Skripsi Ekonomi: Pengaruh Corporate Image Pada Customer Satisfaction Yang Dimediasi Oleh Servicescape Dan Employees

  BAB I.

PENDAHULUAN.

A.  LATAR BELAKANG MASALAH.

Skripsi Ekonomi: Pengaruh Corporate Image Pada Customer Satisfaction Yang Dimediasi Oleh Servicescape Dan Employees

Gaya hidup kaum modern di perkotaan saat ini menuntut wanita dan pria untuk  lebih memperhatikan penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan  kulit  wajah  dan  tubuh.  Penampilan  diri  seutuhnya  menjadi  sebuah  kebutuhan  penting  untuk menunjang kepercayaan diri. Di Yogyakarta , pertumbuhan industri kecantikan saat  ini  sangat  maju  dan  cepat.  Hal  ini  ditandai  dengan  banyaknya  bermunculan  skin  care yang  dibangun  sebagai  salah  satu  sarana  pelayanan  perawatan  kulit  untuk  masyarakat  luas. Beberapa diantaranya, Natasha  Skin Care, Larissa, Estetika  Skin Care,  Nava Green  Skin Care, London Beauty Center  (LBC),  dan lain-lain yang menawarkan jasa perawatan  kulit.

Situasi  ini  mendorong  berbagai  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  skin  care  untuk  terus  berinovasi  menciptakan  produk  berkualitas  yang  dicari  konsumen  dan  melakukan  strategi-strategi  untuk  memenangkan  pasar.  Sebagai  salah  satu  pelaku  skin  care, Natasha  Skin Care  hadir untuk menjawab kebutuhan wanita dan pria akan pusat  perawatan  kulit.  Natasha  Skin  Care  merupakan  salah  satu  pelaku  skin  care  yang  beroperasi di hampir seluruh wilayah nusantara  dan  memiliki banyak cabang di berbagai  wilayah yang tersebar di daerah-daerah atau kota-kota besar di Indonesia.

Natasha  Skin  Care  melakukan  berbagai  upaya  untuk  mampu  bersaing  melalui  membangun  citra  positif   mengenai  produk  jasanya,  seperti  pelayanan  dan  paket  jasa  yang  memuaskan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Selain  perawatan  kulit,  kualitas  1    pelayanan  yang  baik,  citra  perusahaan  dan  servicescape  merupakan  hal  yang  penting  pada sebuah skin care (http://www.natasha-skin.com/profile-natasha-skin-care/).

Servicescape    merupakan  isu  yang  menarik  untuk  diteliti  karena  puas  atau  tidaknya  pelanggan  terhadap  kualitas  yang  dirasakan  melalui  servicescape  memberikan  peran penting yang mempengaruhi berapa lama konsumen akan menikmati fasilitas yang  disediakan  dan  berapa  banyak  uang  yang  akan  dikeluarkan  (Wakefield  dan  Blodgett,  1996).  Servicescape  menggambarkan  lingkungan  fisik  sebuah  perusahaan  jasa.

Servicescape mencakup desain eksterior dan interior. Suasana sekitar meliputi suhu udara  yang nyaman , suara, aroma, serta bagian nyata dari layanan seperti kartu nama, brosur,  dan materi  komunikasi lainnya (Anja Bitner, 1992;  Wakefield  dan  Blodgett,  1996  dalam  Reimer, Richard Kuehn, 2005).

Servicescape  dalam  perusahaan  jasa  dapat  diukur  dengan  skala  estetika,  aksesibilitas  dan  kebersihan  lingkungan  perusahaan.  Kemampuan  servicescape  untuk  mempengaruhi  perilaku  dan  menciptakan  image  secara  khusus  terlihat  dari  pelayanan  bisnis.  Perusahaan  merupakan  tempat  dimana  pelayanan  itu  diciptakan.  Perusahaan  memiliki dampak yang kuat pada persepsi konsumen mengenai pengalaman pelayanan.

Servicescape  sangat  berpengaruh  dalam  mengkomunikasikan  image  dan  tujuan  perusahaan kepada pelanggan (Berry et al., 1986 dalam Bitner et al., 1992).

Robertson dan  Gatignon  dalam  Long  et al.,  2010  berpendapat bahwa  corporate  image  membantu  konsumen  mengetahui  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  dan  sebagai  pertimbangan  dalam  membuat  keputusan  pembelian.  Nguyen  dan  Leblanc  (2001) dalam penelitiannya menemukan bahwa  corporate image  berkaitan dengan dasar    dan  kegiatan  perusahaan.  Sebagai  contoh,  nama  perusahaan,  arsitektur  perusahaan,  dan  kualitas produk atau jasa yang dapat memperkuat kesan pelanggan pada perusahaan.

Corporate  image  merupakan  kepercayaan  pemegang  saham,  presepsi,  perasaan,  dan  sikap  yang  telah  terbentuk  melalui  respon  pelanggan  untuk  sebuah  strategi  organisasi, atau misi dan visi perusahaan.  Corporate image  dapat diukur melalui  produk yang berkaitan dengan  misi,  nilai-nilai  dan  positioning,  sejalan  dengan  strategi  branding perusahaan. Corporate image  yang baik dapat menjadi daya saing perusahaan untuk tetap  bertahan  dari  pesaing-pesaingnya.  Sebuah  corporate  image  memberikan  nilai  tambah  yang melekat pada perusahan,  produk  dan  jasa  perusahaan.  Akibatnya,  corporate image  berfungsi  sebagai  pertimbangan  untuk  berbagai  stakeholder  atau  pemegang  saham  melihat perusahaan (Minkiewicz et al., 2011 ).

Karyawan merupakan bagian dari perusahaan.  Mereka dibutuhkan untuk menjadi  pengenal  atau  brand  ambassadors.  Karyawan  sebagai  penghubung  antara  organisasi  internal dan lingkungan eksternal.  Tindakan mereka memiliki dampak yang kuat dalam  menciptakan  image  diantara  pelanggan  (Hardaker  S,dan  Fill  C,  2006).  Hawabhay  et  al dalam  Minkiewicz  et al., 2011  menyatakan bahwa perilaku karyawan diperlukan untuk  proses  pencitraan  perusahaan  berdasarkan  pentingnya  peran  memindahkan  corporate  image sehingga menciptakan sebuah ikatan emosi dengan pelanggan.

Karyawan  merupakan  salah  satu  unsur  pada  organisasi  pelayanan  dimana  pengalaman  pengunjung  dirasakan  melalui  interaksi  dengan  karyawan.  Surprenant  dan Solomon  (1987)  berpendapat bahwa karyawan yang berkompeten, menolong dan ramah  akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Selain dipengaruhi oleh tingkat layanan juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman  sebelumnya,  informasi  word  of  mouth  (WOM  )  ataupun    komunikasi  eksternal  (Anderson,  1996;  Bitner,  1992;  Nanda,  2005;  O'Cass  dan  Grace,  2004; Wakefield dan Blodgett, 1996).

Customer  satisfaction  merupakan  perbandingan  antara  apa  yang  diharapkan  pelanggan  (customer  expectation)  dengan  apa  yang  diperoleh  pelanggan  (perceived  quality) Kotler and Keller (2011).  Pengalaman pada pelayanan yang dirasakan pelanggan  mempengaruhi puas atau tidaknya konsumen dan kesedian mereka untuk kembali pada  perusahaan  (Ove  et  al.,  2004).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Athanassopoulos  (2000)  mengindikasikan  bahwa  produk  yang  inovatif,  pelayanan  karyawan,  harga  yang  terjangkau, kenyamanan dan corporate image menentukan customer satisfaction.

Dalam  industri   jasa  customer  satisfaction  dapat  diukur  dengan  skala  kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver (1980) melalui elemen kognitif, sikap pada perilaku puas  terhadap pelayanan yang dirasakan.  Terciptanya customer satisfaction  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  pengaruh   perusahaan  dengan  pelanggannya  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  terciptanya  loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang  menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).

Penelitian yang dilakukan oleh Minkiewicz  et al.,  (2011)  yang meneliti pengaruh  corporate  image  pada  customer  satisfaction  yang  dimediasi  oleh  servicescape  dan  employees di sektor jasa rekreasi yang melibatkan  195 orang pengunjung kebun binatang  Australia dalam periode waktu tertentu. Dengan  menggunakan metode analisis Structural  Equation  Model  dan  Multiple  regresi,  hasil  yang  di  peroleh  menunjukkan  bahwa  corporate  image  memiliki  pengaruh  signifikan  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Akan  tetapi  servicescape  dan  employees  tidak  memediasi  pengaruh  corporate  image  pada    customer satisfaction,  dimana  employees  secara langsung  berpengaruh pada  customer  satisfaction.

Servicescape  memiliki  peran  penting  dalam  menentukan  puas  atau  tidaknya  pelanggan  terhadap  kualitas  yang  dirasakan  melalui  servicescape  yang  mempengaruhi  berapa lama konsumen akan menikmati fasilitas yang disediakan dan berapa banyak uang  yang  akan  dikeluarkan  (Wakefield  dan  Blodgett,  1996).  Dalam  industri  ritel  peran  servicescape  atau  athmospheric  yang  meliputi  sistem  pencahaayaan,  pengaturan  tata  letak,  penataan  atau  pengaturan  barang  dagangan  yang  baik,  komunikasi  virtual,  pencahayaan,  warna  dan  music  (servicescape)  merupakan  factor  penunjang  yang  menentukan kepuasan pelanggan dan menarik seseorang untuk berbelanja (Utami, 2006).

Servicescape  yang  meliputi  desain  dan  dekorasi  interior  yang  inovatif,  musik  yang menyenangkan, cahaya penenerangan dan aroma ruangan, skema warna, pengaturan  yang menarik dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Han &Ryu, 2009; Kim &  Moon,  2009).  Namun  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Minkiewics  et  al.,  (2011)  bahwasanya servicescape tidak berpengaruh pada customer satisfaction. Tetapi corporate  image  dan  employees  yang  berpengaruh pada  customer satisfaction. Hal ini menjadi isu  yang menarik untuk diteliti lebih lanjut.

Menindaklanjuti penelitian yang  dilakukan oleh  Minkiewics  et al  .,(2011)  dalam  rangka pemenuhan prinsip generalisasi model penelitian  yang telah dikembangkan oleh  Minkiewics  et  al  .,(2011)  perlu  kiranya  dilakukan  penelitian  di  setting  yang  berbeda.

Minkiewics  melakukan  penelitian pada  industri  pelayanan  yang  low contact.  Penelitian  ini akan diterapkan pada industri pelayanan yang high contact  yang mengambil setting di  Natasha  skin  care.  Penelitian  ini  diharapkan  mampu  menerapkan  model  yang  telah    dikembangkan  oleh  Minkiewics  untuk  memberikan  kajian  yang  lebih  mendalam  mengenai generalisasi model penelitian.

Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  penelitian  ini  berjudul  “Pengaruh  Corporate  image  pada  Customer  satisfaction  yang  dimediasi  oleh  Servicescape  dan  Employees (Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)”.

B.  RUMUSAN MASALAH PENELITIAN.

Berdasarkan  uraian  latar  belakang  masalah  di  atas,  rumusan  masalah  yang  diangkat dalam penelitian ini adalah :.

1.  Apakah corporate image berpengaruh signifikan pada customer satisfaction?.

2.  Apakah corporate image berpengaruh signifikan pada employees ?.

3.  Apakah  employees  memediasai  pengaruh  corporate  image  pada  customer  satisfaction?.

4.  Apakah corporate image berpengaruh signifikan pada servicescape?.

5.  Apakah  servicescape  memediasai  pengaruh  corporate  image  pada  customer  satisfaction?.

C.  TUJUAN PENELITIAN.

Berdasarkan  perumusan  masalah  tersebut,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :.

1.  Menganalisis pengaruh corporate image pada customer satisfaction.

2.  Menganalisis pengaruh corporate image pada  employees.

3.  Menganalisis  pengaruh  mediasi employees  diantara  corporate image  pada  customer  satisfaction.

4.  Menganalisis pengaruh corporate image pada servicescape.

 5.  Menganalisis  pengaruh    mediasi  servicescape  diantara  corporate  image  pada customer satisfaction.

D.  MANFAAT PENELITIAN.

Adapun manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:.

1.  Manfaat Praktisi  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  yang  berguna  untuk  pemasar  dan  industri  jasa  dalam  merancang  strategi  perusahaan  untuk  mengetahui  perilaku  konsumen.  Selain  itu  penelitian  ini  diharapkan  mampu  membantu  perusahaan  dalam  memahami  dan  mengelola  servicescape  untuk   meningkatkan kepuasan konsumen.

2.  Manfaat Akademisi Penelitian   ini  diharapkan   dapat  digunakan  sebagai  acuan  dalam  studi-studi  mendatang  yang  dapat  dikembangkan  dan  diuji  kembali  dengan  menggunakan  pendekatan  dan  metode  yang  berbeda.  Selain  itu,  memberikan  masukan,  referensi,  dan  perbandingan  mengenai  penelitian  serupa.  Sehingga  dapat  membantu  memperluas  wawasan  dan  dapat  disempurnakan  lagi  pada  penelitian-penelitian  selanjutnya.

 Skripsi Ekonomi: Pengaruh Corporate Image Pada Customer Satisfaction Yang Dimediasi Oleh Servicescape Dan Employees

Download lengkap Versi PDF

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III - V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download