BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Aspek pemasaran merupakan salah satu bagian
dari perusahaan yang paling menentukan
keberhasilan. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan, baik perusahaan industri,
perusahaan jasa (service), maupun perusahaan
perantara (distributor). Perusahaan tidak akan mampu bersaing apalagi tumbuh dan berkembang apabila bidang
pemasaran tidak mampu melaksanakan
fungsinya dengan efektif dan efisien.
Konsumen memiliki banyak pilihan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya
terlihat dari segi produk yang beraneka ragam, apakah itu model, harga, kualitas dan kuantitas yang didukung
dengan kemajuan bidang tranformasi dan
informasi yang akan menghilangkan jarak dan batas-batas antara daerah dan negara. Hal ini membuat semakin banyaknya
perusahaan yang masuk ke pasar guna
merebut pasar dan semakin memanjakan konsumen. Tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan
menguasai pasar sesuai dengan target yang
telah ditetapkan, apalagi dalam keadaan kondisi perekonomian negara yang belum membaik seperti sekarang ini, untuk itu
dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi
pemasaran jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.
Masalah dominan
yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan kekurangmampuan perusahaan untuk memberikan
kepuasan yang diharapkan oleh konsumennya.
Realita membuktikanpara konsumen sangat sulit untuk dipuaskan. Konsumen (pelanggan) harus
dipuaskan karena mereka akan meninggalkan
perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentunya akan mengakibatkan perusahaan
kesulitan untuk bertahan dalam persaingan
pasar. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan usahanya secara maksimal dengan memberikan
produk yang berkualitas, harga yang
terjangkau, serta pelayanan (service)yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para konsumennya dengan
memberikan pelayanan (service)yang lebih baik daripada pelayanan (service)yang diberikan perusahaan
pesaing. Setiap perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepadapara konsumen, disamping mampu mempertahankan konsumen yang lama untuk terus
membeli produk yang ditawarkan, serta
akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru. Produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk dapat
dipercaya oleh konsumen dan sejauh mana
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara harga merupakan pengorbanan riil yang harus
diberikan konsumen untuk memperoleh suatu
produk.
Pada Kota Medan banyak sekali
Perusahaan-perusahaan yang menjalankan
usaha Penjualan dengan mengutamakan pelayanan kepada konsumen salah satunya adalah PT Telkomsel Medan.
Perusahaan ini telah banyak dikenal oleh
masyarakat umum khususnya kota Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bisnis dalam
bidang telekomunikasi di kota Medan. Hal
ini membuktikan bahwa PT Telekomunikasi Seluler yang bergerak dalam bidang telekomunikasi mampu memenuhi
harapan dan kebutuhan para konsumennya.
Penulis
melihat kenyataan ini merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Centerpada
salah satu provider telepon selular dalam
meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam pemasaran. Maka didasarkan
hal ini penulis mengadakan penelitian
pada Call CenterPT Telkomsel Medan, yang bergerak dibidang jasa komunikasi telepon selular. Adapun judul yang
dipilih oleh penulis adalah “Peranan
Call CenterDalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati)Pada PT Telkomsel Medan”. Masalah ini yang dipilih
oleh penulis untuk menjadi bahan
penelitian karena kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan perusahaan dalam menerapkan
strategi pemasaran. Pada pemegang peranan
penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal.
Alasan penulis memilih perusahaan yang
bergerak di bidang usaha jasa komunikasi
sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang usaha jasa komunikasi adalah salah satu jenis usaha yang memiliki
masa depan pengembangan usaha yang
sangat cerah dan selalu melakukan perubahan. Selain itu penulis juga ingin mengetahui bagaimana pihak manajemen
menerapkan strategi pemasaran dalam menghadapi
perubahan teknologi yang sangat cepat dan persaingan yang sangat ketat dari perusahaan pesaing.
B. Rumusan Masalah Sesuai dengan fungsinya Call Centerberperan
memberikan bantuan layanan kepada para
pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari
uraian latar belakang di atas penulis dapat
merumuskan permasalahan adalah: “Apakah Peranan pelayanan Call Center dalam
meningkatkan kepuasaan pelanggan(simpati)
pada PT Telkomsel Medan telah berjalan dengan efektif?” C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah generailisasi dari
kelompok fenomena tertentu sehingga
dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka
kerangka konseptual sangat bermanfaat
untuk memudahkan suatu penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat lebih terarah dan berhubungan satu sama
lain.
Ada lima dimensi
kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001 :148), yaitu: 1. Tangibleatau bukti fisik Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal.
2. Reliabilityatau
keandalan Yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikannya
secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveneesatau ketanggapan Yaitu suatu kemampuan dan memberikanpelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assuranceatau
jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphatyatau
memberikan perhatian Yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh Perusahaan (Lupiyoadi, 2001: 158), yaitu: 1.
Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3.
Emosional 4. Harga 5. Biaya Dari
kelima dimensi kualitas pelayanan saja diatas, terdapat tiga faktor yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa.
Adapun ketiga faktor tersebut antara lain
: Responsiveneesatau ketanggapan, Assuranceatau jaminan dan kepastian, Emphatyatau memberikan perhatian.
Berdasarkan latar belakang dan perumusan
masalah diatas, maka kerangka konseptual
dapat digambarkan sebagai berikut: Kualitas
Pelayanan jasa: Gambar 1.1: Kerangka Konseptual Sumber: Rambat Lupiyoadi (2001) D. Hipotesis “Hipotesis merupakan pendapat, dugaan, atau
jawaban yang bersifat sementara dari
suatu persoalan yang di ajukan, dimana kebenarannya masih perlu di buktikan lebih lanjut, sehingga dapat
dicari hubungan antara teori dengan kenyataan
yang ada di lapangan” (Teguh, 1999:58) Berdasarkan permasalahan yang telah di
kemukakan di atas, maka penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut: apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan call
center terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel
Medan.
Responsiveneesatau
ketanggapan (x1) Assuranceatau jaminan dan kepastian (x2) Emphatyatau
memberikan perhatian (x3) Kepuasan pelanggan (Y) E.
Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tujuan umum penelitian adalah menemukan,
mengembangkan dan menguji kebenaran
suatu ilmu pengetahuan. Untuk mencegah kesimpangsiuran dalam menafsirkan, penelitian dibatasihanya
menyangkut peranan pelayanan call center.
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam skripsi ini adalah: 1.
Mengetahui sistem pelayanan yang di lakukan oleh perusahaan.
2. Mengetahui efektivitas pelayanan yang telah
di lakukan oleh perusahaan.
3. Mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi
oleh perusahaan dalam melaksanakan
strategi pemasaran yang baik, tepat serta efektif dan efisien.
4. Memberikan saran-saran yang di dasarkan pada
data-data objektif demi kemajuan
perusahaan.
Adapun manfaat
penelitian yang penulis harapakan dalam skripsi ini adalah: 1.
Memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan demi kemajuan perusahaan.
2. Referensi bagi penulis lain yang mungkin
tertarik untuk mengadakan penelitian di
bidang yang sama.
3. Sebagai bahan perbandingan dari apa yang di
pelajari dengan praktek yang terjadi di
lapangan.
F. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Adapun yang menjadi tempat penelitian penulis
yaitu pada PT Telkomsel Medan Jln. Imam
Bonjol No. 16 Medan, sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan Agustus sampai dengan Januari 2008.
2. Populasi dan
Sampel Menurut Sugiyono (2005:72),
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempuyai kualitas
dan karateristik tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen PT Telkomsel Medan pada bulan Januari 2008 Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode sampeling aksidentalyaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan ditemui dilokasi penelitian itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2005 : 77).
Dalam hal pengambilan sampel, maka peneliti
mengambil 40 orang yang ada yang akan
dijadikan sampel dalam penelitian.
3. Teknik
Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data
yang dipergunakan adalah sebagai berikut: 1. Wawancara (interview)adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan
melakukan wawancara atau mengajukan pertanyaan kepada karyawan ada pada PT. Telkomsel Medan.
2. Daftar pertanyaan (questioner)yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan
membuat daftar pertanyaan yang ditujukan kepada para konsumen PT.
Telkomsel Medan
yang telah menggunakan layanan call center.
3. Studi dokumentasi yaitu data-data yang
diperoleh dari perusahaan, antara lain sejarah
perusahaan, struktur organisasi perusahaan, produk-produk perusahaan.
4. Jenis Data Jenis data yang dipergunakan penulis dalam
penelitian ini adalah: 1. Data Primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian antara lain wawancara dan kuesioner.
2. Data sekunder
adalah data-data yang diperoleh melalui buku-buku, majalahmajalah,
jurnal-jurnal dan juga data yang diperoleh dari perusahaan yakni sejarah perusahaan (studi dokumentasi).
5. Identifikasi
Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat
diidentifikasikan sebagai berikut: 1. Kepuasan Konsumen ; Y variabel terikat 2. Ketanggapan
; x1 3. Jaminan
; x2 variabel bebas 4. Perhatian ; x3 1Pengukuran dengan skala likert dapat
dilakukan dengan pembagian sebagai berikut:
1. Jawaban sangat tidak setuju = 1 2.
Jawaban tidak setuju = 2 3. Jawaban setuju = 3 4. Jawaban sangat setuju = 4 5.
Jawaban sangat setuju sekali = 5 6. Batasan Operasioal Batasan operasionalnya dalam penelitian ini
adalah : a. Variabel Independen (X):
seberapabesar pengaruh kualitas pelayanan yaitu Responsiveness (X1), Assurance (X2), dan
Emphaty (X3).
b. Variabel
Dependen (Y): kepuasan, yaitu kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa call centerTelkomsel Medan.
17. Definisi Operasional Variabel Dalam
penelitian ini definisi operasionalisasi variabel terdapat pada tabel 1.2.
Tabel 1.1. Definisi
Operasionalisasi Variabel Variabel
Atribut Skala Ketanggapan (x1) Jaminan
(x2) Perhatian (x3) Kepuasan
Konsumen (Y) a. Call Center memberikan informasi yang
akurat kepada pelanggan tentang
layanannya.
b. Call Center melayani nasabah dengan segera
mungkin.
c. Call Center
mudah dihubungi oleh pelanggan untuk menyampaikan
keluhan d. Kesediaan call center untuk
selalusiap melayani pelanggan.
a. Call center
mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan.
b. Call center
ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.
c. Adanya jaminan yang dirasakan oleh nasabah
dalam menggunakan produk Telkomsel.
d. Kinerja call center memberikan keyakinan
kepada pelanggan.
a. Call center
memberikan perhatian kepada pelanggan.
b.Perusahaan
mempunyai pelanggan yang setia.
c. Perusahaan
mempunyai waktu khusus untuk pelayanan individu pelanggan.
d. Perusahaan
memberikan perhatian individu kepada karyawan.
a. Sarana dan
fasilitas yang memadai.
b. Call center
memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhan nasabah yang memerlukan jasa Telkomsel.
c. PT.Telkomsel
memiliki layanan yang tepat waktu.
d. Call center
memiliki tingkat pengetahuan yang cukup tentang jasa pelayanan.
e. Karyawan call
center memiliki penampilan yang menarik.
Likert Likert Likert
Likert Likert Likert
Likert Likert Likert
Likert Likert Likert
Likert Likert Likert
Likert Likert Sumber:
Lupiyoadi, 2001 : 197 18. Teknik
Analisis Data Dalam menganalisa data
yang terkumpulmelalui penelitian, ditentukan metode analisis yang dipergunakan sehingga
lebih terarah dan dapat dipertanggungjawabkan.
Teknik penelitian
yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah: a. Metode Analisa Deskriptif Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data
yang ada sehingga memberikan gambaran
yang jelas mengenai pengumpulan, penyusunan, dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui
gambaran umum objek yang diteliti.
b. Metode Analisis
Statistik Yaitu metode yang digunakan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan call center
terhadap kepuasan pelanggan(simpati) . Dalam hal ini metode yang digunakan adalah: 1. Regresi Linier Berganda (Multiple Linier
regresion) Untuk menganalisis besarnya pengaruh variable
independent yang jumlahnya lebih dari
dua variable. Untuk perolehan hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program
SoftwareSPSS (Statistic product and Service
Solution) versi 12.00 Rumusannya adalah
sebagai berikut: Y = a + Β1X1+ Β2X2 +
Β3X3 + e Dimana : Y =
Kepuasan Konsumen X1 = Ketanggapan X2=
Jaminan X3 = Perhatian 1 a = Konstanta Β1, Β2, Β3= Koefisien regresi e = Standar error 2. Uji –F (uji secara serentak) Untuk
membuktikan apakah variabel bebas (X1) mempuyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y1)
secara serentak.
Kriteria pengujian
sebagai berikut: Ho : Βi =
0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center Telkomsel
terhadap kepuasan pelanggan(simpati)pada PT.Telkomsel Medan Ho : Βi ≠0, terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan call centerTelkomsel terhadap
kepuasan pelanggan(simpati)pada PT. Telkomsel Medan.
Dengan kaidah
pengambilan keputusan: Ho diterima,
apabila F hitung < F tabel pada α= 5 %.
Ha ditolak bila F
hitung > F tabelpada α= 5 %.
3. Uji –T (Uji
secara parsial) Untuk membuktikan apakah
variabel bebas (X1) mempuyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y1)
secara parsial.
Kriteria pengujian
sebagai berikut: Ho : Βi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas
pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada
PT.Telkomsel Medan Ho : Βi ≠0, terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan call centerTelkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT.
Telkomsel Medan.
1Dengan kaidah pengambilan keputusan: Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada
α= 5 %.
Ha ditolak bila F
hitung > F tabelpada α= 5 %.
4. Determinan (R ) Menunjukkan kuat lemahnya pengaruh atas
besarnya variable X terhadap variable Y,
dapat dilihat dengan tingkat determinan yang dapat dirumuskan sebagai berikut (Sugiyono,2005:186) D = R Semakin
besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi