawat inap dari Rumah
Sakit Umum Sarah Medan dengan kriteria telah berobat minimal tiga kali dalam 1 tahun dan yang telah
berusia minimal 17 tahun. Berdasarkan
data yang diperoleh dari rumah sakit, jumlah
pasien yang memenuhi kriteria untuk diteliti adalah sebanyak 61 orang.
b. Sampel Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
dihitung dengan menggunakan metode
sensus. Dimana semua populasi akan dijadikan
sebagai sampel yaitu pasien yang berjumlah 61 orang.
6. Jenis dan Sumber Data a. Data
primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung dilokasi penelitian. Data primer yang
diperoleh berhubungan dengan variabel
yang diteliti.
b. Data
sekunder merupakan data yangberisikan informasi dan teoriteori yang digunakan
untuk mendukung yang dilakukan. Data sekunder
diperoleh dari internet, tabloid, dari penelitian terdahulu dan dari rumah sakit umum Sarah, seperti data
jumlah pasien rumah sakit, profil rumah
sakit.
7. Teknik Pengumpulan Data Berikut ini adalah teknik pengumpulan data
yang digunakan : a. Kuesioner Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan yang
berkaitan dengan variabel yang diteliti
kepada responden b. Studi Dokumentasi Peneliti mengumpulkan data dan informasi dari
buku-buku, jurnal, majalah, tabloid, dan
internet yang berkaitan dengan penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Arikunto (2002:14), validitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan serta mampu
mengungkap datadari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan alat
kuesioner, karena itu uji validitas
dilakukan untuk menguji kevaliditasan
kuesioner yang digunakan dengan kriteria
sebagai berikut: a. Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan
tersebut dinyatakan valid.
b. Jika rhitung< rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Uji reliabilitas menurut Arikunto
(2002:15) menunjuk pada suatu pengertian
bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah
baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat
kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya.
Suatu instrumen dikatakan reliabel
apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda,tetap
menunjukkan hasil yang sama.
Uji validitas dan reliabilitas
ini diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi
Software SPSS 15,0 for Windows. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid
dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha >
0.69. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan
analisis regresi, agar didapat perkiraan
yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji
Normalitas Uji normalitas adalah ingin
mengetahui apakah distribusi data mengikuti
atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov.
Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka
jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas
nilai signifikan 5% artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008:62) b. Uji
Heteroskedastisitas Uji
heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel
independen (homokedastisitas).
Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitias diuji dengan
menggunakan uji Glejserdengan pengambilan
keputusan jika variabelindipenden signifikan secara stastistik mempengaruhi variabel dependen,
maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Jika probabilitas
signifikannya diatas tingkat kepercayaan
5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas c. Uji
Multikolinearitas Variabel independen
yang satu dengan yang lain dalam model regresi
berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada
tidaknya gejala multikolinearitas dapat
dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Nilai umum yang biasa
dipakai adalah nilai Tolerance> 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas
(Situmorang, dkk, 2008:104).
10. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan berpedoman
pada Sugiyono (2005:181), bahwa untuk
menguji hipotesis dan menganalisis data penelitian
yang bersifat hubungan (associative) maka dapat dianalisis dengan metode berikut: a.
Metode Analisis Deskriptif Metode
menganalisis data dengan cara menyusun
data, mengelompokkannya, selanjutnya
menginterpretasikan, sehingga diperoleh
gambaran yang sebenarnya mengenai kondisi rumah sakit.
b. Metode Analisis Kuantitatif Yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan
data dalam bentuk angka. Peneliti
menganalisis data dengan menggunakan metode analisis regresi berganda (Sugiyono,
2005:211). Persamaan regresinya adalah
sebagai berikut : Y = a+b1X1+b2x2+e Keterangan
: Y
= Kepercayaan pelanggan a = Konstanta b1-2= koefisien regresi X1 = Physical Support X2 = Contact Personnel e =
Standar error Pada penelitian ini data yang ada diuji dalam
beberapa tahap antara lain: 1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan
regresi merupakan hasil perhitungan
berdasarkan sampel yang terpilih. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat secara
parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh
terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat
kesalahannya (α). Jika probabilitas
variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh,
tetapi jika probabilitas variabel bebas
lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap
variabel terikat.
Model pengujiannya adalah : H0: b1= 0, artinya variabel bebas secara
parsial tidak berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
H0: b1 ≠0, artinya variabel bebas
secara parsial berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan : H0diterima jika thitung < ttabelpada α= 5% H0ditolak jika thitung > ttabelpada α= 5% 2. Uji
Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F pada
dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel
terikat.
H0: b1= b2= 0, Artinya secara serentak tidak
terdapat pengaruh positif dan signifikan
dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y).
H0: b1 ≠b2 ≠0, Artinya secara
serentak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan : H0diterima jika Fhitung< Ftabel pada α= 5% H0ditolak jika Fhitung> Ftabelpada α= 5% 3.
Pengujian Koefisien Determinasi ( R) Digunakan untuk melihat besar pengaruh
variabel bebas terhadap variabel
terikat. Dari persamaandengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung ( R) atau coefficient of
determination yang menunjukkan
persentase dari variabel kepercayaan pelanggan rumah sakit yang mampu dijelaskan oleh model.
Selanjutnya, dengan membandingkan
besarnya nilai ( R) untuk masing-masing variabel
sistem penyampaian jasa, dapat diketahui faktor terpenting atau dominant yang menentukan pengaruhnya
terhadap kepercayaan pelanggan rumah
sakit.
Jika ( R) semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas yaitu physical support dan contact personnel adalah besar terhadap variabel
terikat yakni kepercayaan pelanggan dan
sebaliknya.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi