BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan. Seorang pemasar
sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau
bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan.
Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang
sangat bernilai bagi perusahaan.
Pelanggan tersebut
tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk/jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan
tersebut juga akan merekomendasikannya
kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Tidak bisa dipungkiri, pelanggan yang
loyal secara tidak langsung dapat membantu
perusahaan dalam mempromosikan produk/jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat
membantu perusahaan untuk mendapatkan
pelanggan baru.
Pelanggan yang
loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk/jasa pesaing.
Pelanggan tersebut akan kurang sensitif
terhadap harga. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk
tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan
produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.
Tjiptono (2005:385)
menyatakan bahwa ”loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersifat positif
terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”. Situasi ideal tersebut akan terwujud apabila
pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa
yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.
Seorang pelanggan
itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai
komitmen yang kuat untuk membeli dan
mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Dalam mendapatkan pelanggan yang demikian sudah pasti tidak mudah.
Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk
loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk
loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan
memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan
yang terbaik, dan harga yang relatif
lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama.
Menurut Kotler
(2005 : 204) , value pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas,
pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar.
Pelanggan akan melihat bagaimana keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan pengorbanan yang
diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Menurut Woodruff
dalam Tjiptono (2005 : 297), nilai pelanggan (customer value) adalah preferensi perseptual dan
evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat
dari pemakaian produk yang memfasilitasi
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Seorang pelanggan
terlebih dahulu akan mengamati dan mengevaluasi produk yang akan digunakannya. Ia akan melihat dan menilai
apakah produk tersebut memenuhi potensi
untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.
Salah satu bisnis
ritel dari sekian banyak ritel di kota Medan adalah Metro Swalayan Medan Plaza. Metro Swalayan Medan
Plaza memulai sejarahnya di kota Medan
pada 10 September 1982 bertempat di Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Sampai dengan hari
ini, Metro Swalayan telah berkembang dan
membuka cabang di daerah lain yaitu cabang Lhoksomawe (Aceh) dan Pematangsiantar.
Di tengah maraknya
bisnis retail pada masa kini, Metro Swalayan Medan Plaza dapat bertahan dan tetap eksis
menghadirkan produk-produk terbaru dan inovatif.
Metro Swalayan Medan Plaza dapat membuktikan bahwa ia dapat tetap bertahan walaupun kini telah hadir perusahaan
retail yang lebih besar seperti Careffour
yang hadir dengan tempat yang lebih besar, nyaman, dan berada pada pusat perbelanjaan terbaru dan terbesar di
kota Medan yakni pada Plaza Medan Fair.
Jika dilihat Metro Swalayan berada pada pusat perbelanjaan yang telah lama di kota Medan, juga tidak memiliki tempat
sebesar perusahaan retail yang lain.
Hal tidak membuat
Metro Swalayan Medan Plaza ragu dan tetap selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada
pelanggannya. Terbukti, Metro Swalayan Medan
Plaza hingga saat ini masih menjadi tujuan belanja bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya.
Metro Swalayan
Medan Plaza menyajikan produk-produk yang lengkap.
Mulai dari
kebutuhan rumah tangga, pakaian, mainan anak-anak, kosmetik, dan lain sebagainya. Tidak hanya lengkap dari segi
variasi produk, ukuran dan size juga
sangat di perhatikan karena setiap orang meski memiliki kebutuhan yang sama akan suatu produk, tetapi jumlah konsumsi
setiap orang pasti tidak sama.
Metro Swalayan
Medan Plaza juga selalu berusaha untuk menghadirkan produk-produk yang baru
sehingga pelanggan dapat langsung mencobanya.
Pelayanan yang baik
juga menjadi kewajiban utama Metro Swalayan Medan Plaza. Mereka menyadari bahwa pelanggan
itu adalah raja sehingga selalu berusaha
memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Dengan selalu ramah, sigap, dan selalu memberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Tidak bisa
dipungkiri bahwa harga merupakan faktor dominan yang menentukan keputusan pelanggan melakukan
pembelian. Metro Swalayan Medan Plaza
sangat menyadari hal tersebut sehingga mereka memakai strategi memasang harga yang lebih murah dibandingkan perusahaan
ritel lainnya. Harga yang ditawarkan
hanya sedikit dibawah harga pesaingnya. Namun, itu sangat mempengaruhi psikologis pelanggan yang
kebanyakan adalah kaum ibu-ibu yang sangat
sensitif terhadap harga.
Metro Swalayan
dengan produk dan layanannya selalu
berusaha untuk mencapai nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri
dari nilai kinerja produk, nilai
pelayanan, dan nilai harga untuk mencapai pelanggan yang loyal. Metro Swalayan selalu berupaya untuk dapat
menghadirkan produk-produk yang lengkap
dan berkualitas, juga selalu mengedepankan pelayanan prima kepada pelanggan, serta harga produk yang kompetitif.
Metro Swalayan sangat menyadari bahwa
ketiga nilai ini harus dipenuhi guna mencapai loyalitas pelanggan. Yang mana loyalitas yang diharapkan bukan hanya
sekedar pelanggan merasa puas dan melakukan
pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada kerabat/orang yang mereka kenal.
Adapun hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas
pellanggan dipengaruhi pula dengan karakteristik produk dan juga pola
pembeliannya. Jika pembelian merupakan
satu kegiatan yang rutin (habit) dan
berulang maka kemungkinan pelanggan akan loyal terhadap
produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan latar
belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul :
“Analisis Nilai Pelanggan (Customer
Value) terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Metro Swalayan Medan Plaza” B. Perumusan Masalah Berdasarkan
latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai
berikut: “Bagaimana nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor
nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan
nilai harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Metro Swalayan Medan Plaza?” C. Kerangka Konseptual Yang dimaksud dengan
kerangka konseptual adalah fondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, hal ini merupakan
jaringan antar variabel yang secara
logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey
literature (Kuncoro,2003:44) Nilai pelanggan (Customer Value) adalah persepsi pelanggan
tentang keseimbangan antara manfaat yang
diterima dengan pengorbanan yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tertentu (Francis Buttle,
2004:282) Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : 1. Emotional value, utilitas yang berasal dari
perasaan atau afektif/emosi positif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari
kemampuan produk untuk meningkatkan
konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang
didapat dari produk karena reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh
dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan
dari suatu produk atau jasa.
Pelanggan membentuk
suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima
berada di atas harapan pelanggan, maka akan
tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh
perusahaan. Dengan demikian, maka akan
tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk
terciptanya loyalitas konsumen.
Menurut Griffin
dalam Hurriyati (2005:129) Loyalitas itu mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Pelanggan itu
dianggap loyal apabila ia secara terus menerus dan mempunyai komitmen yang tinggi untuk
menggunakan dan membeli lagi secara rutin
produk yang ditawarkan oleh perusahan. Dari sisi perusahaan juga dalam membentuk loyalitas konsumen harus memberikan
yang terbaik yakni kualitas produk/jasa
yang unggul supaya pelanggan merasa puas dalam menggunakan produk/jasa tersebut dan diharapkan dari
pengalamannya itu akan merekomendasikan
produk/jasa itu kepada orang lain.
Berdasarkan
pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut : Gambar 1.1
Kerangka Konseptual Sumber : Palilati (2006) (diolah) D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara
empiris. Berdasarkan perumusan masalah
yang telah ditetapkan maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut: “Nilai pelanggan (Customer Value)
yang terdiri dari faktor kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Me.tro Swalayan Medan Plaza.” Nilai Kinerja Produk ( ) Nilai Pelayanan Loyalitas Pelanggan (Y) Nilai Harga ( E.
Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan-tujuan yang
ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh
nilai pelanggan (Customer Value) yang
terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap
loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan
Plaza.
2. Manfaat
Penelitian Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a.
Bagi perusahaan Penelitian ini
dapat digunakan sebagai informasi ataupun masukan dalam menentukan arah kebijaksanaan perusahaan
kedepannya.
b. Bagi Peneliti Penelitian ini akan memperluas
ruang lingkup dan menambah wawasan dan
pengetahuan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan bisnis
retail.
c. Bagi Pihak Lainnya Penelitian ini kiranya
dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lainnya dalam
melakukan penelitian di masa yang akan
datang.
F. Metode
Penelitian 1. Batasan Operasional Sebagai upaya untuk menghindari
kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis
pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan
(Customer Value) terhadap loyalitas yang
khusus pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza yang telah membeli minimal sekali dalam sebulan Adapun variable
daripada penelitian ini adalah: : Nilai Kerja Produk : Nilai Pelayanan : Nilai
Harga Y : Loyalitas Pelanggan 2.
Definisi Operasionalisasi Variabel Definisi-definisi variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah: a. Nilai
Kinerja Produk (X1) adalah berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut
produk biasanya diukur secara subjektif
oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza).
b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan
produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.
c. Nilai Harga (X3) adalah utilitas yang
diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk/jasa.
d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian ulang
secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Tabel 1.1 Definisi
Operasionalisasi Variabel Variabel
Definisi Indikator Skala Nilai Kinerja Produk ( ) Berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Atribut produk
biasanya diukur secara subjektif oleh
masingmasing individu.
Penilaian tersebut
tergantung pada hasil performa produk yang disediakan perusahaan guna memuaskan pelanggannya.
1. Kelengkapan jenis produk 2.
Ketersediaan ukuran produk 3. Ketersediaan Produk baru 4.
Kualitas produk yang baik Likert Nilai
Pelayanan Kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggannya.
Penilaian tersebut
tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
1. Kemudahan lokasi Metro Swalayan Medan Plazza 2.
Kenyamanan suasana Metro Swalayan
Medan Plaza 3. Informasi produk yang lengkap 4.
Profesionalisme karyawan Metro Likert Swalayan
melayani pelanggan.
Nilai Harga ( Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk/jasa.
Penilaian tersebut
tergantug bagaimana harga yang ditawarkan perusahaan mampu mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja.
1. Tingkat harga pada Metro Swalayan Medan Plaza 2.
Diskon yang ada pada Metro
Swalayan Medan Plaza 3. Promo belanja pada Metro Swalayan Medan Plaza Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Setelah kebutuhan,
keinginan, dan harapan telah terpenuhi maka akan terjalin emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang dan akhirnya akan merekomendasikan kepada saudara/kerabatny.a 1. Puas terhadap produk Metro Swalayan Medan Plaza 2.
Melakukan pembelian kembali 3. Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain Likert Sumber : Palilati (2006) 3. Skala Pengukuran
Variabel Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel
nilai-nilai kinerja produk, nilai
pelayanan, nilai harga dan loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan PLaza Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121) Tabel 1.2 Instrumen
Skala Likert No Pertanyaan Skor 1
Sangat Setuju 5 2 Setuju
4 3 Kurang Setuju 3 4
Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Sugiyono, 2007 (Diolah) 4. Tempat
dan Waktu Penelitian Peneliti melakukan penelitian pada Metro Swalayan Medan
Plaza.
Penelitian ini
dilakukan mulai bulan Januari 2011 sampai dengan Maret 2011.
5. Populasi dan
Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu ysng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2005:73). Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah
pengunjung yang melakukan transaksi pada
Metro Swalayan. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung dari Metro Swalayan.
Tabel 1.3 Jumlah
Konsumen Metro Swalayan Medan Plaza Januari-September
2010 (per transaksi) Bulan Konsumen Januari 110220 Februari 109808 Maret
123776 April 124768 Mei 152248 Juni
156456 Juli 159586 Agustus 130715 September 136656 Sumber : Metro Supermarket (2010) Dari data di atas, maka yang digunakan sebagai
populasi yaitu pada bulan September yang
mana jumlah transaksi yang terjadi sebanyak 136656 per bulannya.
b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian
(Subset) dari unit populasi (Kuncoro
2003:103). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan
pertimbanganpetimbangan tertentu dengan tujuan untuk membatasi sampel. Yang
mana dalam penelitian ini karakter yang
menjadi pertimbangan adalah pengunjung yang minimal berbelanja pada Metro Swalayan Medan
Plaza 2 kali setahun.
Dalam penelitian
ini, peneliti menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003:146) dimana : n = jumlah sampel minimal N
= jumlah populasi e = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau
diinginkan karena kesalahan pengambilan
sampel, yaitu sebesar 10 % Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut:
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka sampel yang digunakan setelah mengalami pembuatan adalah sebesar 100 orang.
6. Jenis dan Sumber
Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan
data sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara
langsung dari responden yang terpilih di
lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan
melakukan wawancara (interview).
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh
melalui studi dokumentasi, baik dari buku,
jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik
Pengumpulan Data a. Wawancara
(interview), yaitu wawancara langsung dengan pelanggan/responden yang terpilih
dan staff umum Metro Swalayan Medan Plaza
untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.
b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu
daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan
untuk diisi oleh para responden/pelanggan.
c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan
mengumpulkan data dan mempelajari
data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian
ini.
8. Uji Validitas
dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah
suatu kuesioner layak digunakan sebagai
instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur.
Reliabilitas
menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Adapun tempat untuk menguji validitas dan
reliabilitas tersebut adalah pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza di luar sampel yaitu
sebesar 30 responden.
a. Uji Validitas Pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika rhitung > rtabel , maka pertanyaan
dinyatakan valid.
2) Jika rhitung
< rtabel , maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam
uji validitas ditentukan reliabilitasnya
dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika
ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.
2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari
rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.
9. Uji Asumsi
Klasik Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi
maka dilakukan pengujian asumsi klasik
yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah ingin
mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji
normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas
nilai signifikan 5% artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62).
b. Uji
Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas
varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen
(homokedastisitas). Model regresi yang baik
adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan
keputusan jika variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas
signifikannya diatas tingkat kepercayaan
5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
c. Uji
Multikolinearitas Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model
regresi berganda tidak saling
berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna.
Untuk mengetahui
ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance
Inflation Factor) melalui program SPSS.
Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF <
5, maka tidak terjadi mutikolinearitas
(Situmorang, dkk, 2008:104).
10. Metode Analisis
Data Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis
Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada
sehingga memberikan gambaran yang jelas
melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang
sedang diteliti.
b. Analisis Regresi
Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya
hubungan dan pengaruh variabel
independen yang jumlahnya lebih dari dua
( , , ) terhadap variabel dependen (Y). Untuk hasil yang lebih terarah, maka
peneliti memerlukan bantuan dari program
software SPSS (statistic product and service solution) dengan rumus: Y1 = a +b1 X1 +b2 X2
+b3 X3 +e Keterangan: Y1 = Loyalitas
Pelanggan a = Konstanta b1-3 = Koefisien
regresi berganda X1 = Nilai Kinerja
Produk X2 = Nilai Pelayanan X3 = Nilai Harga e = Standar error c. Pengujian
Hipotesis Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik
apabila nilai uji statistiknya berada
dalam daerah kritis (yakni pada keadaan Ha diterima dan Ho ditolak).
Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis
regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan,
yaitu: 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua
variabel bebas yang dimasukan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat atau tidak.
Ho : b1 = b2 = b3 =
0 Artinya secara serentak tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas
Pelanggan (Y).
Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0
Artinya
secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1),
Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3)
terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan: Ho diterima jika
F-hitung < F-tabel pada α = 5% Ha diterima jika F-hitung > F –tabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Parsial (Uji-
t) Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih.
Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan
uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara parsial.
Variabel bebas
dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari
probabilitas variabel bebas
dibandingkan dengan tingkat
kesalahannya (α).
Jika
probabilitas variabel bebas
lebih besar dari
tingkat kesalahannya (α)
maka variabel bebas tidak
berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil
dari tingkat kesalahannya
(α) maka variabel
bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.
Model pengujiannya
adalah: Ho : b1 = b2 = b3 = 0 Artinya
variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) secara parsial tidak
berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2 ≠ b3
≠0 Artinya variabel bebas Nilai Kinerja Produk
(X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga
(X3) secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan: Ho diterima jika t-hitung < t-tabel pada α = 5% Ha
diterima jika t-hitung > t-tabel pada α = 5% 3. Pengujian Koefisien
Determinan (R 2 ) Koefisien determinan (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa
kemampuan model dalam menerangkan
variabel terikat. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh
variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah
besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat. Sebaliknya, jika R 2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
(X1, X2, dan X3,) terhadap variabel
terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
yang diteliti terhadap variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi