BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perusahaan
dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang
lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka
setiap bisnis perlu melakukan secara terus menerus peningkatan nilai dari produk
atau jasanya.
Dalam
rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan
nilai dari produk dan jasa bank, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang
ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki,
serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang
dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan
pembelian kembali suatu produk.
Fitzsimmons
and Fitzsimmons (2001), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan
suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya.
Sementara orang yang puas rata-rata akan menceritakan kepada tiga orang lainnya
mengenai pengalaman terhadap suatu produk. Biaya untuk mendapatkan seorang
pelanggan baru biasanya lima sampai tujuh kali lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kualitas
mutu terhadap pelayanan pelanggan memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang,
dimana tingkat kepentingan berbeda pada tiap konsumen, sehingga apa yang
sekarang dianggap cukup, akan terus meningkat di masa depan. Hal ini menyebabkan
bahwa yang dianggap penting oleh konsumen berbeda dengan yang dianggap penting
oleh perusahaan.
Pada
industri jasa perbankan, pelayanan call center sering disebut juga
sebagai phone banking, karena aktivitas pelayanan perbankan dilakukan
melalui telepon. Call Center adalah layanan jasa bank melalui telepon
yang berfungsi sebagai unit pelayanan pelanggan. Call center mempunyai
peran bagi perusahaan sebagai penghubung langsung dalam melayani kebutuhan
pelanggan dan merupakan sarana bagi konsumen untuk memperoleh informasi,
transaksi layanan jasa bank, serta menyampaikan saran tentang produk atau jasa
yang dikonsumsinya. Berbagai layanan tersebut antara lain meliputi informasi
rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer layanan kartu
kredit, informasi terkini layanan melalui faksimili dan lainnya.
Call center
kini lebih berfungsi sebagai sentral informasi terpadu, baik bagi konsumen
untuk menyampaikan keluhan dan saran. Bagi bank, fungsi call center menjadi
sarana untuk memperoleh input dalam memperbaiki dan mengembangkan mutu produk dan
layanannya, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi dan
merupakan sumber informasi untuk melakukan penjualan langsung maupun mengembangkan
produk baru yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen.
Perkembangan
pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa
tahun belakangan ini, dan telah menjadi bagian dari strategi persaingan bisnis perbankan.
Phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan call center
perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat dan lebih canggih.
Berbagai
bank mengeluarkan merek bagi pelayanan call center atau phone banking
mereka, diantaranya Call Mandiri, HaloBCA, BNI Phone Plus, Call BRI, Danamon
Access Center, Niaga Akses, PermataTel, LippoCall, MegaCall, Citiphone dan
lain sebagainya. Pada umumnya menggunakan kata-kata yang berkorelasi telepon, seperti
"halo", "phone", "telephone"
serta "call", yang mempertegas bahwa fungsi yang dijalankan
berfokus pada penggunaan telepon sebagai media interaksi perbankan.
Prestasi Call
Center Indonesia cukup banyak menunjukan peningkatan yang luar biasa,
antara lain PT. Bank Mandiri Tbk. dan PT. Bank Central Asia Tbk. (BCA) menjadi
wakil bank nasional yang mendapatkan penghargaan di bidang contact center tingkat
regional Asia Pasifik dan Asean.
Di tingkat
Asia Pasifik, Bank Mandiri memperoleh Asia Pasific Customer Service Excellence
Award dari Asia Customer Service Association (ACSA) yang diterima
pada 2 November
2007. BCA pada dua ajang itu juga mendapatkan penghargaan, baik untuk kelas
industri perbankan pada level Asia Pasifik maupun secara keseluruhan untuk lingkup
Asia Tenggara.
Call Center
Mandiri dan BCA adalah contoh kemajuan Call Center di
Indonesia, di tengah persaingan bisnis perbankan yang lebih menonjolkan pada
hadiah undian dan bunga yang rendah, kemungkinan merek call center muncul
sebagai identitas nilai, menjadi tantangan tersendiri perbankan Indonesia.
Layanan contact center yang berkualitas akan mendukung kinerja
perusahaan membukukan keuntungan. Pelayanan profesional harus bisa ditunjukkan
untuk menjawab tantangan tersebut, sehingga nasabah merasa mendapat pelayanan
perbankan yang lebih mudah, cepat, aman dan nyaman melalui telepon.
Ketatnya
persaingan antara bank-bank di Indonesia disebabkan karena produk yang
ditawarkan oleh satu bank tidak berbeda jauh dengan yang ditawarkan oleh bank lainnya.
Di samping itu, perkembangan teknologi menyebabkan setiap produk baru yang inovatif
menjadi begitu mudah ditiru oleh pesaing lainnya. Hal yang paling membedakan
adalah proses penyampaian dari produk tersebut. Produk yang ditawarkan dan
teknologi yang digunakan bisa saja sama, tetapi bila penyampaian dari suatu
bank lebih baik daripada bank lain, maka bank tersebut memiliki keunggulan
kompetitif yang dapat dipertahankan.
Standar pelayanan yang diberikan oleh call center merupakan
salah satu tolak ukur utama bagi pelanggan atau konsumen dalam melakukan
penilaian terhadap kinerja bank tersebut Maka dari itu, kepuasan pelanggan
harus selalu diukur, agar standar pelayanan dapat selalu ditingkatkan.
Dari latar
belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan fenomena awal
penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center
Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Kota Medan”.
1.2.
PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan keterangan yang
telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dipelajari dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja
dan mutu pelayanan ? 2. Bagaimana kepuasan
pelanggan di bank pemerintah dan bank swasta ? 1.3. TUJUAN PENELITIAN Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap kinerja dan mutu
layanan yang diberikan oleh call center bank pada umumnya.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
yang diberikan oleh masing-masing bank.
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Dapat digunakan sebagai
bahan studi dan referensi bagi mahasiswa/i yang ingin melakukan penelitian
selanjutnya.
2. Untuk
menambah wawasan ilmiah penulis, khususnya dalam penelitian analisis kepuasan
nasabah terhadap pelayanan call center bank.
3. Sebagai
sumbangan pemikiran dan informasi bagi perusahaan terkait maupun bagi
masyarakat luas.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi