BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah
berkembang semakin pesat. Hal ini
menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam
bisnis waralaba (franchise) yang kini
semakin berkembang di Indonesia. Hal ini karena Indonesia merupakan negara besar yang menurut publikasi BPS pada
bulan Agustus 2010, memiliki jumlah
penduduk lebih dari 237 juta jiwa (www.bps.go.id). Hal ini merupakan peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sebagian
pengusaha juga berpendapat bahwa
mengembangkan bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan memulai bisnis dari awal. Bisnis
franchise memiliki berbagai keunggalan baik
dari sisi brand, system, support, sharing experience, promosi nasional dan lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut,
maka tingkat resiko kegagalan dalam
membangun bisnis dapat dikurangi.
Manajemen
perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat
mempertahankan serta meningkatkan kepuasan
pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu
perusahaan. Salah satu pemasaran yang dapat
dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan experiential marketing.
Menurut Schmitt
(2003:18), pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense,
feel, think, act, dan relate. Jadi, jika pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan
(Customer Experience), maka kepuasan
konsumen akan tercipta secara alamiah.
Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (Tjiptono 2005:24). Hal ini dapat
membantu pihak perusahaan dalam memperluas promosi mereka, baik dari segi
biaya maupun dari segi waktu. Sebagai tambahan, Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan suka atau tidak seseorang terhadap
suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Schmitt (1999:60)
menyatakan “And it is good business your customer will thank you far it, stay loyal to your business
and pay a premium for it”.
Maksudnya adalah
apabila suatu usaha dijalankan secara bagus dan memuaskan pelanggan maka pelanggan akan berterima kasih,
setia kepada perusahaan anda dan
membayar lebih.
Experiential
marketing dapat mempunyai keuntungan pada beberapa situasi termasuk mencegah penurunan merek,
untuk membedakan produk dengan produk
kompetitor, untuk menciptakan image dan
merupakan identitas dari perusahaan,
untuk mempromosikan inovasi dan
menyebabkan percobaan, pembelian, kepuasan konsumen dan hal yang paling penting
adalah loyalitas (Schmitt, 1999) Tahap awal dari experiental marketing terfokus
pada tiga kunci pokok, yaitu : 1. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan
melibatkan panca indera, hati dan
pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar
dalam kehidupan.
2. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat
menimbulkan hubungan untuk menciptakan
sinergi yang lebih besar.
3. Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman
dalam hidup sering digunakan untuk
memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang dibuat dengan menuruti kata
hati dan tidak rasional.
Pertumbuhan bisnis
makanan di Indonesia semakin berkembang
terbukti dengan semakin banyaknya
dijumpai restoran cepat saji dengan berbagai macam konsep. Dengan demikian maka tingkat
persaingan juga semakin tinggi. Dengan persaingan
yang tinggi maka setiap perusahaan pasti
akan berusaha mencuri perhatian
konsumen. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan, dekorasi ruangan, serta
meningkatkan kualitas pemasaran.
Semua hal tersebut
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Salah satu dari
restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia adalah California Fried Chicken (CFC). California
Fried Chicken (CFC) didirikan pada tanggal
13 Desember 1983, merupakan bagian dari kelompok usaha Pioneerindo Gourmet International Tbk. yang bergerak dalam
jaringan restoran cepat saji.
Awal dari bisnis
yang bergerak di bidang restoran makanan cepat saji ini menggunakan merek dagang “California Pioneer
Chicken”. Perusahaan menjadi salah satu
perintis kehadiran menu siap saji ayam goreng bercita rasa internasional. Lalu pada tahun 1988 merek
dagang “California Pioneer Chicken” diganti
dengan merek dagang “California Fried Chicken” (CFC) yang dikenal baik oleh masyarakat sampai pada saat ini.
Hingga saat ini
gerai CFC telah berjumlah 178 gerai yang tersebar di kotakota besar di seluruh
Indonesia. Terdiri dari 108 gerai milik perusahaan dan 70 milik terwaralaba.
Di daerah Sumatera
Utara sendiri, ada beberapa gerai CFC yang tersebar di berbagai daerah khususnya di kota Medan.
Tabel 1.1 Lokasi
gerai CFC di kota Medan dan sekitarnya No.
Nama Gerai Alamat 1. CFC Medan Fair Jl. Gatot Subroto, Medan 2. CFC Maju Bersama Jl. Kol. Yos Sudarso, Medan 3. CFC Yuki Simpang Raya Jl. Sisingamangaraja, Medan 4. CFC Simalingkar Jl. Letjend Jamin Ginting, Medan 5. CFC Krakatau
Jl. Krakatau, Medan 6. CFC Binjai
Supermall Jl. Binjai 7. CFC
Hill Park Jl. Letjend Jamin Ginting 8. CFC
Delimas Plasa Lubuk Pakam Sumber :
www.cfcindonesia.com Target pasar yang
dilakukan oleh CFC berbeda jika dibandingkan dengan target pasar oleh para pesaingnya. CFC juga
terlihat tidak mau melakukan perang frontal
ataupun persaingan secara langsung dengan merek pesaingnya. Hal ini terlihat dari lokasi-lokasi yang dipilih oleh
CFC untuk membangun gerai-gerai mereka
yaitu tidak pada pusat kota sebagaimana yang dilakukan oleh para pesaingnya seperti KFC, McD, dan lainnya,
melainkan mengarah pada pinggir kota.
Hal ini tentu dapat membantu CFC dalam meraih pangsa pasar yang lebih luas
tanpa harus bersaing keras dengan para pesaingnya secara langsung.
Hingga duapuluh tahunan masa operasionalnya,
CFC setia dengan citra sebagai jaringan
restoran cepat saji yang mengutamakan penyajian menu utama produk ayam goreng gurih garing versi fried
chicken. Penyajiannya disetiap gerai didampingi
aneka minuman ringan dan menu lain seperti Chicken Corn Soup, Chicken Strip
dan Onion Ring. CFC juga menggali peluang menu-menu pendamping yang variatif serta disajikan
secara inovatif seperti meluncurkan menu
lokal dengan ciri khas CFC, seperti Sate Baso, Otak-otak, Siomay dan aneka gorengan seperti nasi goreng, mie
goreng, bihun goreng, serta spaghetti goreng. Dengan aneka varian menu lokal
yang dihasilkan oleh CFC ini menjadikan
CFC memiliki kelebihan dibandingkan dengan para pesaingnya yang sejenis yang hanya menyediakan produk ayam
goreng.
Dalam survey Top of
Mind Brand Awarness Restoran Fast Food tahun 2007, yang dilakukan oleh surveyone, CFC
menempati peringkat keempat setelah KFC,
A&W, dan McD.
Tabel 1.2 Top of
Mind Brand Awarness Restoran Fast Food 2007 No.
Nama Restoran Fast Food % 1. KFC
38,7 2. A&W 14,7 3.
McD 10,0 4. CFC
5,7 5. Pizza Hut 4,3 5.
Texas Chicken 2,6 6. Popeye
1,3 7. Lainnya 22,7 Sumber : www.surveyone.co.id Selain dari
segi kualitas produk yang dihasilkan, CFC juga melakukan pembaharuan ataupun merenovasi gerai-gerai
mereka untuk memberikan kesan lebih
menarik perhatian daripada konsumen dan juga memberikan tingkat kenyamanan yang lebih kepada konsumen, dengan
harapan pencapaian tujuan perusahaan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 1.3 Laporan
Pendapatan Laba (Rugi) CFC 2005-2010 Hasil
Usaha dan Keuangan Dalam Ribuan Rupiah 2005 2006
2007 2008 2009
2010 Pendapatan Usaha 152,169,722
145,440,247 163,776,576 207,324,401
173,202,188 186,520,444 Laba (Rugi) Usaha 7,076,761 (3,285,876)
4,945,499 13,732,430 17,101,502
19,606,172 Laba (Rugi) Sebelum Pajak 6,481,924 (1,767,739)
1,363,648 6,887,730 14,472,631
20,836,881 Laba (Rugi) Bersih 4,658,092 (1,850,840)
163,411 4,287,123 10,382,320
15,803,626 Sumber : PT
Pioneerindo Gourmet International Tbk Pada Tabel 1.3 dapat dilihat di mana laba
CFC meningkat dengan nilai yang cukup
tinggi yaitu dari Rp. 163.411.000 pada tahun 2007 meningkat menjadi Rp. 4.287.123.000 pada tahun 2008 dan terus
meningkat hingga mencapai Rp.
15.803.626.000 pada
tahun 2010.
Berdasarkan uraian
tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran CFC di Medan,
yaitu CFC cabang Simalingkar yang
terletak di lokasi yang cukup strategis tepat di persimpangan jalan antara Jalan Letjen Jamin Ginting dan Jalan Karet.
Lokasi tersebut merupakan lokasi yang
dekat dengan perumahan nasional (perumnas) Simalingkar, perumahan mewah Royal Sumatra, dan juga dekat dengan
beberapa sekolah serta beberapa daerah
bisnis lainnya.
Berdasarkan penjelasan yang telah dijelaskan
sebelumnya, maka penulis tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
yang telah dipaparkan di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Customer Experience yang terdiri dari
sense, feel, think, act, dan relate
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang SimalingkarMedan?” 1.3.
Tujuan Penelitian Tujuan daripada
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Experience yang terdiri dari
variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada
CFC Cabang Simalingkar Medan.
1.4. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi berbagai pihak,
antara lain: a. Bagi CFC.
Penelitian ini
diharapkan dapat menjadi saran untuk mengembangkan kepuasan konsumen melalui Customer Experience
yang terdiri dari variabel sense, feel,
think, act, dan relate dan menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Bagi peneliti.
Penelitian ini
merupakan suatu kesempatan bagi peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa
perkuliahan serta memperluas wawasan dan
analisis peneliti khususnya mengenai pengaruh variabelvariabel pada Customer
Experience terhadap kepuasan konsumen.
c. Bagi peneliti
lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya di masa yang akandatang.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi