BAB I.
PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang Masalah.
Skripsi Ekonomi: Evaluasi service quality dari relationship marketing terhadap customer loyalty pada showroom dealer kendaraan bermotor “second”
Perspektif baru
pemasaran telah muncul
di mana fokusnya
adalah pada sumber
daya tak berwujud,
penciptaan nilai, dan
hubungan (Vargo dan
Lusch, 2004). Menurut teori
hubungan pemasaran, pertukaran
manfaat juga timbul
dari hubungan dalam bentuk
kepercayaan, layanan pelanggan
khusus atau hubungan sosial
(Gro¨nroos, 2001). Dengan demikian,
model pilihan transaksional
perlu diganti oleh model dalam
konteks hubungan (Rust, 2004), menunjukkan gerakan disiplin dari pemahaman pemasaran sebagai pertukaran ke salah satu
pemasaran sebagai hubungan (O'Malley et
al., 2008).
Dalam pemasaran
sebagai hubungan kerangka
yang diandalkan dalam teori
pertukaran sosial. Dalam hal teori pertukaran sosial, hubungan interpersonal dan
yang dibangun di
atas timbal balik
yang melekat, kewajiban
moral, saling ketergantungan, kepercayaan dan norma
relasional (Kingshott, 2006). Hubungan semacam
itu membutuhkan pandangan jangka panjang, saling menghormati dan penerimaan
pelanggan sebagai mitra
dan co-produser dari
nilai, bukan hanya penerima pasif
(Gummesson, 1998). Salah satu
faktor yang berkontribusi
untuk popularitas pemasaran
hubungan adalah pertumbuhan
ekonomi jasa (Noble
dan Phillips, 2004),
di mana ritel
juga dapat dimasukkan.
Kesadaran hubungan berpotensi
berkelanjutan antara penjual
dan pembeli adalah
suatu hal yang penting
bagi penyedia jasa
atau retail, mereka
lazim menggunakan program hubungan
pelanggan, menggali data
dan teknik analisis
keranjang pasar untuk menargetkan
pelanggan mereka (Grewal dan Levy, 2007).
Tujuan dari
upaya ini adalah
untuk lebih melayani
dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang ramah, dapat dipercaya dan tepat waktu (Gro¨nroos,
2000). Penyediaan layanan pelanggan
yang sangat baik
dengan demikian terletak
pada domain dari pengecer, menunjuk
pentingnya penelitian di hubungan dan kualitas
pelayanan di bidang
ritel. Namun, di
pasar konsumen sebagian
besar adalah hubungan
transaksional di alam
mereka (Coviello et al,
2002; O'Malley dan Tynan, 2000; Sorce
dan Edwards, 2004).
Beberapa peneliti
bahkan mengatakan bahwa
pemasaran sebagai hubungan
yang lebih lama
dari batas-batasnya di
pasar konsumen massa (O'Malley et
al, 2008). Namun hubungan
antara penjual dan
pembeli jarang berakhir
setelah penjualan dilakukan. Selain itu,
hubungan tersebut dapat meningkatkan dan
dengan demikian membantu
menentukan pilihan berikutnya pembeli
(Levitt, 1983). Secara khusus,
ini harus berlaku
untuk daerah-daerah tertentu
arena ritel, misalnya
untuk pengecer menjual
campuran barang tahan lama dan
jasa sejajar, di
mana pelanggan sangat
terlibat dalam suatu
kategori produk, merasa
ketidakpastian dengan pembelian,
keduanya mampu dan
siap untuk membayar harga di
atas harga produk
komoditas, perlu kustomisasi
dan pelatihan dan
memiliki beberapa kebutuhan
psikologis tertentu seperti
statusseeking atau membangun hubungan (Christy et al., 1996). Masalah yang
dihadapi pengecer dan
peneliti ritel terletak
pada domain substantif membangun hubungan di pasar
konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini
bertujuan untuk menguji kualitas hubungan pelanggan dianggap sebagai pusat komponen
dan penting dari
faktor determinasi hubungan
pemasaran sukses (Hennig-Thurau, 2000). Konsep
itu sendiri berfungsi
sebagai indikator penting dari hubungan jangka panjang dan sebagai
variabel prediktor kuat untuk retensi pelanggan menyiratkan
bahwa manajer perlumempertimbangkan kualitas hubungan konsumen dengan perusahaan juga
(Roberts et al., 2003). Para peneliti telah
mencurahkan perhatian untuk mengembangkan dan menguji model kualitas hubungan.
Di antara
banyak studi menyelidiki
konsep kualitas hubungan
dalam konteks pasar
konsumen (Hennig-Thurau, 2000;
Roberts et al,
2003), hanya beberapa
studi berhubungan dengan
suatu pengaturan ritel
di mana campuran barang dan jasa yang ditawarkan (De Wulf et
al, 2001).
Customer loyalty
merupakan isu yang
menarik untuk dikembangkan.
Customer loyalty
yang dimaksud menunjukkan
niat pembelian ulang
dan kesediaan untuk
merekomendasikan pada orang lain. Secara teoritis, isu tersebut masih
menjadi perdebatan hasil
studi–studi terdahulu. Hal
ini dikarenakan keragaman permasalahan, obyek amatan studi,
metode riset serta variabel amatan yang menyebabkan
konstruk yang beragam
(Lihat Too, et.
al, 2001). Kondisi yang demikian ini,
memberikan peluang untuk
mengembangkan suatu model yang dapat
menjelaskan fenomena mengenai
loyalitas pelanggan terhadap penggunaan
jasa perbankan yang
terjadi di Indonesia.
Namun, sebelum menjelaskan
model yang dimaksud,
terlebih dahulu dijelaskan
hal–hal yang menjadi perdebatan studi terdahulu tersebut.
Konsep mengenai
loyalitas pelanggan mengalami
perubahan seiring dengan perubahan lingkungan bisnis yang
semakin kompleks (Lihat Thurau et. al, 2002).
Pada awalnya, konsep mengenai loyalitas pelanggan hanya terfokus pada aktivitas pemasaran yang menciptakan perilaku
pembelian ulang oleh konsumen, sehingga
studi yang telah dilakukan sebelumnya hanya terfokus pada penjualan.
Setelah mengalami perdebatan
mengenai konsep dan definisi, ditemukan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari komponen
sikap (Day, 1969).
Beberapa studi terdahulu masih
mengindikasikan terdapatnya keragaman variabel
lain yang mempengaruhi pembentukan customer loyalty (Lihat Too et.al, 2001).
Pertama, studi yang
mengungkap bahwa relationship
marketing mempengaruhi customer
loyalty yang pengaruhnya
dimediasi oleh perceived
of relationship marketing,
customer trust dan customer commitment (Lihat
Too et.
al, 2001).
Trust dan commitment
merupakan ouput dari
relationship marketing, bersama-sama
dengan perceived of
relationship marketing memediasi
pengaruh dari relationship
marketing pada customer loyalty. Studi Vesel dan Zabkar (2010) loyalty
programme quality pada
relationship quality dan
customer loyalty, hubungan
personal interaction quality
pada relationship quality,
hubungan relationship quality
pada customer satisfaction
dan trust, customer
satisfaction pada customer loyalty dan trust, serta trust pada customer
loyalty.
B. Perumusan Hipotesis.
Konsep kualitas
hubungan dapat dinyatakan
sebagai multidimensi meta konstruk
mencerminkan sifat keseluruhan
dari hubungan antara
perusahaan dan konsumen
(Hennig-Thurau, 2000) dan
sebagai syarat untuk
hubungan jangka panjang
dan retensi pelanggan
(Hennig-Thurau, 2000; Moliner
et al, 2007). Memiliki "karakter dinamis"
(Moliner et al,
2007, Hal. 196),
yang membangun sendiri
dapat dipahami sebagai
"dinamika jangka panjang pembentukan
kualitas dalam hubungan
pelanggan yang sedang
berlangsung" (Gronroos,
2001, hal. 81). Morgan dan Hunts (1994) mendefinisikan relationship marketing
mengacu pada semua
aktivitas pemasaran yang
bertujuan untuk menciptakan,
membangun dan memelihara
kesuksesan dalam situasi
perubahan dari transactional
marketing menjadi relational
marketing. Relationship Marketing didefinisikan sebagai aktivitas
pemasaran yang bertujuan menciptakan, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan
pelanggan maupun patner perusahaan
sehingga tujuan masing
– masing pihak
dapat tercapai (Groonros, 1994 dalam Ndubisi, 2005).
Loyalitas kualitas
program terdiri dari
unsur-unsur tersebut yang berdampak pada
efektifitas program loyalitas
tentu bisa menjadi
salah satu dari mereka.
Seperti Liu (2007)
menyatakan, loyalitas pelaksanaan
program dapat memperdalam hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya. Karena kurangnya investigasi empiris
apakah program loyalitas
dianggap berharga bagi
konsumen (Yi dan
Jeon, 2003), sedangkan
elemen keliru langsung
dapat mempengaruhi hubungan pelanggan dengan perusahaan (Stauss
et al., 2005).
Apakah tingkat
loyalty programme quality
positif mempengaruhi tingkat relationship quality dirasakan di
sisi konsumen ?.
Program loyalitas
dirancang untuk membangun
loyalitas pelanggan (Yi dan Jeon,
2003). Serupa dengan studi
oleh Noordhoff et al.
(2004), artikelnya berfokus pada
mengukur pengaruh kualitas program loyalitas pada tipe perilaku dan sikap dari loyalitas.
Apakah tingkat loyalty
programme quality positif
mempengaruhi tingkat customer loyalty ?.
Kesopanan, pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan
pelanggan serta kesediaan
untuk membantu dan
menanggapi pelanggan 'permintaan. Akibatnya, hal
ini mengakibatkan pentingnya
tinggi interaksi pribadi
dalam penelitian empiris
mereka. Perilaku interpersonal yang
seperti demikian dapat
memiliki dampak yang
kuat pada persepsi
pelanggan penyedia dan
perusahaan mereka (Iacobucci
dan Hibbard, 1999),
yang inheren menuntut
bahwa "server harus berperilaku
tepat".
Karena hubungan
melibatkan dinamika sosial
dan proses, kita
dapat menyimpulkan bahwa "hubungan dalam bisnis, seperti dalam bidang kehidupan lainnya,
tumbuh melalui interaksi
saling tegas" (Jancic
dan Zabkar, 2002,
hal 666).
Apakah tingkat
personal interaction quality
yang dirasakan secara
positif mempengaruhi tingkat
relationship quality dirasakan di sisi konsumen ?.
Anderson et. al (1994) telah
menunjukkan bahwa serqual mempunyai efek positif
terhadap kepuasan dan
konseskuensi kemudian terhadap
profitabilitas perusahaan. Menurut
para peneliti hasil
ekonomis yang dicapai
dengan meningkatkan kepuasan
konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki
efek langsung pada
minat beli. Service
recovery (pemulihan servis) merupakan
respon positif terhadap
kebutuhan konsumen dan
mungkin meningkatkan hubungan
antara konsumen dan
perusahaan. Akan tetapi
penting untuk diperhatikan
bahwa strategi service
recovery yang tidak
dilaksanakan dengan hati-hati
mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen.
Bagozzi (1992)
berpendapat bahwa penilaian
atau kognitif tanggapan yang diikuti oleh reaksi afektif, sehingga
menunjukkan kualitas yang mendahului kepuasan pelanggan.
Di antara dimensi
kualitas hubungan membangun
dalam studi tentang
pasar konsumen, penelitian
secara konsisten menunjukkan
konsep kepercayaan dan
kepuasan. Namun, sebagian
besar penulis juga
menambahkan dimensi komitmen (De
Wulf et al, 2001; Moliner et al, 2007), sementara hanya sedikit
menambahkan beberapa dimensi
lain di luar
tiga yang berlaku
(konflik afektif misalnya dalam
Roberts et al., 2003, atau ikatan sosial).
Apakah relationship quality
memiliki pengaruh positif
atas customer satisfaction,
dan Apakah relationship quality
memiliki pengaruh positif atas trust
?.
Kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai penilaian
bahwa fitur produk atau
layanan, atau produk
atau layanan itu
sendiri, memberikan tingkat menyenangkan dari pemenuhan konsumsi terkait termasuk tingkat
bawah atau di atas pemenuhan
(Oliver, 1997). Kepuasan adalah
demikian fungsi dari
tingkat relatif dari
harapan dan kinerja
yang dirasakan. Harapan
terbentuk atas dasar masa lalu pengalaman dengan
situasi yang sama
atau mirip, pernyataan
yang dibuat oleh teman-teman atau
rekan lainnya.
Apakah customer satisfaction
secara positif mempengaruhi customer loyalty ?.
Levesque dan
McDougall (1996) menunjukkan
bahwa penanganan pengaduan
bisa memiliki dampak
kualitatif berbeda pada
kepercayaan dari dari pada
kepuasan. Dalam studi dari pelanggan online banking, Kassim dan Abdullah (2006)
melakukan melihat kepercayaan
sebagai pendorong komitmen
hubungan pelanggan.
Apakah Customer satisfaction
berhubungan positif trust ?.
Meskipun konsekuensi
dari kepercayaan dalam
hubungan bisnis-kepelanggan telah
mapan, konstruk kepercayaan telah digunakan dengan cara yang agak
berbeda (Ranaweera dan
Prabhu, 2003). Sebagai contoh,
Parasuraman et al. (1988)
digunakan kepercayaan (bersama
dengan jaminan) sebagai
dimensi konstruk kualitas
layanan. Gremler dan Brown (1996) mengusulkan kepercayaan sebagai anteseden konseptual dari loyalitas
pelanggan.
Apakah trust adalah berhubungan
positif dengan customer loyalty?.
Skripsi Ekonomi: Evaluasi service quality dari relationship marketing terhadap customer loyalty pada showroom dealer kendaraan bermotor “second”
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi