BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap
perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula halnya dengan
PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan
yang memberikan pelayanan informasi kesehatan bagi para pelanggannya. Syarat yang harus dipenuhi oleh
suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memperhatikan pelanggan.
Sebagai perusahaan
dalam bidang jasa, produk yang dijual PT Askes adalah jasa pelayanan yang memiliki
karakteristik ’intangible’, yang dijanjikan kepada pelanggan. Jasa Pelayanan kesehatan
tersebut diberikan kepada pelanggan/konsumen
Askes yang dilakukan oleh pihak lain, seperti rumah sakitrumah sakit,
dokter-dokter, dan sebagainya. Hubungan langsung antara peserta adalah dalam lingkup pelayanan administratif.
PT ASKES memiliki prinsip ”Customer
Focused Company”, yaitu pelayanan prima harus diberikan kepada seluruh konsumen baik eksternal maupun
internal. Melihat karakteristik seperti di atas maka penerapan pelayanan yang prima
memang bukan hal yang sederhana, karena
menyangkut banyak unsure dan bersifat subjektif sehingga sulit ditetapkan standar yang baku.
Menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Lupiyoadi
(2001:158), yaitu: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatakan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk merek tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Salah satu kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh pelayanan (service).
Apabila perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan
pelayanan yang didapatnya, sehingga hal
ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang/jasa yang dihasilkan. Dengan demikian
salah satu faktor yang menentukan keberhasilan
suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut untuk
menjaga kualitas pelayanan (service)
yang diberikan kepada konsumen.
Dalam pemberian
pelayanan tersebut juga harus diperhatikan perilaku dari konsumen tersebut, agar lebih efektif
dalam pemberian pelayanan. Seperti halnya dengan peserta atau konsumen dari PT
Askes (Persero) Cabang Utama Medan yaitu
ada tiga jenis, antara lain: 1. Askes
Sosial, 2. Askes Komersial dan 3.
Askes Miskin.
Dari ke-tiga
konsumen tersebut para petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan berbeda dalam hal pemberian
pelayanan. Askes Sosial yaitu pesertanya
terdiri dari para Pegawai Negeri Sipil (PNS), pensiunan, veteran.
Biasanya petugas
memberikan pelayanan tentang kartu, atau prosedur kesehatan lainnya. Peserta tipe ini agak kritis dan
tepat waktu, tetapi petugas PT Askes (Persero)
Cabang Utama Medan dalam memberikan informasi tidak terlalu sulit, karena pada umumnya mereka dapat mengerti dan
paham apa yang telah diinformasikan
dengan cepat.
Askes Komersial,
yaitu persertanya terdiri dari badan-badan usaha (perusahaan swasta maupun BUMN) yang
bekerjasama dengan PT Askes (Persero)
Cabang Utama Medan seperti PT Mazuma, PT Charon Pokpan, Smart Glove, PT Jasa Raharja, dan sebagainya. Di
dalam pemberian pelayanan petugas lebih
mudah dibandingkan dengan peserta Askes Sosial, sebab peserta tipe ini ada perwakilan dari masing-masing badan usaha,
jadi petugas PT Askes (Persero) Cabang
Utama Medan tidak secara langsung berhadapan dengan konsumen.
Biasanya perwakilan
tersebut apabila mempunyai masalah dan perlu informasi lebih lanjut mengenai pelayanan kesehatan
mereka membuat janji terlebih dahulu, dan
setiap tindakan pelayanan kesehatan dilakukan sesuai dengan PKS (Perjanjian Kerja Sama).
Terakhir adalah
Askes Miskin, dimana pesertanya warga negara Indonesia yang diakui oleh lurah, serta camat
bahwasannya ia tergolong miskin, dan
yang telah ditetapkan oleh BPS juga Dinkes. Dalam hal pemberian pelayanan kesehatan petugas PT Askes (Persero) Cabang
Utama Medan lebih sulit dalam menanganinya
dibandingkan dengan peserta-peserta sebelumnya. Karena pada dasarnya peserta Askes Miskin adalah
orang-orang yang berpendidikan rendah, sehingga
dalam penyampaian informasi membutuhkan waktu yang lama, dan biasanya para pesertanya sensitif dan
emosional, untuk itu para petugas lebih berhati-hati
lagi dalam hal memberikan informasi pelayanan kesehatan kepada perserta Askes Miskin ini.
Berdasarkan
latarbelakang di atas, maka penulis metetapkan judul untuk diteliti lebih lanjut yaitu: ’Analisis
Perilaku Konsumen terhadap Pelayanan yang diberikan oleh Petugas PT Askes (Persero)
Cabang Utama Medan’.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latarbelakang
masalah di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah: “Apakah variable-variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti fisk) secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askes sosial.
C. Kerangka Konseptual Riset mengenai perilaku
pelanggan dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja. Zeitham et. al, menemukan lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa,
Lupiyoadi (2001:158) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kualitas produk (baik barang
maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan
pelanggan, yang sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Berdasarkan
latarbelakang dan perumusan masalah juga
penjelasan dari atas dapat disusun sebuah Gambar 1.1 kerangka konseptual sebagai berikut: Sumber: Lupiyoadi (2001:158) modifikasi
penulis Gambar 1.1 Kerangka Konseptual D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap perumusan masalah penelitian
yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarakan latar belakang dan perumusan masalah di atas, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut: variable
kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisk) secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap perilaku konsumen
Askes sosial.
Perilaku Konsumen Askes
Sosial Kualitas Pelayanan 1. Kehandalan
(Reability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3.
Jaminan (Assurance) 4. Empati
(Emphaty) 5. Bukti Fisik (Tangibles) E.
Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a. Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan b. Mengetahui
variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan 2. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang
diharapkan berguna bagi penulis, perusahaan serta bagi para peneliti selanjutnya. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: a. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu
kesempatan bagi penulis untuk menerapkan
teori-teori dan literature yang penulis peroleh dari bangku kuliah, kemudian memperdalam
pengetahuan penulis.
b. Bagi Perusahaan Sebagai saran bagi perusahaan
dalam memberikan informasi yang berguna
bagi PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
c. Bagi
Pihak Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian mengenai perilaku
konsumen di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian.
Menghindari kesalah
pahaman dalam membahas dan menganalisis permasalahan,
penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan perilaku konsumen Askes Sosial.
Variabel yang
dianalisis dalam penelitian ini adalah kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati
(X4), bentuk fisik (X5), perilaku
konsumen Askes Sosial (Y) di wilayah Medan Sunggal.
2.
Definisi Operasional Variabel Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran
Reliability (X1 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurati yang tinggi ) Kehandalan Prosedur
pelayanan cepat dan tepat, perhatian serius terhadap masalah pelayanan, kehandalan penyampaian pesan.
Skala likert Responsiveness (X2 Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
) Daya tanggap Cepat tanggap menyelesaikan keluhan, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, komunikatif, membantu kesulitan dalam penggunaan layanan Skala likert Assurance (X3
Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
) Jaminan Pengetahuan
dan kemampuan karyawan, data yang diberikan akurat, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Skala Likert Empathy (X4 Memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual ata pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki ) Empati Memberikan perhatian kepada pelanggan, memiliki kemampuan dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan, pelayanan tanpa memandang status Skala Likert
pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
sosial Tangibles
(X5 Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
) Bentuk fisik Kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, penampilan fisik sepadan dengan jenis jasa yang diberikan, profesionalisme karyawan.
Skala likert Perilaku
Konsumen Askes Sosial (Y) Perilaku peserta Askes Sosial
yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan dari petugas Askes Sikap setelah menerima pelayanan, pelayanan yang sopan dan ramah, informasi yang jelas serta cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan Skala likert Sumber: Lupiyoadi
(2001:148) 3. Pengukuran Variabel Penulis
dalam penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel independent dan
dependent dimana respon akan memilih
jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji,
pada setiap jawaban akan diberikan skor.
Adapaun lima
alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor, yaitu sebagai berikut: Tabel 1.2 Alternatif Jawaban No. Pernyataan
Skor 1.
2.
3.
4.
5.
Sangat Setuju (SS) Setuju
(S) Ragu-ragu (R) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) 5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2004:86) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian
berada di PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan, Jl. Prof. H.M. Yamin, SH, No. 176 D-E
20234 Medan, Telp.
4530978,4568192.
Penelitian ini dimulai dari bulan Oktober 2007 sampai dengan Januari2008.
5. Jenis dan Sumber Data Prosedur pengambilan
data penelitian menggunakan data primer dan sekunder. Data primer yaitu tentang kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh petugas PT
Askes (Persero) Cabang Utama Medan. Data tersebut diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi
dengan pimpinan PT Askes (Persero)
Cabang Utama Medan, serta dari hasil proses pemikiran (assessment) komsumen yang menjadi populasi
atas kuesioner penelitian.
Sedangkan untuk
melengkapi data pimer, penulis juga menggunakan data sekunder yang meliputi: data mengenai
sejarah dan perkembangan perusahaan,
data struktur organisasi, buku-buku ilmiah dan literatur lainnya yang diperoleh sehubungan dengan
masalah penelitian yang diteliti.
6.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta
Askes Sosial di wilayah Medan
Sunggal. Berdasarkan dari wawancara
dengan pimpinan seksi pelayanan dan dari
hasil pengamatan penulis, jumlah peserta
Askes Sosial di wilayah Medan Sunggal adalah 571 orang (data peserta Askes tahun 2007).
Metode penarikan sampel menggunakan metode ”aksidental sampling”.
Teknik aksidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
bertemu dengan peneliti dan dipandang
cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sebagai sampel.
(Sugiyono,
2006:95). Menurut Gay yang dijelaskan dalam Umar, dia menyatakan bahwa ukuran minimum sampel yang
diterima berdasarkan pada desain
penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimum
10% dari populasi (Umar, 2007:79). Artinya jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 57 orang.
7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data diantaranya: a. Studi
Dokumentasi Yaitu melakukan studi dokumentasi melalui buku-buku dan data-data yang ada dalam perusahaan, juga yang ada
hubungannya dengan judul penelitian ini.
b.
Kuesioner Menyebarkan daftar pertanyaan kepada peserta Askes yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden.
c. Wawancara Melakukan wawancara langsung dengan
kepala-kepala departemen pelayanan,
karyawan (petugas Askes) dan peserta Askes.
8. Metode Analisis Data a. Metode Analisis
Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada, sehingga memberikan
gambaran yang jelas mengenai persepsi
peserta Askes tentang kualitas pelayanan yang dilakukan petugas PT Askes (Persero) Cabang
Utama Medan. Metode analisis deskriptif
ini terdiri dari : 1) Uji Kuesioner a) Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas
dan reliabilitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian
merupakan data yang valid dan dapat
disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat
apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi di dalam mengukur
gejala yang sama.
2) Uji Model Uji Model (Uji Asumsi
Kelasik) Meliputi uji
heteroskedastisitas, multikolinearitas
dan autokorelasi. Metode yang dipakai dalam pengujian ini adalah ketiga metode di atas,
(Umar, 2003: 143).
a) Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas
terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model
regresi. Dalam pengujian ini menggunakan diagram pancar residual.
Cara pengambilan
keputusan yaitu: Jika diagram pancar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang
teratur, maka regresi mengalami gangguan
heteroskedastisitas Jika diagram pancar tidak membentuk pola atau acak, maka
regresi tidak mengalami
heteroskedastisitas b) Uji Multiko
linearitas Uji multikolinearitas adalah keadaan, dimana variable-variabe l independent dalam persamaan regresi mempunyai
korelasi (hubungan) yang satu sama lain.
Cara mengambil
keputusannya yaitu: Nilai VIF < 5 dan nilai tolerance > 0,1 maka regresi bebas multikolinearitas. VIF adalah satu dibanding
tolerance.
c) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi adalah
keadaan untuk mengukur terjadinya gangguan korelasi. Penyebab sering timbulnya
autokorelasi adalah karena kesalahan
spesifikasi, misalnya terabaikannya suatu variabel penting atau bentuk fungsi yang tidak tepat.
Ketentuan
pengambilan keputusan: Jika DW di batas atas (dU) maka tidak ada autokorelasi Jika
DW batas bawah (dL) maka terjadi autokorelasi Jika dL DW dU, tidak dapat
diketahui terjadi autokorelasi atau tidak.
d) Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan
dengan mengamati penyebaran data pada sumbu
diagonal grafik. Metode yang dipakai dalam pengujian ini adalah metode plot.
Cara pengambilan
keputusan pada metode plot adalah: a.
Jika data menyebar disekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi
memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal
atau tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b.
Metode Analisis Regresi Linier Berganda Mengetahui pengaruh/hubungan
variable bebas (kehandalan daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik) dan variable terikat (perilaku konsumen) akan digunakan metode analisis
fungsi regresi berganda.
Data diolah secara
statistic dengan menggunakan alat bantu aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows.
Perhitungan
persamaan regresi berganda (Umar, 2003: 126) adalah: Y = b0 + b1X1 + b2X2 +
b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan:
b0 = Konstanta X1 =
Kehandalan X2 = Daya Tanggap X3 =
Jaminan X4 = Empati X5 =
Bukti Fisik Y = Perilaku Konsumen b1,2,3,4,5
1) Uji Signifikan Parsial (Uji – t) =
Koefisien Regresi e = Tingkat Kesalahan Pengujian hipotesisnya
adalah sebagai berikut: Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel
bebas secara parsial terhadap variabel
terikat.
H0 : b1 = 0 Artinya secara parsial tidak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variable bebas (X1, X2, X3, X4, X5 Ha :b ) yaitu berupa variable kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bentuk fisik terhadap perilaku
konsumen yaitu variable terikat (Y) 1 = 0 Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabe bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, empati dan bentuk
fisik terhadap perilaku konsumen yaitu
variabel terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan: H0 diterima jika thitung
< ttabel pada a = 5% Ha
diterima jika thitung < ttabel 2) Uji Signifikasi Simultan (Uji – F) pada a = 5%
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel
terikat.
H0 = b1 = b2 = b3 =
b4 = b5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas (X1,
X2, X3, X4, X5), yaitu berupa variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel
terikat (Y).
Ha ≠ b1 ≠
b2 ≠ b3
≠ b4 ≠
b5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang psitif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,
X4, X5), yaitu berupa variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel
terikat (Y).
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada a = 5% Ha diterima jika
Fhitung < Ftabel 3) Koefisien Determinasi pada a = 5% Koefisien
determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model yang menerangkan variable
terikat. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5)
adalah besar terhadap variabel terikat
(Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya jika R 2
semakin mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,
X2, X3, X4, X5) terhadap variabel
terikat (Y) semakin kecil. Hal ini menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi