BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Air
adalah materi esensial di dalam setiap kehidupan makhluk hidup, tidak ada
satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak membutuhkan air. Air merupakan
salah satu kebutuhan yang menjamin kelangsungan hidup setiap makhluk hidup.
Bagi manusia, air memiliki multifungsi dalam kehidupan sehari-hari. Dimana air
dipergunakan untuk mencuci, mandi, memasak, sebagai air minum, dan lain-lain.
Kebutuhan
terhadap air untuk keperluan sehari-hari di lingkungan rumah tangga, ternyata
berbeda untuk tiap tempat, tiap tingkatan kehidupan atau untuk tiap bangsa dan
negara. Semakin tinggi taraf kehidupan, semakin meningkat pula kebutuhan
manusia terhadap air. Karena begitu pentingnya peranan air ini dalam kehidupan
masyarakat,maka Pemerintah harus memberi perhatian khusus.
Diperkirakan
sekitar 1 miliar orang di seluruh dunia tidak menikmati air bersih dan 1 miliar
lagi harus hidup hanya dengan air yang sangat terbatas setiap harinya. Di samping
itu, masih ada 1,7 miliar manusia lainnya yang hidup tanpa sanitasi. Antara
tahun 1970 dan tahun 1988, jumlah rumah tangga perkotaan di negara-negara dunia
ketiga yang tidak dilengkapi dengan sarana sanitasi telah melonjak sampai 247%
dan keluarga yang tidak dilengkapi dengan air bersih meningkat 56%. Selanjutnya
pada tahun 1995, setidaknya 25% dari total penghuni perkotaan di dunia (dan 58%
dari tota penduduk pedesaan) harus hidup tanpa air bersih dan fasilitas
sanitasi (Michael P. Todaro, 2000).
Mereka terpaksa meminum air dari
danau atau aliran sungai yang semakin tidak memenuhi syarat-syarat kesehatan
karena semakin tercemar. Oleh karena itu merupakan unsur yang sangat penting
dan mendasar dalam hidup dan kehidupan masyarakat, maka pemerintah telah
membuat berbagai UU dan peraturan. Misalnya, pasal 33 ayat 2 UUD 1945 berbunyi
“ Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup
orang banyak dikuasai oleh Negara”. Ayat 3 berbunyi “Bumi, air, dan kekayaan
alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan digunakan
sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Aturan dan penanganan masalah air
ini tidak hanya diperingkat nasional tetapi juga oleh pemerintah daerah, sesuai
dengan pasal 33 ayat 2 dan 3 tersebut.
Salah satu sarana pelayanan terhadap persediaan air minum
adalah PDAM. PDAM adalah salah satu Perusahaan Daerah yang bergerak dalam
bidang penyediaan air minum. Selain meningkatkan sisi kualitasnya, dari sisi
pelayanannya PDAM juga harus mampu maksimal. Hal ini dikarenakan, air sebagai
kebutuhan hidup, harus mampu disalurkan secara merata agar kualitas hidup
masyarakat juga meningkat dan mendukung peningkatan ekonomi masyarakatnya.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak PDAM dituntut selalu menjaga kepercayaan
pelanggan dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan pelanggan sebagai upaya
memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan.
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam
upaya untuk menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman, A., et al
(1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global
atau sikap yang
berhubungan dengan keunggulan (superiority)
dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan
adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan.
Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah
tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih
antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation
gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Dari penelitian ini
ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi
kualitas yaitu tangibility (bukti fisik) , reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/dapat
dipertanggungjawabkan) dan emphaty (perhatian/kepedulian).
Dengan adanya lima dimensi kualitas pelayanan di atas,
diharapkan mampu menjadi pedoman bagi PDAM dalam pencapaian kepuasan pelanggan.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan suatu tugas
yang tidak mudah, sebab perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan
pada diri pelanggan seperti selera maupun perubahan kondisi lingkungan (Kotler,
2003).
Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggannya. Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan
pelanggan tetap setia pada kita. Berikut ini adalah 4 fakta tentang kepuasan
pelanggan (Kotler, 2003):
1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5% sampai 10%
lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari
pelanggannya setiap tahun.
3. Pengurangan sebesar 5% dalam
tingkat kesalahan yang dilakukan kepada pelanggan akan meningkatkan pendapatan
sebesar 25% sampai 85% tergantung pada industri di mana perusahan itu berada.
4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat
apabila pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
Pemerintah Daerah Kotamadya Pematangsiantar telah menangani
masalah air tersebut, dimana penanggungjawab dalam produksi dan pemasarannya
dipercayakan kepada PDAM Tirtauli.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada PDAM Tirtauli menurut persepsi pelanggan
dengan menggunakan metode SERVQUAL. Dimana penelitian ini akan mencoba
mengungkap apakah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli sudah sesuai,
atau kurang atau bahkan malah melebihi harapan pelanggan, sebab pelanggan
sebagai konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima telah sesuai
atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga pelanggan akan menggunakan
kembali pelayanan air di PDAM tersebut. Dengan demikian, timbul keinginan
penulis untuk mempelajari dan mencoba menganalisa ke dalam bentuk skripsi yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar".
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah
yang dapat diambil sebagai dasar dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat kesenjangan (gap)
antara kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Tirtauli dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang terdapat pada PDAM Tirtauli di
Pematangsiantar ?
2. Variabel
apakah yang harus diprioritaskan pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar untuk
meningkatkan kualitas pelayanan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat
kesenjangan (gap) antara kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Tirtauli
dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang terdapat pada
PDAM Tirtauli di Pematangsiantar.
2. Mengidentifikasi variabel yang harus diprioritaskan pada
PDAM Tirtauli di Pematangsiantar dalam peningkatan kualitas pelayanan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan ini diharapkan
mampu memberikan manfaat, antara lain:
1. Sebagai bahan studi dan tambahan
ilmu pengetahuan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi , terutama bagi mahasiswa
Departemen Ekonomi Pembangunan yang ingin melakukan penelitian selanjutnya,
khususnya mengenai kepuasan pelanggan maupun di bidang jasa lainnya.
2. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi
terutama untuk peneliti.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam
pengambilan kebijakan tentang kepuasan pelanggan khususnya bagi PDAM Tirtauli
Pematangsiantar.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi