BAB I PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Dampak dari globalisasi adalah timbulnya persaingan yang semakin tajam
dalam berbagai sektor kehidupan. Tantangan
dan persaingan yang semakin berat dan
kompleks dalam bidang perguruan tinggi diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidkan di satu
sisi dan dinamika internal pendidikan dalam
negeri di sisi lain. Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang sangat
gencar di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut
menawarkan berbagai kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan
cara mengadakan tes-tes di perguruan tinggi
negeri di Indonesia. Upaya yang dilakukan oleh universitas di dalam negeri adalah dengan memanfaatkan sumber
daya secara maksimal.
Universitas merupakan salah satu
bentuk bidang usaha jasa yang bergerak dalam
bidang pendidikan tinggi. Perkembangan universitas di Indonesia pada umumnya diharapkan semakin baik ke arah
pengembangan mutu mahasiswa yang dihasilkannya
dari tahun ke tahun. Universitas yang ada bersaing dalam menawarkan fasilitas yang dimiliki dalam
mendapatkan calon mahasiswa setiap diadakannya
penerimaan mahasiswa baru. Pada umumnya, universitas swasta dan universitas negeri mempromosikan kepada calon
mahasiswa baru dengan cara memberikan
janji akan memberikan pelayanan terbaik, tetapi universitas swasta melakukan promosi lebih gencar daripada
universitas negeri, bahkan universitas negeri
cenderung tidak melakukan promosi.
(USU)
merupakan salah satu lembaga pendidikan
yang cukup terkenal di Indonesia, khususnya di Sumatara Utara. USU berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang
berkualitas dan berkembang di dalam
masyarakat. USU berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya dalam menyaring calon mahasiswa
yang cukup berkualitas, walaupun
demikian, keluhan dari pihak konsumen (mahasiswa) masih tetap ada.
Keluhan tersebut misalnya
mahasiswa merasa kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan dalam
arti ketidaksesuaian atau ketidakselarasan
antara harapan dengan persepsi dan tuntutan mahasiswa.
Tuntutan ini diduga meliputi
kecepatan dalam pelayanan, keramahan para karyawan bagian pelayanan administrasi, ilmu
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan
administrasi, dan lain-lain.
Calon mahasiswa memiliki kumpulan
harapan (expectations) mengenai cara mahasiswa
memenuhi kebutuhan dan keinginannya ketika memasuki sebuah universitas. Setiap mahasiswa memiliki harapan
yang berbeda mengenai bidang apa yang
akan ditekuni, strategi yang akan dipakai dalam perkuliahan, waktu tempuh studi, pengeluaran per semester, dan
pelayanan yang akan diberikan oleh pihak
universitas. Harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa (Hill, 1992
dalam Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006).
Mahasiswa membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dipersepsikan sebagai konsumen sebuah
universitas. Selisih antara persepsi dan harapan akan membentuk kualitas pelayanan.
Menurut Lewis dan dan Booms (1993) dalam
Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), kualitas pelayanan adalah ukuran untuk mengukur seberapa baik pelayanan
yang diberikan dibandingkan dengan
harapan konsumen. Mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan sesuai atau bahkan lebih
dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa
akan merasa tidak puas atau kecewa jika
pelayanan di tempat menempuh pendidikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas harus sungguh-sungguh
memperhatikan yang menjadi kebutuhan dan
keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam meningkatkan mutu. Salah satu perbaikan tersebut adalah dengan menjalankan program pelayanan administrasi
akademik yang mampu menerima dengan
terbuka setiap masukan yang ada, baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama dari
pihak mahasiswa. Pihak universitas dapat
memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dengan adanya masukan yang diberikan oleh mahasiswa
Berkaitan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul: ”Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Administrasi Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi (USU).” B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah ada
kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan
mahasiswa pada bagian administrasi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi USU? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
Penelitian Tujuan penelitian adalah
sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa
pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
2. Manfaat Penelitian Manfaat
penelitian adalah sebagai berikut: 1.
Bagi Fakultas Ekonomi USU Departemen Manajemen, sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam
menentukan kebijaksanaan perusahaan
selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap mahasiswa-mahasiswanya.
2. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat
menambah atau memperluas khazanah
penelitian di Fakultas Ekonomi USU.
3. Bagi
peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada
bidang yang sama di masa yang akan
datang.
4. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi
pemikiran guna memperluas cakrawala
wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran
khususnya dalam bidang pelayanan.
D. Kerangka Konseptual Menurut
Hill (1992) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), harapan adalah apa saja yang dipikirkan
konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa.
Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Schneider dan White (2004) dalam
Sukmaningrum dan Tampubolon (2006),
persepsi adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang telah dialaminya, dalam hal ini adalah
pelayanan suatu industri jasa.
Parasuraman, et. al (1985) dalam
Tjiptono (2005), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai
perbandingan antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama
dengan sikap individu secara umum terhadap
kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan
inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan
digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Pada penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan
didasarkan pada lima dimensi kualitas
yaitu tangibility (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Kelima dimensi tersebut diukur berdasarkan variabel harapan
dan variabel persepsi. Setelah itu dihitung
skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel kinerja yang dipersepsikan dan variabel kinerja yang diharapkan. Secara
skema sistematis, kerangka konseptual
penelitian ini adalah sebagai berikut: Sumber: Tjiptono (2005), diolah Gambar
1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel Kualitas Pelayanan
Administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU Daya Tanggap Empati
Bukti Fisik Kehandalan Jaminan Harapan Gap
Persepsi E. Hipotesis Berdasarkan
perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: Ada
kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada
bagian administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU.
F. Metode Penelitian 1. Batasan
Operasional Pembatasan yang dilakukan
oleh penulis adalah bertujuan agar tidak timbul kesimpangsiuran dalam rangka perolehan hasil
penelitian yang baik serta memuaskan.
Adapun yang menjadi batasan operasional penelitian penulis, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik.
2. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian
ini dilakukan sekitar satu bulan. Dimulai dari bulan Agustus 200sampai dengan
September 2009. Lokasi Penelitian di Fakultas Ekonomi USU, Jl.
Prof. TM Hanafiah, Medan.
3. Populasi Populasi yang diamati
dalam penelitian ini adalah 954 orang mahasiswa S-Regular dan 420 orang
mahasiswa S-1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Jadi, populasi yang diamati
berjumlah 1374 orang mahasiswa yang
aktif dalam perkuliahan tahun ajaran 2008/2009 (sumber: Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU).
4. Prosedur Pengambilan Sampel Pada
penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling adalah penentuan responden
berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006),
yaitu: n = N / (1+Ne ) Di mana: n =
Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi E =
Standar Error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi: n = 1374 / (1+1374.10% ) =
93,22 = 93 orang.
Berikut ini adalah jumlah sampel
S-1 Reguler dan S-1 Ekstensi Departemen Manajemen
yang dapat dilihat pada Tabel 1.1: Tabel 1.Jumlah Sampel Keterangan Populasi (Orang) Sampel (Orang) S-1 Reguler 954
6S-1 Ekstensi 420 2Jumlah
1374 9Sumber: Bagian
Kemahasiswaan (diolah) 5. Defenisi Operasional Variabel a. Harapan merupakan apa yang mahasiswa inginkan
dari pelayanan administrasi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
b.
Persepsi merupakan anggapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
c. Variabel Kualitas Pelayanan Terdapat lima
dimensi utama dalam penilaian kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi USU, yaitu: 1). Kehandalan (reliability), adalah meliputi Keakuratan
penyampaian kepastian waktu pelayanan
administrasi (KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi,
dan lain-lain), kemampuan karyawan administrasi melakukan pencatatan, kecepatan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan administrasi,
dan kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan
oleh mahasiswa.
2). Daya Tanggap
(responsiveness), adalah meliputi kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang
diinformasikan, kemampuan karyawan
administrasi dalam memberikan pelayanan yang
tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kemampuan karyawan administrasi dalam
memberikan pelayanan yang cepat bagi
mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kesiapsediaan
dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi, dan kesediaan
memberikan pelayanan dengan segera.
3). Jaminan (assurance), adalah
meliputi kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, sikap ramah
karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, karyawan administrasi
mempunyai pengetahuan yang memadai atas
pelayanan yang disampaikan, karyawan
administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, kemampuan karyawan
administrasi membantu mahasiswa dalam
menuntaskan masalah yang terkait dengan
pelayanan administrasi, dan kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa.
4). Empati (empathy), adalah
meliputi kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai
pelayanan administrasi dengan jelas,
tersedianya waktu pelayanan secara memadai,
dan penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa.
5). Bukti Fisik (tangible),
adalah meliputi kenyamanan ruangan administrasi,
fasilitas pendukung pelayanan administrasi
yang memadai, dan penampilan
pegawai administrasi.
Tabel 1.Indikator Operasional
Variabel Variabel Indikator Skala Ukur Kehandalan a.
Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi (KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain).
b. Kemampuan karyawan administrasi dalam melakukan pencatatan administrasi (KRS, KHS, konversi nilai, transkrip nilai).
c. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi.
d. Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa.
Likert Daya Tanggap a.
Kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan (KRS, KHS, konversi nilai).
Likert Variabel
Indikator Skala Ukur Daya
Tanggap b. Pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat
tentang proses pendaftaran konsentrasi
(seperti persyaratan pendaftaran konsentrasi)
c. Kemampuan karyawan administrasi dalam
memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan.
d. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan.
e. Kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi.
f. Kesediaan memberikan pelayanan dengan segera.
Jaminan a.
Kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan.
b. Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.
c. Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.
d. Kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi.
e. Kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa.
Likert Empati a.
Kemampuan karyawan administrasi menjawab
pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai
pelayanan administrasi dengan jelas.
b. Tersedianya waktu pelayanan secara memadai (urusan pendaftaran konsentrasi, ujian seminar proposal, ujian comprehensif).
c. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa.
d. Sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan Likert Variabel
Indikator Skala Ukur Bukti
Fisik a.
Kenyamanan ruangan administrasi.
b. Fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai (komputer).
c. Penampilan pegawai administrasi.
Likert Sumber: Tjiptono (2005),
diolah 6. Skala Pengukuran Variabel Pada penelitian ini menggunakan skala
likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007). Penelitian
ini memberikan lima alternatif jawaban
kepada responden dengan menggunakan skala satu sampai lima untuk keperluan analisis kuantitatif yang dapat
dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.Instrumen Skala Likert No Jawaban Pertanyaan Skor 1
Sangat Setuju (SS) 2 Setuju (S)
3 Kurang Setuju (KS) 4
Tidak Setuju (TS) 5 Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: Sugiyono (2007) 7. Jenis Data Penelitian
ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu: a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara
langsung dari responden yang terpilih di
lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner).
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh
melalui studi dokumentasi, baik dari
buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
8. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar Pertanyaan (kuesioner), yaitu daftar
pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan
untuk diisi oleh para responden/mahasiswa.
b. Studi dokumentasi, yaitu dilakukan dengan
mengumpulkan data dan mempelajari
data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan
penelitian ini.
9. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Untuk menguji validitas alat
ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara
keseluruhan dengan cara mengkorelasikan
setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson
Product Moment(Lerbin, 2005) dengan
bantuan program SPSS 16. Responden yang
digunakan dalam uji validitas dan
realiabilitas ini adalah 30 orang mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang
tidak menjadi sampel dalam penelitian.
Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat
pada Tabel r Product Moment.
b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2007),
instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama, akan menghasilkan data
yang sama. Reliabilitas diukur dari koefisen korelasi antara percobaan pertama dengan yang
berikutnya. Bila koefisien korelasi positif
dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program
SPSS 16. Menurut Ghozali (2005) dan
Kuncoro (2003) dalam Ginting dan Situmorang (2008), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha lebih
besar dari 0,60 atau 0,80.
10. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis
deskriptif, yaitu metode penganalisisan data yang mengumpulkan, mengklasifikasikan,
menganalisis, dan menginterpretasikan
data sehingga memberikan gambaran menyeluruh mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono,
2007).
1). Membuat perbandingan antara
harapan dan persepsi dengan mempersentasekan skor masing-masing pernyataan, kemudian mempresentasekannya.
2). Membuat Diagram Kartesius,
yang gambarnya dapat dilihat pada Gambar
1.2 berikut ini: Berlebihan Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran I Prioritas
Rendah Kuadran III Prioritas Utama Kuadran IV Sumber: Supranto (1997) dalam
Rangkuti (2002) Gambar 1.2 Diagram Kartesius Persepsi (Y) Harapan (X) Masing-masing kuadran dapat dijelaskan
sebagai berikut (Rangkuti, 2002): a). Pertahankan prestasi (Kuadran I) Variabel
yang terletak di Kuadran I menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tinggi dari
mean variabel harapan secara keseluruhan
demikian juga tingkat persepsinya lebih tinggi dari mean
variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan telah
berhasil dilaksanakan oleh perusahaan
dan harus dipertahankan.
b). Berlebihan (Kuadran II) Variabel
yang terletak di Kuadran II menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih rendah dari
mean variabel harapan secara keseluruhan
dan tingkat persepsi yang lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini
menunjukkan bahwa faktor yang dianggap
dapat memperngaruhi kepuasan pelanggan termasuk
unsur-unsur kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting oleh perusahaan, sudah dilaksanakan dengan
baik sehingga tidak mengecewakan
pelanggan. Variabel yang terletak pada Kuadran II, pelaksanaannya dinilai melebihi dari apa yang
menjadi harapan pelanggan.
c). Prioritas rendah (Kuadran
III) Variabel yang terletak di Kuadran III menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan dan tingkat persepsi
lebih rendah dari mean variabel harapan
dan persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja.
Variabel yang terletak pada
Kuadran III, pelaksanaannya dinilai kurang penting dan kurang memuaskan.
d). Prioritas utama (Kuadran IV) Variabel
yang terletak di Kuadran IV menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tingggi dari
mean variabel harapan secara keseluruhan
tetapi tingkat persepsinya lebih rendah dari mean variabel persepsi secara
keseluruhan, maka variabel-variabel dalam Kuadran IV ini perlu mendapat perhatian lebih
dari pihak perusahaan karena tingkat
harapannya tinggi sedangkan tingkat persepsinya rendah.
Unsur-unsur kualitas pelayanan
ini dianggap penting oleh pelanggan namun
dari pihak perusahaan belum melaksanakan
sesuai harapan pelanggan.
b. Metode Analisis Statistik Teknik
statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t (paired sample t-test). Uji beda t digunakan
untuk membandingkan dua mean (rata-rata)
sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek
tetapi mengalami dua perlakuan yang
berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis: Ada kesenjangan (gap) antara kualitas
pelayanan yang diharapkan dengan kualitas
pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi USU.
H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak
ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan
dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU.
H0 : µ1
- µ2 ≠ 0,
artinya ada gap
antara kualitas pelayanan yang diharapkan
dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU.
Kriteria pengambilan keputusan: H0
diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung >
ttabel pada α = 5%.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi