BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perkembangan
positif dunia saat ini telah membawa para pelaku perbankan ke persaingan yang
sangat ketat untuk memperebutkan nasabah. Berbagai pendekatan untuk memperebutkan
dana dari nasabah baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas
teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia agar mampu
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah telah dilakukan. Persaingan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah yang dilakukan oleh
masing-masing bank telah menempatkan nasabah sebagai pengambil
keputusan.
Semakin banyaknya bank yang beroperasi dengan berbagai fasilitas dan kemudahan
yang ditawarkan, membuat nasabah dapat menentukan pilihan sesuai dengan
kebutuhannya. Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam
menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai
lembaga yang memperlancar arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat, dalam
hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat dan sebagai alat
pembangunan.
Bank Rakyat
Indonesia yang dikenal dengan nama Bank BRI adalah salah satu bank terkemuka di
Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh
wilayah Indonesia
dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah yang terpencil.
Salah satu Unit Bank BRI adalah Bank BRI Unit Batang Kuis. Bank BRI Unit Batang
Kuis sebagai bank umum dalam melaksanakan fungsinya antara lain sebagai
keuangan nasabah dan juga merupakan alat pembangunan yang bertujuan
meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Dalam rangka operasional di Bank BRI
Unit Batang Kuis menjalankan fungsinya dengan menghimpun dana dan menyalurkan
kemasyarakat dalam bentuk kredit berupa Kredit Umum Pedesaan (Kupedes), Kredit
BRIGUNA, dan Kredit KUR Mikro (Kredit Usaha Rakyat). Mengenali perilaku
konsumen tidaklah mudah, kadang mereka terus terang menyatakan kebutuhan dan keinginannya,
namun sering pula mereka bertindak sebaliknya. Mungkin mereka tidak memahami
motivasi mereka secara lebih mendalam, sehingga mereka sering pula bereaksi
untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya
melakukan keputusan pembelian. Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya
dinilai dari seberapa besar dana yang dapat dihimpun dari masyarakat, namun
juga bagaimana cara mempertahankan dana tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa
setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan
tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas.
Sedangkan rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara
harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk.
Bila produk
tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, dan bila melebihi
harapan konsumen, konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Hal
ini jika dikaitkan dengan dunia perbankan, maka nasabah akan tetap menyimpan
dananya pada suatu bank jika dia merasa puas akan produk yang diberikan bank
tersebut. Perilaku nasabah merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang
dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang
diinginkannya. Perilaku nasabah suatu bank dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor antara lain keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan, kepuasan
nasabah terhadap pelayanan bertransaksi, keyakinan terhadap referen serta
pengalaman masa lalu nasabah. Proses pengambilan keputusan pembelian ini adalah
penentuan kebutuhan/masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif,
keputusan membeli dan perilaku pasca pembelian. Dari definisi tersebut terdapat
tiga ide penting dari perilaku konsumen yaitu : (1) perilaku konsumen adalah
dinamis; (2) hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi, dan kognisi,
perilaku dan kejadian di sekitar, serta (3) hal tersebut melibatkan pertukaran
(Setiadi 2003:45). Seseorang sebelum bertindak seringkali mengembangkan
keinginan berperilaku berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.
Keinginan berperilaku didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk
berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan menggunakan
produk atau jasa.
Pendapat para
ahli dapat disimpulkan melalui dua elemen penting dari arti perilaku konsumen
yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan keputusan, yang semua ini
melibatkan individu, kelompok, atau organisasi dalam menilai, mendapatkan, dan
menggunakan barang-barang atau jasa yang dapat dipengaruhi lingkungan. Kualitas
pelayanan akan memberikan konsekuensi perilaku tertentu pada konsumennya.
Parasuman (2002:30) mengatakan konsekuensi perilaku kualitas layanan dapat
dilihat sebagai tanda terjadinya retensi (bertahan) dan defeksi (berpindah),
apabila kualitas layanan yang diterima menyenangkan, maka konsumen akan tetap
setia pada perusahaan dan sebaliknya, apabila kualitas layanan yang diterima
tidak menyenangkan maka konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut.
Kepuasaan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan (service).
Apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka
konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini
akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang atau
jasa yang dihasilkan. Banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan terhadap
pelayanan jasa perbankan karena perusahaan hanya dapat melayani keluhan nasabah
dalam jumlah terbatas. Kemampuan perusahaan untuk menjaga kualitas pelayanan
yang diberikan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan
keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan dan mampu
menangani setiap keluhan yang disampaikan nasabahnya.
Perilaku
konsumen pasca pembelian menjadi sangat penting bagi perusahaan. Perilaku
mereka dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka kepada pihak lain tentang produk
perusahaan. Bagi perusahaan jasa seperti perbankan perilaku nasabah pasca
pembelian jasa layanan perbankan, akan menentukan minat nasabah untuk melakukan
transaksi lagi di bank tersebut. Ada kemungkinan nasabah tidak akan menjadi
nasabah bank lagi setelah melakukan transaksi di suatu bank karena
ketidaksesuaian kualitas pelayanan yang didapatkan dengan keinginan atau apa
yang digambarkan sebelumnya. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengambil
judul penelitian. “ ANALISIS PERILAKU NASABAH DALAM MEMILIH KREDIT PERBANKAN
(STUDI KASUS : BANK BRI UNIT BATANG KUIS) DI KABUPATEN DELI SERDANG ”. 1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah: 1. Apakah Pendapatan nasabah, Tingkat Suku Bunga, Jumlah
Kredit (plafond), Jaminan/Agunan, Jangka Waktu, Proses Penyaluran Kredit, dan
Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap perilaku nasabah
dalam memilih kredit perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis? 2. Diantara
Pendapatan nasabah, Tingkat Suku Bunga, Jumlah Kredit (plafond), Jaminan/Agunan,
Jangka Waktu, Proses Penyaluran Kredit, dan Pelayanan manakah yang paling
dominan mempengaruhi perilaku nasabah dalam memilih kredit perbankan di Bank
BRI Unit Batang Kuis?
1.3 Hipotesis Hipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang ada, artinya
hipotesa bukanlah merupakan berarti jawaban akhir, namun menjadi kesimpulan
sementara yang harus diuji kebenarannya dengan data-data yang mempunyai
hubungan ataupun dengan melihat fakta yang terjadi dilapangan. Maka berdasarkan
uraian perumusan masalah diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Pendapatan
nasabah, Tingkat Suku Bunga, Besarnya Jumlah Kredit (plafond), Jaminan/Agunan,
Jangka Waktu, Proses Penyaluran Kredit, dan Pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku nasabah dalam memilih
kredit perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis.
2. Pendapatan
nasabah dan Besarnya jumlah kredit (plafond) merupakan faktor yang paling
dominan dipilih terhadap permintaan kredit di Bank BRI Unit Batang Kuis.
1.4 Tujuan
Penelitian Tujuan
penelitian yang akan dibahas, sesuai dengan permasalahan diatas adalah :
1. Mengetahui
dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku nasabah
dalam memilih kredit perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis.
2. Mengetahui
dalam menganalisis faktor yang paling berpengaruh terhadap permintaan kredit
pada Bank BRI Unit Batang Kuis.
1.5 Manfaat
Penelitian Adanya
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak terkait.
Adapun manfaat yang diharapkan antara lain:
1. Dapat
mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku nasabah dalam memilih
kredit perbankan di Bank BRI Batang Kuis.
2. Sebagai
referensi yang bermanfaat bagi pihak lain untuk mengadakan penelitian lanjutan
yang lebih mendalam pada masa yang akan datang.
3. Sebagai
syarat untuk mendapat gelar sarjana.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi