BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Di
era globalisasi yang
kita hadapi saat
ini menimbulkan dampak tersendiri
dalam tatanan perekonomian
pada seluruh lapisan
masyarakat.
Perkembangan dunia usaha saat ini
telah membawa para pelaku dunia usaha pada
persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen, hal itu tidak menutup kemungkinan untuk perkembangan
HONDA AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro yang
pada saat ini juga dihadapkan
pada persaingan ketat untuk
memperebutkan konsumen. Sebagai konsekuensinya kita harus siap menghadapi perkembangan dan
tuntutan era global tersebut secara
bijak dan teliti.
Keberhasilan suatu
perusahaan tidak hanya
dinilai dari banyak konsumen yang
diperoleh perusahaan, namun
bagaimana cara untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan
tersebut. Memberikan kepuasan
konsumen merupakan salah
satu strategi untuk
mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR
Ngoro Kabupaten Mojokerto
didirikan oleh H.
Abdul Wahid Rozaq,
yang bekerja sama
dengan Astro Honda
Motor. HONDA AHASS 07819
HAMADA MOTOR Ngoro ini didirikan pada 21 Februari 2005 yang saat ini sudah bertahan hingga tahun ke-4.
Karena HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR
Ngoro Kabupaten Mojokerto
ini baru berdiri
sekitar kurang lebih empat
tahun, maka perlu untuk ditelitiapakah kualitas layanan yang
diberikan oleh HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto ini sudah dapat memberikan
standar kualitas layanan yang pada
akhirnya menghasilkan kepuasan
para konsumen atau
masih belum dapat
memberikan standar kualitas
yang akhirnya para
konsumen belum dapat merasakan
kepuasan.
HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR
Ngoro merupakan perusahaan
yang yang bergerak
dibidang jasa yang
harus berusaha untuk memberikan kepuasan
konsumen yang bukan
hanya pada kepuasan konsumen
dari segi kualitas
produk, akan tetapi
HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR
Ngoro juga harus
berusaha untuk memberikan kepuasan
konsumen dari segi
kualitas layanan. Peranan
setiap perusahaan dalam
memberikan layanan sangat penting
dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk perusahaan tersebut
(kepuasan konsumen), hal ini didukung
sesuai dengan teorinya Tjiptono yang menyatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir dengan kepuasan konsumen serta
persepsi positif terhadap kualitas jasa .
Kualitas layanan
merupakan senjata ampuh
dalam keunggulan perusahaan,
terutama perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa.
Oleh karena itu, kualitas layanan
harus menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi
manajemen perusahaan dalam
menjalankan usaha, karena keberhasilan
suatu perusahaan sangat
dipengaruhi oleh bagaimana
Tjiptono Fandy, Chandra
Gregorius. Service, Quality & Satisfaction( Yogyakarta:ANDI 2005), hlm.121 perusahaan tersebut memberi kepuasan dan
kebahagiaan kepada konsumen, baik internal
maupun eksternal, hal
ini didukung sesuai
dengan teorinya Kotler
menyatakan kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) sebagai tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya .
Kualitas layanan
HONDA AHASS kepada
konsumennya dapat diartikan
sebagai jasa yang
diberikan oleh HONDA
AHASS kepada para konsumennya
yang berupa penyediaan alat pemuas kebutuhan dan harapan para konsumen akan barang dan jasa.
Kualitas produk
dan kualitas layanan
merupakan pilar yang
dapat mendukung tingkat harga.
Akan tetapi, kualitas produk dan kualitas layanan tidak hanya dapat dinilai dengan ukuran baik
dan buruk. Image perusahaan mempengaruhi
nilai konsumen karena
image perusahaan sangat
bekaitan erat dengan
kualitas produk dan
kualitas layanan. Konsep
nilai konsumen adalah
sangat erat kaitannya
dengan kepuasan konsumen.
Jika harapan konsumen
dari suatu perusahaan
terhadap kualitas produk
atau kualitas layanannya
dan harganya terlampaui
maka perusahaan tersebut
akan mendapatkan nilai
tinggi dari kepuasan
konsumen dan selanjutnya akan menciptakan kesenangan
konsumen. Sebaliknya, jika
kepuasan konsumen tidak
terpenuhi, maka yang
timbul adalah ketidakpuasan
konsumen.
Semakin rendah
tingkat kepuasan konsumen
terhadap layanan suatu http://mitrariset.blogspot.com/2008/10/Pengukuran-Kepuasan-Konsumen.html.
perusahaan,
semakin besar kemungkinan
konsumen untuk meninggalkan perusahaan tersebut.
Umumnya harapan
konsumen merupakan perkiraan
atau keyakinan konsumen
tentang apa yang
akan diterimanya bila
ia membeli atau menkonsumsi
suatu produk atau jasa. Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah
persepsi konsumen terhadap
apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi
produk atau jasa
yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan,konsumen sangat puas atau senang.
Hal ini didukung
sesuai dengan teorinya
Fandy yang menyatakan
bahwa kepuasan membantu
konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa .
HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR
Ngoro perlu memperhatikan
harapan-harapan konsumen yang
belum terpenuhi, kemudian
berusaha memenuhinya dan
meningkatkan aspek-aspek yang sudah
sesuai dengan keinginan dan harapan para konsumen, agar citra dari HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro terus
meningkat serta dapat memberikan
kepuasan kepada para
konsumennya dari segi
kualitas layanan.
Dalam pemasaran
jasa, kualitas jasa
tidak terlepas dari
cara penyampaiannya. Hal
ini diakibatkan karena
karakteristik jasa yang
tidak berwujud, tidak
dapat dilihat, atau
dicium sebelum jasa
itu dibeli. Karena 3 Tjiptono. Fandy. Prinsip-prinsip Total
Quality Service.(Yogyakarta:ANDI 2004), hlm.209 kualitas
jasa memiliki hubungan
yang erat dengan
kepuasan konsumen, maka
perusahaan jasa harus
senantiasa memenuhinya .
Layanan terbaik biasanya
dikaitkan dengan kemampuan
memberikan layanan pribadi
pada konsumen, kemampuan
berkomunikasi dengan baik kepada konsumen, dan tindakan yang bersahabat dengan konsumen. Hal
ini merupakan aspek-aspek empati dalam
kualitas layanan .
Berdasarkan latar belakang
masalah tersebut, maka penulis bermaksud mengetahui kualitas layanan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Hasil penelitian akan
dituliskan dalam skripsi
berjudul ”PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR
NGORO KABUPATEN MOJOKERTO”.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan pada uraian latar belakang, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah : 1. Apakah
kualitas layanan secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada HONDA
AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto? 2.
Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR
Ngoro Kabupaten Mojokerto? Erna.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo(Skripsi, Fakultas Tarbiyah
Jurusan P.IPS. UIN Malang 2004), hlm. 01 Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan. Skripsi-Tesis_com™.htm.
C.
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan
masalah yang ada,
maka tujuan penelitian
ini adalah : 1.
Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada HONDA
AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan
secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pada HONDA
AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto.
D. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1.
Manfaat bagi Instansi a. Bagi UIN Memberikan sumbangan pemikiran dalam rangka
melengkapi dan mengembangkan hasil
penelitian yang sudah ada.
b. HONDA
AHASS 7819 HAMADA
MOTOR Ngoro. Kab.
Mojokerto 1)
Dapat dijadikan sebagai
bahan masukan atau
saran bagi HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro Kabupaten
Mojokerto dalam upaya
meningkatkan dan memajukan
kualitas layanan HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro Kabupaten
Mojokerto dimasa yang akan datang.
2) Sebagai
bahan pertimbangan HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro Kabupaten
Mojokerto dalam mengambil kebijakan dan keputusan yang baik.
2. Manfaat bagi Peneliti Sebagai penambah hazanah keilmuan, pengalaman,
latihan dan pengembangan teori
yang diterapkan yang
didapat selama dibangku perkulihaan.
E. Hipotesis Setelah
peneliti mengadakan penelaahan
terhadap berbagai sumber untuk
menentukan anggapan dasar,
maka langkah berikutnya
adalah merumuskan hipotesis.
Agar dapat
lebih mudah dipahami
pengertian ini, perlu
dikutipkan pendapat Arikunto
tentang pemecahan masalah.
Permasalahan itu akan diselesaikan
segi demi segi dengan cara mengajukan
pertanyaan-pertanyaan untuk tiap-tiap
segi, dan mencari
jawabannya melalui penelitian
yang dilakukan.
Jawaban terhadap
permasalahan ini dibedakan
atas dua hal
sesuai dengan taraf pencapaiannya
yaitu : 1. Jawaban permasalahan yang berupa kebenaran
pada taraf teoritik, dicapai melalui
membaca.
2. Jawaban permasalahan yang berupa kebenaran
pada taraf praktik, dicapai setelah
penelitian selesai, yaitu
setelah pengolahan terhadap data.
Sehubungan dengan
pembatasan pengertian maka
hipotesis dapat diartikan
sebagai suatu jawaban
yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian,
sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
Dari arti
katanya, hipotesis berasal
dari dua penggalan
kata, “hypo” yang
artinya “di bawah”
dan “thesa” yang
artinya “kebenaran”. Jadi hipotesis
yang kemudian cara menulisnya disesuaikandengan Ejaan Bahasa Indonesia menjadi hipotesa, dan berkembang
menjadi hipotesis . Rumusan hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini
sebagai berikut : 1. Bahwa
antara kualitas layanan
secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada
HONDA AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto.
2. Bahwa antara kualitas layanan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi