BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Era
globalisasi sekarang ini antara lain ditandai dengan tidak adanya halangan bagi
setiap informasi. Konsekuensinya, setiap usaha yang dilahirkan dituntut untuk
sensitif terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat. Masalah demand, brand
image (unique), dan market share menempati urutan pertama dalam
setiap usaha. Hal ini juga berlaku pada usaha keuangan bank yang baru
(Muhammad, 2002:15). Bank syariah
yang berlandaskan syariat Islam sebagai salah
satu lembaga intermediasi keuangan juga dituntut untuk memenuhi ketiga kriteria
tersebut dalam penciptaan usahanya. Untuk mendukung hal ini, perlu adanya
perencanaan, organisasi, pelaksanaan dan pengontrolan yang ketat dalam setiap
penciptaan usahanya. Langkah manajemen yang diambil haruslah bertujuan untuk
memperkuat landasan usaha dan mengembangkan usaha yang telah ada.
Dalam
buku Cho-Moon dijelaskan bahwa jika ekonomi domestik ingin berhasil dalam
produktivitas, maka pertama kali yang harus dilakukan yakni bersaing dengan
sukses dalam ekonomi global. Dengan kata lain, agar terciptanya produktivitas yang
tinggi, maka pelayanan didalam suatu industri barang/jasa harus ditingkatkan,
lebih dinamis, menantang dan memandang kedepan, serta memerhatikan kualitas dan
kuantitas. Apalagi di era globalisasi saat ini jumlah pesaing semakin
bertambah. Disamping itu, guna memantau perkembangan ekonomi diperlukan
strategi daya saing yang menyeimbangkan dan meningkatkan
keuntungan mutlak suatu negara dan
keunggulan komparatif. Dalam setiap tahap perkembangan, negara harus menentukan
faktor yang digunakan di mana posisi industri untuk berinvestasi dan di mana
posisi untuk berinovasi. Secara umum kinerja perbankan syariah, baik kinerja
keuangan maupun kualitas pelayanan kepada nasabah, masih belum optimal atau
belum menunjukkan kinerja yang baik secara signifikan. Perbaikan kinerja bank
syariah yang berkesinambungan penting dilakukan agar setara atau lebih baik
dibandingkan perbankan konvensional domestik maupun lembaga keuangan syariah
internasional (Antonio, 2006:158). Kalau dilihat secara makro ekonomi,
pengembangan bank syariah di Indonesia memiliki peluang besar karena peluang
pasarnya yang luas sejurus dengan mayoritas penduduk Indonesia. Dalam UU No.
10, tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara, swasta nasional bahkan
pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariahnya di Indonesia. Dengan
terbukanya kesempatan ini jelas akan memperbesar peluang transaksi keuangan di
dunia perbankan kita, terutama bila terjalin hubungan kerjasama di antara
bank-bank syariah.
Perbankan syariah sudah tidak lagi dianggap sebagi tamu
asing, dalam dunia perbankan di Indonesia saat ini. Hal ini disebabkan kinerja
dan kontribusi perbankan syariah terhadap perkembangan industri perbankan di
Indonesia selama sepuluh tahun terakhir. Kinerja ini semakin nyata ketika badai
krisis ekonomi melanda Indonesia. Ketika perbankan konvensional banyak yang
terpuruk, perbankan syariah relatif dapat bertahan bahkan menunjukkan
perkembangan. Data menunjukkan bahwa pada akhir 1996, jumlah keseluruhan
kantor, baik
kantor pusat, kantor cabang, kantor
capem, maupun kantor kas, yaitu 41 kantor. Bulan Januari 2003, jumlahnya telah
menjadi 116 kantor (Muhammad, 2002:3). Sedangkan pada Maret 2011, jaringan
kantor perbankan syariah sudah mencapai 1.867 kantor. Dari total seluruh
perbankan nasional, pertumbuhan jaringan bank syariah baru sekitar 13 persen
dari total keseluruhan jumlah kantor perbankan yang ada di Tanah Air
(www.id.berita.yahoo.com)
Dari data aset yang dimiliki, terlihat bahwa perbankan
syariah memiliki prospek yang cerah. Perbankan syariah membukukan aset Rp
115,99 triliun per Juli 2011. Aset tersebut meningkat signifikan dibandingkan
Juli 2010, yang sebesar Rp 78,14 triliun. Bahkan dibandingkan Juni 2011 yang
mencapai Rp 109,75 triliun, meningkat 6,24 triliun
(www.bisniskeuangan.kompas.com). Sedangkan dari data Bank Indonesia (BI),
pertumbuhan didominasi bank umum syariah (BUS). BI mencatat kini terdapat 1.268
jaringan kantor BUS dengan komposisi 11 kantor pusat, 323 kantor pusat operasional,
716 kantor cabang pembantu dan 215 kantor kas (Dewi, 2011). Dominasi terbesar
masih dikuasai Bank Syariah Mandiri (BSM) dengan 404 jaringan kantor.
Sedangkan, urutan dibawahnya terdapat Bank Mega Syariah dengan 369 jaringan
kantor dan Bank Muamalat Indonesia dengan 274 jaringan kantor.
Sebenarnya, pencantuman label syariah pada sebuah lembaga
membawa konsekuensi yang berat karena harus sesuai dengan syariah agama.
Harapan masyarakat terhadap lembaga yang berlabel syariah akan sangat tinggi,
bahkan berharap dapat tampil sempurna sesuai syariah. Karena itu, di masa
depan, perbankan syariah tidak cukup hanya mendasarkan pada produk-produk
syariahnya. Masyarakat tidak hanya
menilai produknya, tetapi juga sistem manajemen, profil personalia, serta service
delivery-nya. Dengan kata lain, perbankan syariah juga harus berarti semua
aspek operasional yang dijalankan benar-benar berlandaskan pada syariah. Salah
satu faktor yang mempengaruhi nasabah untuk memilih bank tertentu selain
produk-produk dari bank itu sendiri, juga dipengaruhi oleh pelayanan. Kualitas
pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan dan menyerahkan produk
yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai
jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang
lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih
pendek, kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan
perasaan nyaman pada konsumen. (Ali, 2010).
Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian
global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan
eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan
dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi
kinerja produk jasa bank, fleksibilitas respons terhadap perubahan permintaan
pasar. Hal ini merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan
atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci menciptakan
nilai dan kepuasan pelanggan dan ini merupakan pekerjaan setiap orang
(karyawan).Menurut (Simamora,2003) untuk suatu perusahaan yang service atau
pelayanan adalah produk utamanya,
maka atribut-atribut yang ditonjolkan adalah berwujud, keandalan, daya tanggap,
jaminan atau kepastian, dan empati. Model mata rantai laba pelayanan industri
jasa ditentukan oleh nilai kualitas produk jasa dan biaya-biaya yang digerakkan
oleh retensi karyawan, kualitas pendukung pelayanan internal dan kualitas
pelayanan karyawan digerakkan oleh kepuasan karyawan dalam mempertegas adanya
jaminan atas ketersediaan produk, menunjukkan tingkat responsivitas, ketepatan
waktu memberikan pelayanan, kesempurnaan pelayanan dan kemampuan menimbulkan
perasaan senang pada nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penulisan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat
Indonesia Capem Gajah Mada).” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang
telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah variabel kualitas
pelayanan yakni: berwujud (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty),
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMI Capem Gajah Mada?”
1.3Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan mengukur apakah
variabel kualitas, yakni berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BMI Capem Gajah Mada.
1.4Manfaat Penelitian
1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam
menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan
jasa yang ditawarkan.
2. Sebagai tambahan informasi, literatur dan pembanding bagi
peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian di masa mendatang.
3. Sebagai wawasan ilmiah dan ilmu pengetahuan bagi penulis.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi