BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era
globalisasi, persaingan dalam dunia bisnis sangat tajam. Setiap perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang baik agar
mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen dengan tujuan untuk dapat memenangkan
persaingan. Kepuasan akhir konsumen
akan diperoleh bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dan mampu merasakan keseluruhan pengalaman yang dibentuk
oleh merek atau jasa yang dijual. Dengan pemenuhan kepuasan konsumen,
diharapkan perusahaan akan terus
berkembang dan dapat membina konsumennya.
Kesuksesan
perusahaan sangat tergantung pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dimana perusahaan harus
memasarkan produk/jasa yang tepat, kapan,
bagaimana, dan pada kualitas seperti apa yang diharapkan konsumen untuk melakukan
pembelian.
Konsumen saat ini
sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik, dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan
yang dinginkan. Mereka menghendaki
adanya banyak pilihanproduk, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan
yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan
pelanggan ini akan kehilangan pangsa pasarnya.
Pentingnya
memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak
perusahaan saat ini. Hubungan antara
fokus pada pelanggan dengan tingkat kepuasan juga sudah disadari oleh sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu,
tidak heran kalau banyak perusahaan saat
ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan (Eva, Info BCA edisi Maret 2006) Dalam menciptakan
kepuasan konsumen tersebut, perusahaan perlu mengembangkan terus rancangan produk dan
pelayanan, yang terintegrasiuntuk dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berdasarkan pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa
disebut dengan customer experience atau
dengan kata lain customer experience manajemen adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi
pengalaman atas diri pelanggan
dengan suatu produk atau perusahaan (Schmitt 2003:17).
Salah satu
perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah bengkel Cahaya. Konsumen sejak pertama kali berkunjung
ke Cahaya sudahdihadapkan dengan keadaan
yang ramai dan tempat yang cukup luas dan nyaman yang menciptakan customer experience.
Penulis memilih
bengkel Cahaya sebagai tempat penelitian, karena bengkel ini menyediakan suku cadang yang
lengkap dan tenaga ahli yang handal dibandingkan
dengan bengkel lainnya. Selain itu,
tentu saja kualitas dan harga produk
yang ditawarkan mampu bersaing sehingga bengkel ini dapat terus mengembangkan usahanya dalam kondisi ekonomi
yang krisis seperti sekarang ini.
Berdasarkan uraian
yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis
Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya”.
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas,
maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah : 1. Apakah customer experience, yang terdiri dari
sense dan act berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
2. Variabel manakah yang lebih dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual
merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar
variabel yang sedang diteliti.
Pemahaman dan
pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting
dalam meningkatkan kepuasan konsumen
(Utoyo, ebizasia Agustus 2005). Pada dasarnya, customer experience berfokus
pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan. (Schmitt 2003:18) Kerangka konseptual dibentuk atas dasar teori
Schmitt, yaitu ada dua dimensi
customer experience, yaitu sense
dan act.
. Customer
Experience : Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber: Schmitt (1999 & 2003) (diolah) D. Hipotesis Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah
dan kerangka konseptual yang telah
dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah 1. Customer Experience yang terdiri dari sense
dan act berpengaruh terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
2. Faktor
sense dan act
sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.
E. Tujuan dan
Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor sensedan act mempengaruhi kepuasan konsumen
bengkel Cahaya.
Sense (X1) Act (X2)
Kepuasan Konsumen (Y) 2. Manfaat
Penelitian 1. Bagi perusahaan Penelitian
ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan
kepuasan konsumen dalam menentukan
kebijakan selanjutnya.
2. Bagi penulis Penelitian ini memberikan
kontribusi bagi untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran,
khususnya marketing strategy, terutama
mengenai customer experience yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti Lanjutan Sebagai referensi yang
dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi
Variabel Penelitian Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan
menganalisis permasalahan, penelitian
ini dibatasi pada customer experience dan kepuasan konsumen pada bengkel
Cahaya. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah, Sense (X1), Actl (X2), dan kepuasan
konsumen (Y).
2. Defenisi
Operasional Variabel Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah
diidentifikasi, maka diperlukan definisi
operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Definisi variabel
yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang
berhubungan dengan panca indera (seperti
penglihatan, pendengaran, dan
penciuman) pada konsumen bengkel Cahaya.
2. Act (X3) didefenisikan merupakan
tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen bengkel Cahaya.
3. Kepuasan (Y) adalah tingkat perasaan konsumen
bengkel Cahaya setelah membandingkan
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tabel 1.1 Definisi
Operasional Variabel Sumber : Schmitt (1999 & 2003), Lupoyadi (2001)
(diolah) Variabel Indikator Skala Pengukuran Sense 1.
Tata ruangan 2. Suasana yang ramai 3. Tempat yang bersih 4. Tempat yang nyaman Likert
Act 1. Aktif menentukan jenis layanan 2. Interaksi langsung 3. Melihat langsung
4. Pemberian keterangan 5. Pemberian keluhan 6. Tidak wajib menunggu diruang tunggu Likert Kepuasan 1. Pengalaman yang dirasakan 2. Harapan yang
terpenuhi Likert 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas
dan reliabilitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
Validitas berhubungan dengan ketepatan alat
ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar.
Reliabilitas menunjukkan akurasi dan
konsistensi dari pengukurannya. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS
13.0 for windows, dengan kriteria
sebagai berikut: a. Jika rtabel >
rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
b. Jika rtabel <
rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid Butir pertanyaan yang
sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai
berikut: (1) Jika ralpha positif atau
lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.
(2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari
rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 1.2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir1
41,4333 52,599 ,737
,934 Butir2 41,0333 54,171
,798 ,932 Butir3 41,3000
53,666 ,735 ,934 Butir4
41,1000 53,266 ,817
,931 Butir5 41,0667 53,651
,681 ,936 Butir6 40,9000
54,921 ,732 ,934 Butir7
40,7667 53,357 ,768
,933 Butir8 40,9333 55,995
,554 ,940 Butir9 40,8333
55,523 ,764 ,933 Butir10
40,9667 55,413 ,705
,935 Butir11 40,8333 53,523
,801 ,931 Butir12 40,9000
54,162 ,680 ,936 Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data
diolah) Interpretasi item total
statistic yaitu: 1. Scale mean if item
deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika butir (item)
satu dihapus maka rata-rata variabel
sebesar 41,4333; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 41,0333; dan seterusnya.
2. Scale variance if item deleted menerangkan
besarnya varians total jika butir (item)
satu dihapus maka besarnya varians adalah sebesar 52,599; sedangkan jika butir dua dihapus adalah 54,171; dan
seterusnya.
3. Corrected item total correlation merupakan
korelasi antarskor item dengan skor
total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation
merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan
dengan rtabel untuk mengetahui validitas
pada setiap butir instrumen. Nilai
rtabelpada α 0,05 dengan derajat bebas df = jumlah sampel.
Jumlah sampel
adalah 30, jadi df adalah 30, maka r (0,05;30) pada uji satu arah 0,361.
Ketentuan untuk
pengambilan keputusan validitas adalah: a.
Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan
rhitung > rtabel.
b. Butir instrumen dinyatakan valid apabila
nilai rhitung positif dan rhitung < rtabel.
c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom
Corrected item total correlation Tabel 1.3 Hasil Analisis Uji Validitas No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected
Item-Total Correlation Keterangan 1
Butir 1 0,361 0,737
Valid 2 Butir 2 0,361
0,798 Valid 3 Butir 3
0,361 0,735 Valid 4 Butir 4
0,361 0,817 Valid 5
Butir 5 0,361 0,681
Valid 6 Butir 6 0,361
0,732 Valid 7 Butir 7
0,361 0,768 Valid 8
Butir 8 0,361 0,554
Valid 9 Butir 9 0,361
0,764 Valid 10 Butir 10
0,361 0,705 Valid 11
Butir 11 0,361 0,801
Valid 12 Butir 12 0,361
0,680 Valid Sumber: Hasil
Penelitian, (2010) (data diolah) Ketentuan untuk pengambilan keputusan
reliabilitas adalah sebagai berikut: 1.Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80
(Kuncoro dalam Situmorang 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.
2.Jika nilai
Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 1.4 Hasil
Analisis Uji Reliabilitas Butir Instrumen Nilai Cronbach’s Alpha Cronbach’s
Alpha if Item Deleted Keterangan Butir 1
0,8 0,934 Reliabel Butir 2 0,8
0,932 Reliabel Butir 3 0,8
0,934 Reliabel Butir 4 0,8
0,931 Reliabel Butir 5 0,8
0,936 Reliabel Butir 6 0,8
0,934 Reliabel Butir 7 0,8
0,933 Reliabel Butir 8 0,8
0,940 Reliabel Butir 9 0,8
0,933 Reliabel Butir 10 0,8
0,935 Reliabel Butir 11 0,8
0,931 Reliabel Butir 12 0,8 0,936
Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah) Tabel 1.4
menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga
dapat disimpulkan bahwa setiap butir
instrumen dinyatakan reliabel.
Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada
tabel 1.5 berikut: Tabel 1.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N
of Items ,939 12 Sumber: Hasil
Penelitian, (2010) (data diolah) 4.
Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran pada masing-masing variabel
dalam penelitian ini menggunakan Skala
Likert. “Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam melakukan
penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor” (Sugiyono,
2005:86).
Pengukuran dengan
Skala Likert dilakukan dengan pembagian: 1.
Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2.
Setuju (S) diberi skor 4 3.
Kurang Setuju (KS) diberi skor 3 4.
Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 5.
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Pada penelitian ini, responden
diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia. Nilai yang
diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah
tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam Skala Likert.
5.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Cahaya Jl.
Sisingamangaraja No. 45 A Medan. Waktu penelitian adalah, yaitu Februari-Maret
2010.
6. Populasi dan Sampel a) Populasi Yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung bengkel Cahaya, yang dimana jumlah pengunjung pada bulan Februari adalah2163
orang.
b) Sampel Sampel diambil dengan menggunakan
rumus Slovin (Umar 2000 : 73), yaitu: 2 1 Ne N n + = Dimana: n =
Jumlah Sampel N =
Ukuran populasi e =
Standart error, 10 % Maka jumlah sampel menjadi: 58,95 )1,0(21631 2163 2 = + = n Pada
penelitian ini jumlah sampel dibulatkan
menjadi 96 orang.Dengan taraf kesalahan
10% Sedangkan untuk penarikan sampel, penulis menggunakan metoda aksidental sampling. Metoda aksidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono 2005:77).Dengan
kriteria, responden telah pernah melakukan kunjungan minimal sebanyak 3 kali ke bengkel Cahaya.
7. Jenis dan Sumber data Penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai berikut:
a.
Data primer Data primer, yaitu data yang diperoleh
secara langsung dari responden yang
terpilih, pada lokasi penelitian.
b. Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen,
dengan mempelajari berbagai tulisan
melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan
internet untuk mendukung penelitian.
8. Tehnik Pengumpulan Data a. Kuesioner yaitu dengan menyebarkan
daftar pertanyaan kepada para
responden terpilih dandilakukan
bengkel Cahaya b. Wawancara yaitu dengan
melakukan wawancara langsung
dengan responden terpilih.
c.
Studi Dokumentasi yaitu dengan
mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari bengkel Cahaya, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang
berkaitan dengan penelitian ini.
9. Teknik Analisis
Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode
ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
sejumlah responden penelitian sehingga
mendapat gambaran umum.
b. Metode Statistik Peneliti menganalisis dengan
menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda
dalam peneltian ini menggunakan aplikasi
software SPSS 13.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah: Y=
βο+β1X1+β2X2+e Di mana: Y = Kepuasan
konsumen β = Konstanta β1 = Koefisien regresi X1 X1 = Sense β2 =
Koefisien regresi X2 X2 = Act e =
standard error/variabel pengganggu c. Uji Asumsi Klasik Penelitian ini juga
memakai beberapa pengujian asumsi klasik, yaitu: 1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui
apakah distribusi sebuah data mengikuti
atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dalam bentuk lonceng. Data yang baik
adalah data yang mempunyai pola seperti
distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke
kanan. (Situmorang, 2008:55).
2. Uji Heteroskedastisitas Dilakukan untuk
menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut.
Jika varians sama, maka dikatakan
homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk
mengujinya terbagi 2 yaitu, dengan alat analisis grafik atau dengan analisis
residual yang berupa statistik
(Situmorang, 2008:63).
3. Uji Multikolinieritas Uji ini digunakan untuk
menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan
terdapat masalah multikolinieritas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji
multikolinearitas menggunakan kriteria
Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan: 1.
Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius.
2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah
multikolinieritas yang serius.
d. Pengujian
Hipotesis Uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah: a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji Fhitung
dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan variabel bebas
(X1, X2) terhadap variabel dependen (Y).
Dengan rumus hipotesis sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = 0 (Variabel bebas secara
bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : b1 ≠ b2 ≠0 (Variabel bebas secara bersama – sama
tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat).
Nilai F hitung akan
dibandingkan dengan nilai F tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu: Ho diterima jika
Fhitung ‹ Ftabel pada = 5% Ha diterima jika Fhitung › Ftabel pada = 5% b. Uji Signifikan Individual (Uji t) Dilakukan
untuk menguji setiap variabel bebas (Xi) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat (Yi) secara parsial.
Bentuk pengujiannya adalah: Ho : bi = 0
(Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : bi ≠ 0
(Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai T hitung akan
dibandingkan dengan nilai T tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu: Ho diterima jika Thitung ‹ Ttabel pada = 5% Ha
diterima jika Thitung › Ttabel pada = 5% c. Pengujian Koefisien Determinan (R²)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata
lain koefisien determinan digunakan
untuk mengukur besarnya pengaruh variabel yang diteliti (X1, X2) yaitu variabel sense dan act terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan konsumen
(Y). Koefisien determinan (R²) berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ‹ R² ‹ 1). Hal ini
berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak
adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R² mendekati 1 menunjukkan
adanya pengaruh yang kuat antara
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi