Senin, 24 Maret 2014

Skripsi Manajemen: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA BANK SYARIAH MANDIRI



BAB I  PENDAHULUAN
  A. Latar Belakang   
“Sebagai negara dengan penduduk  Muslim yang terbesar di dunia  (penduduk Indonesia pada tahun 2006 berjumlah 222,051 juta sekitar 88,1 %  beragama Islam), maka institusi perbankan di Indonesia ditantang untuk dapat  mengoperasionalkan sistem perbankan yang berbasiskan kepada syariah Islam”  (www.google.com). Bank syariah didirikan untuk mempromosikan dan  mengembangkan penerapan prinsip-prinsip Islam, syariah dan tradisinya ke dalam  transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lain yang terkait. Prinsip utama  yang diikuti oleh bank Islami itu adalah larangan riba dalam berbagai bentuk  transaksi, melakukan kegiatan usaha dan perdagangan berdasarkan perolehan  keuntungan yang sah, dan memberikan zakat.

“Perkembangan bank syariah di Indonesia tergolong sangat cepat. Salah  satu alasannya adalah karena adanya keyakinan kuat di kalangan masyarakat  Muslim bahwa perbankan konvensional mengandung unsur riba yang dilarang  oleh agama Islam” (Arifin, 2006:7). Perkembangan kelembagaan perbankan  syariah di Indonesia dapat dilihat darisemakin banyaknya jaringan kantor dan  banyaknya bank-bank syariah yang berdiri (berstatus penuh atau hanya unit usaha  syariah dari bank konvensional), seperti yang terlihat pada tabel berikut ini:  1   2 Tabel 1.1  Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia  Sumber: Laporan Perkembangan Perbankan Syariah bulan Januari 2008 (www.bi.go.id)  Sistem perbankan syariah diaturdalam Undang-undang No. 10 Tahun  1998 dimana ”Bank Syariah adalah Bank Umum yang melaksanakan kegiatan  usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa  dalam lalu lintas pembayaran” (Kasmir, 2002:396). Dukungan terhadap  pengembangan perbankan syariah dapat dilihat dengan adanya “dual banking  system”, dimana bank konvensional diperkenankan membuka unit usaha syariah.
Upaya pengembangan bank syariah tidak cukup hanya berlandaskan kepada  aspek-aspek legal dan perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi kepada  pasar atau masyarakat sebagai penggunajasa (konsumen) lembaga perbankan.
Salah satu bank syariah pertama milik pemerintah adalah Bank Syariah  Mandiri. Bank Syariah Mandiri merupakan bank yang beroperasi atas dasar  prinsip syariah Islam menetapkan budaya perusahaan yang mengacu kepada sikap  akhlaqul karimah(budi pekerti mulia). Sejak awalberdiri November 1999 sampai  dengan Juni 2008, jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sudah  mencapai 205.500 orang. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya Bank  Syariah Mandiri menekankan pada faktor agama (syariah), yaitu yang berkaitan  dengan larangan riba atau bunga, citra (image organisasi), manajemen  (pengelolaan organisasi), fasilitas (kantor cabang dan kartu ATM), pelayanan  yang cepat dan ramah, serta produknyayang beragam. Tabel 1.2 menunjukkan  Kelompok Bank  2003 2004 2005 2006 2007 2008  Bank Umum Syariah  Unit Usaha Syariah  Jumlah Kantor BUS & UUS  Jumlah BPRS  2  8  299  84  3  15  401  86  3  19  504  92  3  20  531  105  3  25  597  114  3  25  603  115  TOTAL  383 487 596 659 739 746   3 peningkatan jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan selama enam  bulan terakhir.
Tabel 1.2  Peningkatan Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan  Bulan  Januari  2008  Februari  2008  Maret  2008  April  2008  Mei  2008  Juni  2008  Jumlah Nasabah  140.151  148.359  160.512 180.754 201.435 205.500  Sumber: Laporan Perkembangan Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri Tahun 2008  Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan  idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni  antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu  keunggulan PT Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di  Indonesia. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis  mengambil judul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan  Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan”.
B.  Perumusan Masalah  Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti merumuskan masalah  sebagai berikut:  1.  Apakah faktor syariah, fasilitas, pelayanan, citra, manajemen, dan produk  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap keputusan nasabah untuk  menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan?  2.  Faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan  nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan?   4 C. Kerangka Konseptual  “Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel  yang disusun dari berbagai teori yangtelah dideskripsikan” (Sugiyono, 2006:49).
Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan  diteliti yaitu faktor syariah (agama), fasilitas, pelayanan, citra, manajemen, dan  produk sebagai variabel bebas serta keputusan nasabah untuk menggunakan jasa  Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sebagai variabel terikat.
Pada gambar 1.1 dapat dilihat kerangka konseptual penelitian ini:  Sumber: Samsudin, 2005 (diolah peneliti)  Gambar 1.1: Kerangka Konseptual  D. Hipotesis  Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual, maka  hipotesis penelitian ini adalah:  1.  Faktor syariah, fasilitas, pelayanan, citra, manajemen, dan produk  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan  jasa Bank Syariah Mandiri cabang Medan.
Keputusan Nasabah  Untuk Menggunakan  Jasa Bank Syariah  Mandiri  Faktor Citra  Faktor Pelayanan  Faktor Fasilitas  Faktor Syariah (Agama)  Faktor Manajemen  Faktor Produk   5 2.  Faktor produk merupakan faktor yang dominan mempengaruhi keputusan  nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri cabang Medan.
E.  Tujuan dan Manfaat Penelitian  1.  Tujuan Penelitian  Tujuan dari penelitian ini untuk:  a.  Mengetahui pengaruh faktor syariah, fasilitas, pelayanan, citra,  manajemen, dan produk terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa  Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
b.  Mengetahui faktor manakah yang paling dominan mempengaruhi nasabah  untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
2.  Manfaat Penelitian  Manfaat dari penelitian ini adalah:  a.  Bagi Penulis  Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk  menerapkan ilmu dan pengetahuan penulis di bidang manajemen  pemasaran khususnya riset pemasaran dalam kenyataan.
b.  Bagi Perusahaan  Sebagai bahan masukan dalam pengambilan dan pembuatan keputusan  yang berhubungan dengan kegiatan operasional Bank Syariah Mandiri  Cabang Medan.
c.  Bagi Peneliti Lain  Sebagai tambahan referensi untuk mendukung penelitian yang akan  dilakukan.
 6 F.  Metode Penelitian  1.  Batasan Operasional  Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:  a.  Penelitian ini dibatasihanya pada nasabah funding(pendanaan), yaitu  orang yang mempunyai simpanan di bank baik dalam bentuk tabungan,  deposito ataupun giro.
b.  Penelitian ini hanya melihat faktor-faktor sebagai berikut:  1)  Faktor Syariah (Agama)  2)  Faktor Fasilitas  3)  Faktor Pelayanan  4)  Faktor Citra  5)  Faktor Manajemen  6)  Faktor Produk  2.  Definisi Operasional Variabel  Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian yaitu:  a.  Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi  variabel dependen.
Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah:  1)  Variabel Syariah/Agama (X1)  Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pertimbangan  keagamaan.
2)  Variabel Fasilitas (X2)  Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki  bank (banyaknya kantor cabang dan fasilitas ATM).
 7 3)  Variabel Pelayanan (X3)  Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang  diberikan bank kepada nasabah (pelayanan karyawan/ti yang cepat dan  ramah).
4)  Variabel Citra (X4)  Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan citra (imageyang  melekat pada organisasi).
5)  Variabel Manajemen (X5)  Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan kualitas manajemen  (pengelolaan bank yang profesional dan karyawan/pimpinan yang ahli  dan terpercaya).
6)  Variabel Produk (X6)  Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan  jenis  produk  (tabungan, deposito, giro), persentasenisbah bagi hasil, kemudahankemudahan dalam melaksanakan transaksi serta fitur-fitur yang  terdapat di dalam produk (misalnyaproduk pembiayaan edukasi BSM  fiturnya dapat diangsur mulai dari 1 tahun hingga 3 tahun).
b.  Variabel Terikat atau dependen (Y), yaitu variabel yang nilainya  dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Adapun yang  menjadi variabel terikat adalahkeputusan nasabah untuk menggunakan  jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Tabel 1.3 merupakan tabel operasional variabel, berisikan indikator yang  akan digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan  dalam penelitian ini.
 8 Tabel 1.3  Operasional Variabel  Variabel  (1) Definisi Variabel  (2) Indikator Variabel  (3) Skala  Ukur  (4) a.  Syariah  (Agama)  (X1)  Merupakan faktor-faktor  yang berkaitan dengan  pertimbangan keagamaan.
1. adanya larangan riba  2. sistem bagi hasil yang lebih adil dan  menentramkan  3. adanya prinsip-prinsip syariah dalam  setiap praktik transaksi perbankan  4. investasi untuk bisnis yang halal dan  baik  5. keinginan ikut serta dalam  memajukan ekonomi syariah (Islam)  Likert b.  Fasilitas  (X2)  Merupakan faktor-faktor  yang berkaitan dengan  fasilitas yang dimiliki  bank.
6. banyaknya cabang BSM di berbagai  daerah  7. banyaknya jaringan ATM BSM  8. fasilitas perbankan yang lengkap  Likert c.  Pelayanan  (X3)  Merupakan faktor-faktor  yang berkaitan dengan  pelayanan yang diberikan  bank kepada nasabah.
9. pelayanan yang mudah dan lancar  dalam melakukan transaksi  10. pelayanan yang cepat dari  karyawan/karyawati BSM  11. pelayanan yang ramah dari  karyawan/karyawati BSM  Likert d.  Citra  (X4)  Merupakan faktor-faktor  yang berkaitan dengan  citra (imageorganisasi).
12. nama BSM terkenal  13. BSM terpercaya  Likert e.  Manajemen  (X5)  Merupakan faktor-faktor  yang berkaitan dengan  kualitas manajemen.
14. pengelolaan bank yang  profesional  15. pimpinan BSM adalah orang-  orang yang profesional dan  terpercaya  Likert f.  Produk  (X6)  Merupakan faktor-faktor  yang berkaitan dengan  jenis produk. Presentase  nisbah bagi hasil,  kemudahan-kemudahan  dalam melakukan transaksi  serta fitur-fitur yang  terdapat di dalam produk  16. produknya beragam, menarik, dan  inovatif  17. nisbah bagi hasil tinggi  18. kemudahan dalam melakukan  transaksi  19. produk BSM memiliki fitur  pendukung  Likert g.  Keputusan  nasabah  menggunakan jasa  Bank  Syariah  Mandiri  (BSM) (Y)  Keputusan nasabah untuk  menggunakan jasa bank  syariah berdasarkan  variabel yang diteliti.
20. karyawan memiliki tingkat  pengetahuan yang cukup baik  tentang bank  21. dorongan eksternal (keluarga dan  teman)  22. dana simpanan di BSM aman  23. promosi yang dilakukan BSM  Likert Sumber: Samsudin (2005), Pratama (2007), Nurmanita (2005), diolah peneliti.
 9 3.  Pengukuran Variabel  Kuesioner diberikan kepada 204 orang (sampel) yang terdiri dari 6  variabel dan berisi 23 item pernyataan. Pengukuran masing-masing variabel  dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi  seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert,  variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian  indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang  dapat berupa pernyataan ataupertanyaan (Sugiyono, 2006:86).
Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:  Tabel 1.4  Instrumen Skala Likert  Pernyataan Bobot  Sangat Setuju  5  Setuju 4  Ragu-Ragu 3  Tidak Setuju  2  Sangat Tidak Setuju  1  4.  Lokasi dan Waktu Penelitian  Lokasi penelitian berada pada KantorPT Bank Syariah Mandiri Jl. Ahmad  Yani No.100 Medan. Waktu penelitian dimulai sejak Maret s/d Juli 2008.
5.  Populasi dan Sampel  a.  Populasi  Menurut Kuncoro (2003:103), “populasi adalah kelompok elemen yang  lengkap, di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek  penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank  Syariah Mandiri Cabang Jalan A.Yani yang berjumlah 205.500 orang.
 10 b.  Sampel  Sampel adalah himpunan bagian dari unit populasi. Penentuan jumlah  sampel dilakukan melalui teknik “random samplingyaitu setiap elemen  populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi  sampel” (Kuncoro, 2003:114). Kriteria dari sampel adalah nasabah yang  minimal berumur 17 tahun dan merupakan nasabah funding. Untuk  menentukan ukuran sampel dari populasi, digunakan metode Slovin  (Umar, 2007:78), dengan rumus:  N  n =     1 + N e 2 Keterangan:  n  =  Ukuran sampel  N =  Ukuran populasi  e  =  Persen kelonggaran ketidaktelitian karena  kesalahan  pengambilan  sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (7 %).
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:  N 205.500  n =  =  = 203.88 dibulatkan menjadi 204 sampel.
1 + N e 2  1+ 205.500 (0,07) 2  6.  Jenis dan Sumber Data  a.  Data Primer  Data primer diperoleh dengan wawancara langsung dengan karyawan PT  Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang ada di bagian operasional.
 11 b.  Data Sekunder  Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi  dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan  internet yang berhubungan dengan bank syariah dan faktor–faktor memilih  perbankan syariah.
7.  Teknik Pengumpulan Data  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan  menggunakan:  a.  Kuesioner  Peneliti menyediakan daftar pernyataan yang akan diisi oleh responden.
b.  Wawancara  Peneliti mengadakan interview langsung dengan pimpinan perusahaan dan  karyawan di bagian operasional pada Bank Syariah Mandiri Cabang  Medan.
c.  Studi Pustaka  Peneliti mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang  diperoleh melalui buku, majalah, jurnal, dan internet yang menjadi  referensi pendukung.
8.  Metode Analisis Data  a.  Analisis Deskriptif  Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan  menafsirkan data yang ada sehinggamemberikan gambaran yang jelas  mengenai persepsi nasabah tentang faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah  untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
 12 b.  Uji Validitas dan Reliabilitas  Sebelum instrumen digunakan maka terlebih dahulu dilakukan uji  validitas dan reliabilitas. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner  dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen dilakukan  pada 30 orang dengan menggunakan program SPSS 12.00 for windowsdengan  kriteria sebagai berikut:  1)  Jika r-hitung > r-tabel, maka penyataan tersebut dinyatakan valid.
2)  Jika r-hitung < r-tabel, maka pernyataan tersebutdinyatakan tidak  valid.
Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya  konsisten bila digunakan peneliti lain. Pengujian dilakukan dengan program  SPSS 12.0 for windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam  uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:  1)  Jika  tabel alpha rataupositifr  maka pernyataan reliabel.
2)  Jika  tabel alpha ratau negatifr  maka pernyataan tidak reliabel.
c.  Uji Asumsi Klasik  Sebelum melakukan analisisregresi, agar didapat perkiraan yang tidak  bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa  kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:  1)  Uji Normalitas  “Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi  sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal” (Situmorang et  al, 2008: 55). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan  Kolmogrov Smirnov. “Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka   13 jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel  residual berdistribusi normal” (Situmorang et al, 2008:62).
2)  Uji Heteroskedastisitas  Artinya varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk  setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi  yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heterokedastisitas diuji  dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika  variabel independen signifikan secarastatistik mempengaruhi variabel  dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas  signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model  regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3)  Uji Multikolinearitas  Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam  model regresi berganda tidak salingberhubungan secara sempurna atau  mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala  multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF  (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur  variabilitas variabel terpilih yang  tidak dijelaskan oleh variabel  independen lainnya. “Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai  Tolerance> 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas”  (Situmorang et al, 2008: 104).
 14 d.  Analisis Regresi Linear Berganda  Metode analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui  pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Pengolahan data  akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu aplikasi Software SPSS 12.00  for Windows.
Persamaannya:  Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ b6X6+ e  Keterangan:  a : Konstanta  X1 : Skors dimensi variabel syariah (agama)  X2 : Skors dimensi variabel fasilitas  X3 : Skors dimensi variabel pelayanan  X4 : Skors dimensi variabel citra  X5 : Skors dimensi variabel manajemen  X6 : Skors dimensi variabel produk  Y  : Skors dimensi variabel keputusan menggunakan jasa bank syariah  b1-b6 : Koefisien regresi parsial  e  : Hambatan  Pengujian hipotesis sebagai berikut:  1)  Koefisien Determinasi (R 2 )  Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel bebas  terhadap variabel terikat. Semakin  besar koefisien determinasi, maka  semakin baik kemampuan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika  determinasi (R 2 ) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan   15 bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Hal  ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan  pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya  jika determinasi (R 2 ) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan  bahwa pengaruh variabel bebas terhadapvariabel terikat semakin kecil.
Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
2)  Uji-F (uji serentak)  Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel bebas (X1, X2,  X3, X4, X5, X6) secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif  dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). Melalui uji statistik dengan  langkah-langkah sebagai berikut:  Ho : b1= b2 = b3= b4= b5= b6=0  Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang  positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap  variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠b2 ≠b3 ≠b4 ≠b5 ≠b6 ≠0  Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif  dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap  variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):  Ho diterima apabila F-hitung < F-tabel pada α= 5 %  Ha diterima apabila F-hitung > F-tabel pada α= 5 %   16 3)  Uji-t (uji parsial)  Dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6)  apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y)  secara parsial.
Kriteria pengujian sebagai berikut:  Ho : b1= b2= b3= b4= b5= b6= 0  Artinya secara parsial tidak terdapatpengaruh yang positifdan signifikan  dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠b2 ≠b3 ≠b4 ≠b5 ≠b6 ≠0  Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari  variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):  Ho diterima apabila t-hitung < t-tabel pada α= 5 %  Ha diterima apabila t-hitung > t-tabel pada α= 5 %    

Download lengkap Versi Word

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

pesan skripsi