PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah.
Sektor
pariwisata merupakan salah satu sektor yang terbukti memberi kontribusi besar
bagi suatu perekonomian suatu daerah, tidak terkecuali Provinsi Sumatera Utara.
Potensi yang sangat besar dan tersebar dibeberapa wilayah Kabupaten/Kota,
sektor pariwisata berkembang sangat pesat dan menyerap banyak tenaga kerja. Di
Sumatera Utara pariwisata mengusung tema Alam (Nature), budaya (Culture),
warga yang ramah (people), kuliner (food) dan money.
Sektor
pariwisata berkembang karena didukung dan terintegrasi dengan sektor lain
seperti biro perjalanan, penerbangan, perhotelan serta industri makanan, di
Sumatera Utara kunjungan wisata turis asing mencapai 18 ribu orang per bulan.
Berdasarkan perkiraan Smith Travel Research ditahun 2011 industri pariwisata
yang akan mengalami pertumbuhan yang cukup tinggi adalah Industri perhotelan,
di Medan misalnya pada bulan Maret 2013 tingkat penghunian kamar sebesar 43,71 persen naik 0,53 poin
dibanding dengan tingkat penghunian kamar di bulan Februari 2013 yang sebesar
43,18 persen .
Perkembangan
akomodasi perhotelan di Sumatera Utara khususnya di Kota Medan yang cukup
tinggi ditandai dengan munculnya hotel berbintang yang baru, pada tahun 2012
setidaknya ada enam hotel yang akan beroperasi diantaranya Hermes Palace, Grand
City, Hotel Sultan Hotel Sasha, Hotel Santika Premiere Dyandra dan satu lagi
hotel yang dikendalikan oleh Group Lippo. Total
kamar yang akan bertambah
diperkirakan sekitar 600 kamar untuk menambah 2500 kamar yang sudah beroperasi
sebelumnya. Keadaan ini menyebabkan pihak perhotelan dituntut untuk segera
melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya
terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan
dalam dunia perhotelan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi
juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran perhotelan perlu lebih tangkas
dan tanggap dalam menghadapinya. Banyaknya hotel yang berdiri, konsumen akan
dihadapkan pada banyak pilihan akan produk hotel yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena
produk-produk utama hotel merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan
pelayanan hotel juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan dipengaruhi
oleh kemampuan hotel memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan
pesaingnya. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi
dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar
biasa.
Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi
muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer)
semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi
pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi
harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan,
kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan
jangka panjang bagi pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan pelayanan jasa
suatu perusahaan jasa akan menggunakan jasa perusahaan tersebut dimasa yang
akan
datang, mereka bisa saja menjadi
pelaku promosi mulut ke mulut (mounth to mounth) yaitu dengan menyarakan
kerabat atau rekan yang dikenalnya untuk menggunakan jasa perusahaan yang sama.
Bagaimana perusahaan mengetahui kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan menggunakan alat pengukur kepuasan nasabah, yang mencakup
Sistem keluhan dan saran, Survey Kepuasan Pelanggan, Ghost Shopping yaitu
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensial dan lost costumer analys yaitu menghubungi pelanggan
yang berhenti menggunakan jasa perusahaan atau beralih ke perusahaan lain.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan
terhadap tingkat kepuasan yang diperoleh dari jasa yang diberikan. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan
perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan
bisnis perhotelan, merupakan bisnis penyedia jasa penginapan, masalah kualitas
layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan
keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai
dengan brand value-nya, yaitu Indonesian Homedan motto pelayanannya, yaitu
Hospitality from the Heart, selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia,
termasuk sisi keramah-tamahannya kepada seluruh tamunya.
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
memiliki 324 kamar dan suites serta dilengkapi dengan 8 ruang meeting, Ballroom
dengan kapasitas 1.000 orang, dan Convention Hall dengan kapasitas 3.000 orang
yang merupakan convention terbesar di kota Medan.
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki fasilitas
seperti kolam renang, fitness, dan Spa serta dilengkapi dengan 4 outlet Food
and Beverage yakni Benteng Restaurant dengan segmen keluarga, corporate dan
goverment yang dapat menampung hingga 250 tempat duduk, Ulos Cafe untuk segmen
anak muda yang menjual aneka kopi dan snack, The Vintage and Wine Cellar untuk
segmen pecinta wine dan pastry, serta Club Premiere Sky Lounge untuk segmen
Executive. Di tahun pertamanya, Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan sudah memiliki portfolio event besar seperti Pameran Otomotif Medan, Mega
Bazzar Computer, Mukernas Partai Keadilan Sejahtera, Palmex 2012, ICMITM,
Sumatera International Travel Fair, Konser Agnes Monica, Konser Rick Price dan Kahitna,
serta masih banyak lagi.
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan hotel
berbintang empat yang terletak di jantung pusat kota medan. Pesaing Hotel
Santika Premiere Dyandra Medan seperti Hotel Inna Dharma Deli, Hotel Grand
Antares, Hotel Madani, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel
Emerald Garden. Karena itu Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dituntut untuk
bisa bersaing dengan hotel pesaing lainnya yang sebelumnya sudah dikenal oleh
masyarakat dengan citra hotel yang baik dan telah memiliki pelanggan tetap.
Hotel Santika
Premiere Dyandra Medan harus mampu
memberikan kualitas pelayanan terbaik, penawaran terbaik untuk bertahan di
dunia bisnis perhotelan.
Berikut ini adalah Tabel 1.1. yang memperlihatkan jumlah tamu
yang menginap dan menggunakan jasa event organizer pada Hotel Santika Premiere
Dyandra dan Convention Medan. Jumlah tamu yang menginap dan pengguna jasa event
organizer pada convention mengalami naik turun dari tahun Februari 2012 hingga
Januari 2013.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi