PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Perkembangan
dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam beberapa tahun ini
mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya
perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang
diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi
perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan
banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara.
Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik Kota Kisaran sampai dengan
tahun 2011, ada sekitar 10 Bank Swasta dan 6 Bank Pemerintah yang membuka
kantor di Kisaran.
Perbankan
merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam
perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai
penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang
pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan
pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas
nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
Banyaknya
Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan
berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata masyarakat, khususnya di
Kota Kisaran. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing
masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki
kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya melalui
Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank atau
Instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses
dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap
perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan (Customer Service) dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah yang dating dengan memperlakukannya
secara baik dan memuaskan, karena peranan Customer Service sangat penting dan
merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa
adanya peran Customer Service maka sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan
perusahaan.
Secara
umum pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Pelayanan
pelanggan (Customer Service) yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut
pandang nasabah (pelanggan), Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup
sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau
pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan
dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinterkasi
dengan pelanggan. ( Sunarto,2006 )
Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan
dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan Customer Service haruslah
berjalan dengan baik. Melalui interaksi ini terjadi komunikasi antara Customer
Service dengan nasabah, meliputi : apa yang mereka katakan, bagaimana mereka
mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi
antara nasabah (pelanggan) dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam
organisasi, seperti : pengisian dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain
sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer
service bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga
diri atau etika.
Ada
beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya
customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1.
Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi,
selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera
mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu
sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau
duduk selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara
ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau
maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan
kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah
menyelesaikan masalahnya. ( Martin, William B, 2004 )
Adanya
pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga
nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis
dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan
kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini
dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau
kesempatan bagi Customer Service.
B.
Perumusan Masalah
Seperti
yang kita ketahui bahwa dengan adanya peranan Customer Service dalam
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah sangat penting untuk perkembangan
perusahaan. Oleh karena itu berbagai cara harus dilakukan oleh pihak Bank untuk
menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung dengan produk – produk
dan jasa yang ditawarkan melalui Peranan Customer Service.
Dari
uraian diatas yang menjadi permasalahan pokok dari penulisan Tugas Akhir ini
adalah untuk Mengetahui “ Bagaimana Peranan Customer Service Dalam
Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional Dan
Prosedur Penanganan Nasabah Untuk Dapat Meningkatkan Mutu Pelayanan “?
C.
Tujuan Penelitian
a.
Mengetahui Peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah
di Bank Tabungan Pensiunan Nasional.
b.
Mengetahui aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah
di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).
D.
Manfaat Penelitian
a.
Bagi Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ) Kantor Cabang Kisaran, hasil
penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat
meningkatkan dan memperhatikan Peranan Customer Service dalam melayani nasabah
agar merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan.
b.
Bagi Penulis, memberikan kontribusi bagi penulis untuk memperluas cakrawala
berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan dengan Peranan
Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Tabungan
Pensiunan Nasional.
c.
Bagi Peneliti Lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya
penelitian yang berkaitan dengan Peranan Customer Service dalam meningkatkan
pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ).
Download lengkap Versi Word
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi