BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Setiap perusahaan pada
dasarnya bertujuan untuk mencapai mencapai laba yang optimal. Untuk itu perusahaan akan
melakukan kegiatan operasionalnya sehingga membutuhkan dana. Sumber dana
perusahaan diperoleh dari modal sendiri
atau melalui pinjaman dari pihak lain. Biasanya pinjaman dari pihak lain diperoleh perusahaan melalui utang kepada bank.
Bank dalam
menghimpun dana dari masyarakat akan memberi bunga pada simpanan tersebut. Pada umunya,
masyarakat yang memiliki uang setelah kebutuhan
konsumsinya dipenuhi akan mengalokasikannya dalam bentuk simpanan di bank. Alasan masyarakat menyimpan
uang dibank adalah karena kondisi
keamanan dan tambahan pendapatan.
Kegiatan usaha bank
dalam melakukan penghimpunan dana masyarakat maupun dalam penyaluran dana, dilakukan
melalui produksi jasa keuangan. Bank dapat
mempengaruhi peredaran uang di masyarakat, serta berpengaruh terhadap perekonomian. Oleh karena itu, produksi jasa
keuangan bank diatur oleh peraturan yang
sifatnya mengikat dalam kegiatan
operasional bank sehingga dapat memberikan
keamanan bagi masyarakat dalam menyimpan dananya maupun bagi stabilitas ekonomi nasional.
”Perilaku konsumen
adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan
organisasi dalam mendapatkan, menggunakan
suatu produk atau jasa sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, tempat dan
sumber-sumber lainnya” (Gerald dalam Anwar
2002 : 03).
Richard (2002 : 40)
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau
dikonsumsi telah terpenuhi.
Supranto (2002 : 5)
mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan
sesuai dengan kebutuhan mereka.
Perusahaan yang
ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati atau mengapresiasikan kualitas produknya harus
melakukan riset persepsi pelanggan terhadap
produk yang dihasilkan.
Kepuasan nasabah
dipengaruhi juga oleh faktor pelayanan. Apabila perusahan dapat memberikan pelayanan yang baik
terhadap konsumen, maka konsumen akan
merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya
permintaan nasabah terhadap jasa yang dihasilkan.
Dengan demikian salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam
persaingan, tergantung kepada kemampuan
perusahaan tersebut untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Seperti tabel 1.1
yang ada dibawah ini : Tabel 1.1 Jumlah
Nasabah Juli-Desember 2007 No Bulan Jumlah Pelanggan Persentasi % 1 Juli
161 11.4 % 2 Agustus
212 14.9 % 3 September
303 21.4 % 4 Oktober
240 16.8 % 5 November
268 18.8 % 6 Desember
238 16.7 % TOTAL 1.422
100 % Sumber : PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang Jul Ags Sept Okt Nov Des Gbr
1.1 Grafik Linier Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang PT. Bank
Mandiri telah melakukan berbagai aktivitas untuk membangun loyalitas nasabah diantaranya adalah dengan
hal-hal dibawah ini : 1. Membuka jam
layanan nasabah 2. Membuka layanan
Online Banking setiap hari 3. Bersikap
proaktif terhadap nasabah 4.
Melaksanakan prinsip penjualan jasa dengan tulus, peduli, dan terampil dengan proaktif dan inovatif 5. Memahami perilaku nasabah Hal tersebut
dilakukan oleh PT. Bank Mandiri dengan mempertahankan lebih banyak nasabah yang telah dimiliki dan
membuat nasabah lebih puas.
Berdasarkan uraian
tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul
“ Analisis Kualitas, Keamanan & Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Pelanggan Menjadi
Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.Cabang Kuala Simpang.” B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
Apakah faktor kualitas jasa, keamanan dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat nasabah menggunakan jasa PT.
Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang.
C. Hipotesis Berdasarkan latar belakang
perumusan masalah diatas, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut : Faktor kualitas jasa, keamanan dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat nasabah pada PT.
Bank Mandiri Kuala
Simpang.
D. Kerangka
Konseptual Menurut Setiadi (2003 :11) “Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial,
pribadi, dan psikologi pembeli.
Sebagian besar
faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar tetapi harus benar-benar diperhitungkan.” Faktor-faktor
tersebut kemudian dikelompokkan menjadi beberapa faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam
memilih jasa. Faktor-faktor tersebut akan
dianalisis dalam penelitian sehingga diketahui seberapa besar masing-masing faktor dapat menimbulkan minat nabung nasabah.
Secara sederhana
kerangka konsep yang diuraiakan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 1.1 sebagai berikut : Sumber :
Setiadi (2003:11) Gambar 1.2 Kerangka Konseptual Variabel Kualitas Jasa Variabel
Keamanan Variabel Pelayanan Minat Nasabah
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian Tujuan penelitian
skripsi ini adalah : untuk mengetahui faktor kualitas, keamanan dan pelayanan yang mempengaruhi minat
nasabah pada PT.
Bank Mandiri Cabang
Kuala Simpang 2. Manfaat Penelitian a. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi
penulis untuk menerapkan teori-teori dan
literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya riset pasar.
b. Bagi perusahaan Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam
memberikan informasi yang berguna bagi
PT. Bank Mandiri dalam menentukan kebijakan selanjutnya bagi usahanya.
c. Bagi pihak lain Sebagai
bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian mengenai perilaku
konsumen dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan
operasional dalam penelitian ini adalah : a.
penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah yang frekuensinya berkunjung ke PT. Bank Mandiri sebanyak tiga kali atau
lebih b. penelitian ini hanya melihat
faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah pada PT. Bank Mandiri.
2. Defenisi
Operasional Variabel Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian : a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya
tidak tergantung pada variabel lain.
Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1.
Variabel Kualitas jasa (X1) Merupakan atribut jasa yang dipertimbangkan
dari segi manfaat fisiknya.
2. Variabel Keamanan (X2) Keamanan adalah sifat
seseorang yang merasa aman dan nyaman menabungpada
bank tersebut.
3. Variabel Pelayanan (X3) Layanan adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
b.
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.
Adapun yang menjadi
variabel terikat adalah minat nasabah (Y).
Minat nasabah
merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana menabung di bank tertentu.
Tabel 1.2 Operasional
Variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran Kualitas Jasa 1.
Bunga tabungan atau investasi 2. Transaksi yang cepat Likert Keamanan 1.
Kerahasian data terjamin 2.
Banyaknya petugas kemanan yang
tersedia Likert Pelayanan 1.
Lokasi 2. Fasilitas 3. Daya
tanggap Karyawan 4. Kesiapan Karyawan 5. Sikap karyawan 6. Penampilan Karyawan Likert Minat Nasabah Tingkat minat nasabah terhadap kualitas jasa, keamanan dan pelayanan Likert Sumber : Rambat Lupiyoadi (2005 : 97) 3. Skala
Pengukuran Variabel Skala yang dipergunakan untuk mengukur variabel bebas dan
variabel terikat dalam penelitian ini
adalah skala likert, dimana responden diminta untuk memilih jawaban yang ada pada kuesioner.
Menurut Sugiono (2006:86) adalah alat
ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena
sosial. Setiap pertanyaan disediakan alternatif
jawaban yang kategori dan bobotnya sebagai berikut : 1. Sangat setuju = 5 2. Setuju = 4 3. Kurang Setuju = 3 4. Tidak setuju = 2 5. Sangat tidak setuju = 1 4. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mandiri
di Jl. Cut Nyak Dien N0.
21 A Kuala Simpang
Aceh Tamiang. Waktu Maret sampai dengan selesai.
5. Populasi dan
Sampel Populasi untuk penelitian ini adalah sampel dari populasi nasabah yang nasbahnya sebanyak 10.025 orang. Sehingga peneliti menetapkan populasi sebesar 100 orang dengan menarik sampel
menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003
:78) sebagai berikut : n = N 1+Ne 2 n = 10.025 1+10.025(0,1) n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = taraf kesalahan=
standart erorr= 10 %(0.1) Populasi (N) berjumlah 100 orang dengan taraf
kesalahan (e) sebesar10% maka besarnya
pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 2 n = 99 orang (dibulatkan menjadi
100 orang nasabah) Berdasarkan rumus
Slovin tersebut penulis menentukan atau membatasi sampel sebanyak 100 orang dengan taraf kesalahan 10%.
Sedangkan mengenai penarikan sampel
penulis menggunakan metode “aksidental sampling” dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemuai itu cocok sebagai sumber
data.
6. Jenis Data a. Data Primer Data primer adalah data yang
diperoleh melalui penelitian langsung dengan
objek penelitian melalui wawancara langsung dengan responden.
b. Data Sekunder Data
sekunder adalah data yang diperoleh melalui teori-teori yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti
seperti kulaitas jasa, keamanan, dan pelayanan.
7. Teknik
Pengumpulan Data a. Kuesioner Penyebaran daftar isian atau angket kepada
responden sehingga dengan cara ini
penelitian dapat dilakukan dengan lebih terstruktur untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.
b. Studi
Dokumentasi Mempelajari dokumen-dokumen yang ada dalam perusahaan yang berhubungan
dengan penelitian ini.
c. Wawancara Yaitu data yang dikumpulkan
dengan cara wawancara langsung dengan objek
penelitian.
8. Teknik Analisa
Data Penulis menggunakan pengujian hipotesis dan analisis data penelitian sebagai berikut : a. Metode Deskriptif Metode penganalisaan data dengan cara menyusun
data, mengelompokkannya, selanjutnya
menginterpretasikannya, sehingga diperoleh
gambaran yang sebenarnya mengenai kondisi perusahaan.
b. Metode Analisis Kuantitatif Metode analisis
kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Data yang
digunakan pada penelitian adalah data ordinal. Peneliti mengalisis data dengan
menggunakan metode regresi linier
berganda (multiple linier regression) (Sugiono,2006:211) sebagai berikut : Y =
a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan : Y =
Komitmen Karyawan a = Konstanta b1,2 =
Koefisien Regresi X1 = Sikap Terhadap Pekerjaan X2 =
Perilaku pada waktu bekerja e = Standar
error Data untuk keperluan analisis dan
pengujian hipotesis diolah secara statistik
dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 12.0. Data-data yang telah diperoleh kemudian diuji dengan : a. Uji t, yaitu uji secara parsial untuk
membuktikan hipotesis awal tetang pengaruh
budaya kerja melalui sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja (X1,X2 Ho : b ) sebagai variabel
bebas terhadap komitmen karyawan (Y) sebagai
variabel terikat.
1 = 0 artinya
secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2)
terhadap sikap karyawan sebagai variabel
terikat (Y).
Ha : b1 ≠ 0
artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan : Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha
diterima jika t hitung > t tabel b.
Uji F, yaitu uji secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal
tentang pengaruh budaya kerja melalui
sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja (X pada α = 5 % 1, X2 Ho : b )
sebagai variabel bebas terhadap komitmen kerja karyawan (Y) 2 = b2 = 0 artinya secara
serentak tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0 artinya secara serentak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan : Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha
diterima jika F hitung > F tabel c.
Koefisien Determinasi (R pada α = 5 % 2 Determinasi digunakan untuk
melihat seberapa besar kontribusi variabel terhadap variabel terikat. Dengan kata lain
nilai koefisien determinan digunakan
untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas yang diteliti yaitu sikap terhadap pekerjaan dan
perilaku pada waktu bekerja (X ) 1, X2) terhadap komitmen karyawan (Y) sebagai
variabel terikat. Jika determinan (R 2 )
semakin besar atau mendekati satu, maka variabel bebas (X1, X2) adalah besar terhadap variabel
terikat (Y). Hal ini berarti model yang
digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya jika determinan (R 2 ) semakin
mengecil atau mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap
variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal
ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
variable terikat. Semakin besar nilai
koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X1 X2 menerangkan variabel Y. Untuk keperluan
analisis dan pengujian hipotesis, data
diolah secara statistik dengan menggunakan alat Bantu program SPSS versi 12.0.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi