BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang
dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari
laju pertumbuhan kumulatif PDB tahun 2010 pada sektor perusahaan jasa mencapai 33,36%
(www.bps.go.id). Perkembangan ini
juga terlihat pada banyaknya penduduk Indonesia
yang bekerja di perusahaan jasa pada
tahun 2009 sekitar 42.880.880 orang
(Survei Angkatan Kerja Nasional (SAKERNAS):
2009).
Peningkatan sektor
jasa disebabkan adanya peningkatan kompleksibiltas kebutuhan masyarakat sehingga konsumsi akan
barang-barang, selain kebutuhan primer
semakin beragam dan meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul
dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan
kenyamanan dan kepuasan (Lupiyadi, 2006: 2).
Konsumsi jasa
terutama jasa travel merupakan sektor jasa yang banyak dikonsumsi. Hal ini dipicu oleh kemajuan transportasi di Indonesia terutama transportasi udara sehingga perusahaan travel
berkembang sangat pesat.
Kemajuan
transportasi menyebabkan meningkatnya layanan kepada konsumen untuk mendapatkan tiket perjalanan domestik
maupun internasional dengan lebih mudah
dan cepat. Meningkatnya permintaan akan layanan penyediaan tiket pada berbagai perjalanan ini memicu pesatnya
perkembangan perusahaan travel di Indonesia.
Pariwisata yang
semakin berkembang di Indonesia juga
merupakan pemicu berkembangnya
perusahaan jasa travel. Kemajuan
pariwisata menyebabkan permintaan
akan jasa travel semakin meningkat. Masyarakat semakin membutuhkan layanan – layanan yang memberikan kemudahan dan kepuasan dalam melakukan perjalanan wisata.
Perusahaan-perusahaan travel menyediakan layanan yang memberikan sarana
bagi kemudahan perjalanan wisata dengan
menciptakan nilai yang tinggi bagi pelanggannya.
Perkembangan jasa
travel yang semakin pesat mengakibatkan tingginya tingkat persaingan. Oleh karena itu
perusahaan travel harus berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan nilai bagi para pelanggan tanpa mengurangi kualitas pelayanan jasa tersebut.
Menurut Doyle dalam Sumarwan, dkk (2010: 29), ide esensial pemasaran adalah
memahami berbagai kebutuhan para
pelanggan dan mengembangkan sebuah proposisi untuk menawarkan nilai yang superior. Pemasaran dapat menjadi efektif
pada perusahaan yang seluruh bagian dan
karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para
pesaingnya.
Menurut Palilati
(2006: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari
kinerja atribut – atribut produk yang terdiri dari nilai kerja atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai
pelayanan (kecepatan pelayanan,
profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif), dan citra perusahaan. Para pelanggan akan
membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan
nilai pelanggan yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total
dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan dan membuang produk atau
jasa.
Penyajian nilai
unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Para
pelanggan menginginkan nilai maksimal
dengan dibatasi oleh biaya pencarian pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk
suatu harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan (transaksi).
Semakin besar
nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai
pelanggan adalah penilaian keseluruhan
konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan.
Produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen
sampai pada tingkat maksimal.
Dalam konteks teori
perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari prespektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
dan senang. Menurut Swasta dalam Supriyani (2010: 2), kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan.
Kotler (2001: 13)
menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan
(custumer statisfaction) terhadap
pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk relatif terhadap pembeli.
Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Harapan didasarkan pada
pengalaman pembelian masa lalu pelanggan,
opini kawan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pelanggan yang sangat puas
menghasilkan sejumlah manfaat bagi perusahaan.
Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli
produk yang ditawarkan perusahaan.
Perkembangan
perusahaan travel yang pesat menyebabkan persaingan para pengusaha travel semakin ketat, oleh karena
itu perusahaan travel tidak hanya menjual
tiket perjalanan namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai pelanggannya terhadap
pelayanannya. Setiap perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha
yang dimilikinya. Demikian pula halnya
dengan PT. Wesly Tour & Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan informasi
perjalanan bagi para konsumennya.
Persaingan yang
terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan
antara satu penyedia jasa dengan pemberi
jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan
jasa travel yang berkembang di Medan
adalah PT. Wesly Tour & Travel Medan
yang menyelenggarakan perjalanan
serta bertindak sebagai perantara didalam menjual dan mengurus jasa untuk melakukan perjalanan domestik maupun
perjalanan internasional (tour), memberikan
pelayanan reservasi hotel, dan menyediakan service airport handling. Selain itu PT. Wesly Tour &
Travel Medan yang beralamat di Jalan Sei Batanghari No. 63B Medan juga menyediakan jasa
penjualan tiket pesawat untuk penerbangan
Garuda Airlines Indonesia, Merpati Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, dan Air Asia,
serta penyewaan mobil, minibus, dan bus.
Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan sehingga dapat
memenuhi harapan pelanggan dan kemudian menciptakan kepuasan para pelanggan
PT. Wesly Tour & Travel Medan. Hal
ini dikarenakan PT Wesly Tour & Travel Medan memiliki banyak kompetitor yang lokasinya cukup
berdekatan dan menjamurnya
perusahaanperusahaan jasa travel di Medan sehingga PT. Wesly Tour & Travel
medan harus mampu memberikan nilai jasa
yang unggul kepada para pelanggannya. Selain itu PT. Wesly Tour & Travel Medan juga
merupakan anggota aktif dari ASITA dan juga merupakan
icon travel yang professional
dan excellent untuk semua pelayanan travel
(www.wesly-tour-and-travel-pt.html).
Berdasarkan uraian
tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : ”Analisis Pengaruh
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.” 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah diuraikan, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai
berikut : “ Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor
nilai kinerja produk, nilai pelayanan,
nilai emosional, dan biaya berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan ?”.
1.3. Tujuan
Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh nilai pelanggan (costumer
value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai
emosional, dan biaya terhadap
kepuasan pelanggan (costumer
statisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.
1.4. Manfaat
Penelitian Manfaat peneilitian ini adalah, sebagai berikut : a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan
masukan untuk dapat dijadikan landasan
dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan,
mengembangkan produk dan pelayanannya.
b. Bagi peneliti, untuk memberikan
kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam
bidang manajemen pemasaran dan
membandingkan teori yang telah dipelajari dengan aplikasinya dalam masyarakat.
c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi
nantinya akan memberikan perbandingan
dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama dimasa yang akan datang.
6
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi