BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan didirikan untuk memperoleh laba
semaksimal mungkin yang berasal dari
penjualan produk dengan harga yang lebih tinggi dari harga pokoknya. Usaha untuk merealisasikan laba
tersebut bukanlah hal mudah, karena banyak
faktor yang mempengaruhi sehingga dituntut kemampuan pengusaha dalam mengelola perusahaan.
Laju pembangunan
dan pertumbuhan penduduk yang pesat saat ini, memacu perkembangan usaha jasa dan
mengakibatkan tumbuhnya berbagai macam
usaha tersebut yang sejenis. Hal itu menyebabkan terjadinya persaingan dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu,
pimpinan perusahaan dituntut untuk bekerja
keras dan melaksanakan kegiatan perusahaan secara efektif dan efisien demi kelangsungan hidup dan perkembangan
perusahaan.
Bengkel Anugrah
Motor Sport merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif atau sering disebut
bengkel mobil. Selain itu, Bengkel Anugrah
Motor Sport juga memiliki produk jasa yang lain yaitu jasa pencucian mobil atau lebih dikenal dengan nama doorsmeer.
Bengkel Anugrah
Motor Sport Medan terletak di Jalan Setia Budi.
Bengkel Anugrah
Motor Sport Medan memiliki banyaj pesaing, diantaranya yaitu : Zona, Yan Speed Motor, Duta Motor, dan masih
banyak lagi. Dari hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa terdapat persaingan yang ketat antar bengkel-bengkel tersebut. Akan tetapi, Bengkel Anugrah Motor
Sport memiliki suatu strategi untuk memenangkan
pelanggan dan menguasai pasar yaitu dengan cara membangun suatu hubungan (relationship) baik dengan
pelanggannya.
Kebanyakan dari
bengkel-bengkel tersebut lebih memilih memenangkan pelanggan dan menguasai pasar dengan membuat
suatu strategi untuk mendatangkan
pelanggan yang baru. Akan tetapi, Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki sesuatu yang berbeda dari bengkel
lain yaitu dengan cara membangun suatu
hubungan (relationship) baik dengan pelanggannya.
Relationship itu
sendiri dapat dikatakan sebuah program dalam mencapai loyalitas, dimana pelanggan diajak untuk
membangun suatu hubungan yang lebih dekat
dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan
persahabatan yang pada akhirnya dapat
menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan perusahaan.
Hubungan itu harus
didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan
saling menduku ng, bukan hanya sekedar hubungan transaksional yang semu.
Hubungan adalah
bisnis, tetapi bisnis dalam relationship jelas berbeda dengan bisnis dalam transaksional yang hanya
bertukar fungsional tanpa melibatkan
perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Dengan perkiraan bahwa kesetiaan akan diperoleh maka bisnis mempunyai
motif yang kuat untuk menjaga hubungan
dengan para pelanggannya (Syafruddin Chan, 2003 : X).
Hubungan yang kuat
dapat menjadi referensi bagi orang lain. Penerapan program loyalitas dalam
bengkel ini yakni dengan menanamkan kepercayaan, memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggan sehingga timbul persepsi yang
baik dari pelanggan tersebut, membuat sebuah komunitas di dalam bengkel sehingga tercipta dan terbina hubungan
atau ikatan sosial yang baik dengan
pelanggan layaknya seperti sebuah persahabatan, pemberian diskon atau potongan harga bagi pelanggan yang tergabung
dalam komunitas tersebut.
Dengan begitu,
perusahaan dapat menyerap pelanggan yang loyal bukan lagi dalam jangka pendek melainkan dalam jangka
panjang.
Perusahaan untuk
menimbulkan loyalitas pelanggan maka relationship yang dibangun haruslah
berkualitas. Menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2000 : 94), relationship yang
berkualitas atau relationship quality terdiri
dari lima elemen, yaitu : kepercayaan, kepuasan, persepsi yang baik, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau
persahabatan.
Ada banyak
keuntungan yang diperoleh perusahaan memiliki pelanggan yang loyal. Selain menjadi seorang pelanggan,
mereka juga dapat bertindak seperti
penasihat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan.
Dengan demikian,
perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk menarik pelanggan baru, karena pelanggan baru
akan datang sendiri melalui palanggan
lama yang sudah merasakan kepuasan dari perusahaan.
Berdasarkan uraian
latar belakang di atas, maka perlu bagi perusahaan untuk memperhatikan komitmen perusahaan dan
terus menjaga kualitas hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya. Oleh karena itu, penulis memutuskan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh
Relationship Quality terhadap loyalitas
pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport.” B. Rumusan Masalah Berdasarkan
latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : ”Apakah Relationship Quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan
sosial persahabatan,berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel
Anugrah Motor Sport?” C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual bertujuan
untuk mengemukakan secara umum mengenai
objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti.
Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Relationship
Quality atau kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
a. Relationship
Quality Relationship Quality ini sendiri terdiri atas lima unsur yaitu : 1. Kepercayaan (XKepercayaan merupakan dasar
dari pembentukan suatu relationship.
Oleh karena itu, kepercayaan juga dapat dikatakan kunci dalam mencapai keberhasilan mencapai
loyalitas yang tinggi.
) 2. Kepuasan (XKepuasan merupakan derajat manfaat
yang dirasakan pelanggan, dimana manfaat
tersebut harus sesuai dengan harapannya. Hal ini mempunyai pengaruh besar terhadap loyalitas
pelanggan.
) 3. Persepsi (XPersepsi merupakan sebuah sudut
pandang pelanggan terhadap kualitas jasa
yang telah dikonsumsinya. Hal ini mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pemakaian ulang
terhadap jasa tersebut sehingga dapat
menimbulkan loyalitas pada pelanggan.
) 4.
Komunikasi (XKomunikasi dimaksudkan agar hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan selalu
berkesinambungan. Komunikasinya dapat berupa
informasi-informasi produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelangan merasa dihargai dan kemudian
ingin melakukan pemakaian ulang jasa.
Hal ini juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
) 5. Ikatan sosial atau persahabatan (XIkatan
sosial atau persahabatan merupakan hubungan erat yang terjadi antara karyawan dengan pelanggan.
Dengan adanya hubungan tersebut, maka
akan timbul loyalitas pada pelanggan.
b. Loyalitas (Y) Loyalitas
merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahaan, baik profit maupun non profit. Hal
tersebut dapat ditandai dengan adanya
pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang
dirasakan oleh pelanggan itu sendiri.
) Sumber :
Tjiptono, 200( Data diolah penulis ) Relationship Quality 1. Kepercayaan (X1) 2. Kepuasan (X2) 3. Persepsi (X3) 4. Komunikasi (X4) 5. Ikatan sosial / Persahabatan (X5) Loyalitas
Pelanggan (Y) D. Hipotesis Hipotesis
adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan
terjadi, yang kemudian akan diuji kebenarannya
melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003 : 48).
Berdasarkan latar
belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan
oleh penulis yaitu sebagai berikut : “Relationship Quality yang terdiri dari
kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi,
dan ikatan sosial / persahabatan,
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport” E. Tujuan Penelitian Tujuan yang
ingin dicapai penulis dalam melakukan penelitian ini berdasarkan latar belakang masalah dan
perumusan masalah yang ada adalah untuk
menguji dan menganalisis pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport.
G. Manfaat
Penelitian Manfaat dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Ilmu Pengetahuan Memberikan tambahan
ilmu pengetahuan yang realistis dengan melihat fakta yang terjadi pada perusahaan sehingga dapat menambah perbendaharaan perpustakaan dan sebagai
tambahan pembanding bagi rekan-rekan
mahasiswa yang mengadakan penelitian di masa mendatang.
2. Bagi Perusahaan Untuk memberikan sumbangan
pemikiran yang positif untuk mengetahui pengaruh
tentang dimensi-dimensi kualitas hubungan terhadap loyalitas palanggan.
3. Bagi Penulis Sebagai bahan studi perbandingan
antara teori yang diterima selama di bangku
perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.
4. Bagi Pembaca Untuk memberikan informasi
kepada mahasiswa mengenai pengaruh tentang
kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan.
F. Metode
Penelitian 1. Waktu dan Lokasi
Penelitian Lokasi penelitian bertempat di Jalan Setia Budi No.28 Medan dan dilakukan mulai bulan Januari 2008 sampai
dengan bulan Juni 2008.
2. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini
terdapat 6 (enam) variabel, dimana 5 (lima) merupakan variabel bebas atau independent
variable, dan 1 (satu) variabel merupakan
variabel terikat atau dependent variable.
a. Variabel Bebas ( Independent variable ) 1. Kepercayaan (XKepercayaan adalah keyakinan
pelanggan akan karyawan Bengkel Anugrah
Motor Sport yang selalu jujur dan handal dalam melakukan tugasnya.
) 2.
Kepuasan (XKepuasan merupakan tingkat perasaan dimana pelanggan merasa bahwa kinerja produk atau jasa yang diterima
melebihi harapkannya.
) 3. Persepsi (XPersepsi konsumen adalah penilaian
menyeluruh atas manfaat dan keunggulan
pelayanan jasa yang telah dirasakan oleh konsumen ) 4. Komunikasi (XKomunikasi adalah sebuah
pertukaran informasi antara pelanggan dengan karyawan dimana informasi tersebut
nantinya dapat berguna bagi kedua belah
pihak.
) 5. Ikatan sosial atau persahabatan (XIkatan
sosial atau persahabatan adalah hubungan yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.
) b. Variabel Terikat ( Dependent Variable ) 1. Loyaitas Loyalitas adalah keinginan,
kebutuhan dan harapan konsumen yang telah
terpenuhi sehingga menumbulkan komitmen untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah
produk atau jasa, bahkan dapat
merekomendasikan tempat service tersebut kepada orang lain.
3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan Bengkel Anugrah Motor
Sport pada bulan Maret sampai dengan bulan April.
Teknik pengumpulan
sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling, dengan kriteria sebagai
berikut : Konsumen yang sudah
berkunjung minimal dua kali dalam satu bulan dan sudah menjadi pelanggan tetap Bengkel
Anugr ah Motor Sport.
Jumlah seluruh
pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport selama bulan Meret sampai dengan April didapati
sebanyak 285 orang, dimana pelanggan
tersebut sudah melakukan kunjungan minimal sebanyak dua kali dalam sebulan. Jumlah sampel diambil
dengan menggunakan metode Slovin (Umar,
2004 : 78) yaitu dengan rumus : n = N / 1+Ne dimana : n =
Jumlah sampel N = Jumlah populasi e =
Standar error (10%) Persentase (%) kelonggaran ketidaktelitian karena
pengambilan sampel yang masih dapat
ditolerir dalam masalah ini adalah 10%.
Dengan demikian,
dalam penelitian ini jumlah sampel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut.
n = 285
/ 1+285(0,1) n = 285 / 1+2,8n
= 285 / 3,8n =
74,025 dibulatkan menjadi 74 sampel.
14. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini digolongkan dalam dua jenis
yaitu : a. Data Primer Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau pelanggan Bengkel
Anugrah Motor Sport dengan memberikan
kuesioner yang berisi
pertanyaan-pertanyaan tentang
variable-variabel yang diteliti.
b. Data sekunder Data sekunder pada umumnya digunakan untuk
memberikan gambaran tambahan, pelengkap
atau pun untuk diproses lebih lanjut.
Data sekunder yang
termasuk dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari buku-buku teks yang berhubungan
dengan pemasaran, informasi mengenai
gambaran dan struktur perusahaan, serta dari literatur-literatur lainnya yang berhubungan
dengan penelitian ini.
5. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data
dengan cara mengajukan pertanyaan
melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu
Relationship Quality atau kualitas hubungan dan loyalitas.
b. Wawancara Wawancara adalah kegiatan untuk
mengumpulkan data pada objek penelitian
dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden.
Tujuan wawancara adalah untuk mendukung teknik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas.
1c. Studi Pustaka Pengumpulan data dengan cara
membaca dan mempelajari bukubuku dan literatur yang berhubungan dengan masalah
ini.
6. Skala Pengukuran Data Skala pengukuran data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik
oleh peneliti, yang selanjutnya disebut
sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2006 : 86).
Kriteria pengukuran
datanya adalah sebagai berikut : Sangat Setuju = Setuju =
Cukup = Tidak Setuju = Sangat
Tidak Setuju = 7. Uji
Validitas dan Reliabilitas Uji validitas yaitu uji terhadap kuesioner yang
bertujuan untuk menguji apakah kuesioner
layak atau tidak layak digunakan sebagai
instrumen penelitian, karena data yang
baik diperoleh dari instrumen yang baik pula.
Menurut Sugiyono
(2006: 109), suatu instrumen dinyatakan valid apabila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan reliabilitas merupakan tingkat
keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila
digunakan berulangkali mengukur objek
yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan bantuan program
SPSS 14.0 for windows.
18. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif Metode analisis yang
dilakukan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan
mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan
data-data yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran sebenarnya
mengenai Bengkel Anugrah Motor Sport
tersebut.
b. Analisis Regresi Berganda Peneliti untuk
mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas dan variabel tidak bebas menggunakan metode
Regresi Linier Berganda (Multiply
Regression) dengan menggunakan bantuan
SPSS 14.0 for windo ws.
Rumusannya adalah
sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Y =
Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1-b5 = Koefisien regresi X1 = Skor variabel kepercayaan X2 = Skor variabel kepuasan X3 = Skor variabel persepsi konsumen X4 = Skor variabel komunikasi X5 = Skor variabel ikatan sosial atau
persahabatan e = Standard Error 1c. Uji Ketepatan (Goodness of Fit) 1. Uji t Test uji secara parsial menguji setiap
variabel bebas (X1) apakah mempunyai
pengaruh yang positif terhadap variabel tidak bebas (Y). Bentuk pengujiannya adalah sebagai
berikut : H0 : bi = 0 artinya, tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari masingmasing variabel bebas (Xi ) terhadap variabel tidak bebas
(Y ).
Ha : bi ≠ 0
artinya, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1) terhadap variabel tidak
bebas (Y).
Dengan menggunakan
tingkat signifikan (α) 5% dan derajat kebebasan
(n-k), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh.
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK)
yaitu : - H0 diterima jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel.
- Ha 2. Uji F ditolak jika t hitung > t tabel atau
t hitug < -t tabel.
Uji F statistik
digunakan untuk menguji keberartian pengaruh
dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y).
Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1H0
: b1-b5 = 0 artinya, tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara
bersamasama dari seluruh variabel bebas (Xi
) terhadap variabel tidak bebas
(Y). Ha : b1-b5 ≠ 0 artinya, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
secara bersama-sama dari seluruh
variabel bebas (Xi ) terhadap variabel tidak bebas (Y).
Kriteria Pengambilan
Keputusan yaitu : - H0 diterima jika F hitung ≤ F tabel - Ha 3. Koefesien Determinasi (R ditolak jika F
hitung > F tabel ) Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas
(Xi) secara bersama-sama terdapat
variabel tidak bebas (Yi) dapat dilihat dari koefesien determinasi berganda (R ), dimana 0
< R < 1 hal ini menunjukkan jika R
semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas
semakin kuat dan begitu juga sebaliknya.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi