BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Masalah Globalisasi yang
semakin maju dewasa ini berkembang sangat pesat. Hal ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat
di semua bidang usaha bisnis. Perkembangan
globalisasi yang menyebabkan iklim persaingan yang ketat tersebut memaksa perusahaan harus mampu
beradaptasi dan melakukan inovasi untuk
mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Perusahaan dituntut untuk terusmenerus
melakukan berbagai modifikasi di bidang pemasaran (marketing) yang merupakan salah satu fokus orientasi perusahaan
di dalam mempertahankan produk agar
dapat bertahan di pasar dan tetap diminati oleh konsumen.
Dalam benak
konsumen saat ini, kualitas dan harga produk adalah sesuatu yang terintegritas dalam identitas produk.
Konsumen yang berpengalaman, akan memiliki
harapan yang sangat besar atas pelayanan yang diinginkannya dari sebuah produk seperti alternatif produk
pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan
dan serta kemudahan dalam menggunakan produk.
Oleh sebab itu,
perusahaan pada saat ini sangat fokus terhadap pencapaian konsumen akan hal-hal yang diinginkannya
diatas tersebut. Perusahaan terus berusaha
memikirkan berbagai strategi usaha untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan untuk
mencapai tingkat kepuasannya.
Sehingga dengan
tercapainya kepuasan yang diinginkan konsumen tersebut maka konsumen akan tetap loyal dalam menggunakan
produk atau jasa tersebut.
Bagi perusahaan, dalam jangka panjang lebih
menguntungkan mempertahankan pelanggan
lama (pelanggan yang loyal) dibandingkan terusmenerus menarik dan menumbuhkan
pelanggan baru, karena semakin mahalnya biaya
perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat.
Pelanggan yang
telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang
dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut.
Perusahaan perlu
menjaga loyalitas pelanggan karena dengan menjaga loyalitas tersebut berarti perusahaan telah
melakukan salah satu usaha penting dalam
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Loyalitas itu sendiri adalah tentang persentase dari orang yang
pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu
dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138).
Konsep Customer Value merupakan salah satu usaha penting dalam melihat,
menganalisis dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Woodruff (dalam Tjiptono, 2005:297) Customer Value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk,
kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat
dari pemakaian produk yang
memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran
pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk/jasa yang
ditawarkan berada diatas harapan.
Nilai positif ini
cenderung akan menimbulkan kesenangan, yang kemudian pada akhirnya akan membuat pelanggan tersebut
menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Kotler & Armstrong (2001:296)
Persepsi tentang nilai pelanggan dapat
diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra.
Tingkat persepsi
tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi
nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Para pakar pemasaran yang lain seperti Sweeny &
Soutar dalam Tjiptono (2005:298), mengatakan
nilai pelanggan terdiri dari empat dimensi yaitu : emotional value, social value, quality/performance value, price/value
of mone. Sedangkan menurut Chodury,
Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto (2009:202), customer value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan, kualitas
produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga.
Salah satu jenis
usaha yang mengalami persaingan yang ketat pada saat sekarang ini adalah usaha di bidang usaha
telekomunikasi khususnya di bidang usaha
operator kartu seluler. Ditengah sengitnya persaingan operator kartu seluler saat ini, tentunya para perusahaan provider
kartu seluler tersebut berlomba-lomba memenangkan hati dan mempertahankan
pelanggannya. Berbagai cara dilakukan untuk
menarik perhatian konsumen dan mempertahankan pelanggannya, mulai dari persaingan tarif harga, persaingan akan layanan, dan persaingan iklan di televisi.
Telkomsel yang
merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi raksasa telah berhasil menguasai
industri telekomunikasi seluler di Indonesia. Perusahaan ini memiliki
berbagai kelebihan dalam
layanannya yang disajikan kepada pelanggannya. Telkomsel yang
pada saat ini telah menjadi market leader di industri
telekomunikasi seluler di Indonesia, terus berusaha mencapai dan menjaga nilai pelanggan yang terdiri dari
nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai harga untuk menciptakan pelanggan yang
loyal.
Berbagai strategi
dilakukan Telkomsel untuk melakukan pencapaian nilai pelanggan tersebut guna menciptakan loyalitas
pelanggan. Telkomsel menawarkan berbagai
program layanan seperti: tarif SMS hemat, bonus bicara dan bonus SMS, perhitungan per detik, masa
aktif lama, gratis internet 10 MB dan pilihan
pembayaran yang variatif. Telkomsel juga dilengkapi dengan fitur-fitur yang menarik, yaitu : internasional roaming,
layanan dunia 3G, layanan transfer pulsa,
NSP, Telkomsel call me, Telkomsel SMS me, call waiting, call forwarding, SMS, MMS dan GPRS (www.tekomsel.co.id).
Kartu As yang
merupakan salah satu produk unggulan PT. Telkomsel diluncurkan pada pertengahan tahun 2004. Kartu
As ditujukan untuk melayani segemen
pasar menengah ke bawah khususnya remaja dan pemakai pemula. Kartu As diposisikan sebagai kartu seluler yang
memberi kualitas terbaik dengan harga terjangkau, serta dilengkapi dengan berbagai layanan yang
didasarkan pada pemenuhan keinginan
konsumen yang selama ini belum dapat terpenuhi oleh kartu seluler manapun. Kartu As merupakan
kartu seluler prabayar dengan beberapa
keunggulan terutama dari sisi tarif rendah, jangkauan luas, dan bebas roaming nasional.
Tabel 1.1 Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar
pada tahun 2009 Kartu Seluler Top Brand
Index Simpati 42,9 % IM3 17,9 % Mentari 15,8 % XL Bebas 13,1% Kartu As 7,1 % XL Jempol 1,3 % Three (3) 0,6 % Axis
0,5 % Sumber : www.topbrand-award.com(diolah) Tabel 1.2 Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar
pada tahun 2010 Kartu Seluler Top Brand
Index Simpati 49,9 % IM3 17,5 % XL Prabayar 13,3 % Mentari 9,5 % Kartu As 6,5 % Three (3) 1,5 % Axis
1,1 % Sumber : www.topbrand-award.com
(diolah) Tabel 1.3 Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar
pada tahun 2011 Kartu Seluler Top Brand
Index Simpati 48,0 % IM3 16,6 % XL Prabayar 14,8 % Kartu As 9,9 % Mentari
7,3 % Three (3) 1,8 % Axis 1,6 % Sumber : www.topbrand-award.com (diolah) Dari data ketiga tabel Top Brand Index diatas,
dapat dilihat bagaimana tingkat
persentase peminat kartu As selama tiga tahun terakhir. Pada tahun 2009, persentase peminat kartu As adalah sebesar 7,1
% dan menempati posisi kelima sebagai
kartu seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu seluler di Indonesia. Pada tahun 2010, kartu As tetap
pada posisinya yaitu posisi kelima sebagai
kartu seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu seluler di Indonesia. Namun tingkat persentase peminatnya
mengalami penurunan menjadi 6,5 %. Pada
tahun 2011, tingkat persentase peminat kartu As mengalami kenaikan yang cukup besar menjadi 9,9 % dan kartu As
menempati posisi keempat sebagai kartu
seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu seluler di Indonesia.
Kartu As yang
merupakan produk paling muda yang dikeluarkan oleh Telkomsel, berdasarkan penilaian Top Brand
Index yang dilakukan Frontier Consulting
Grup telah berhasil menempati posisi keempat sebagai kartu seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu
seluler Indonesia pada tahun ini dan
mengalahkan tiga kartu seluler GSM prabayar lainnya.
Selain itu,
diantara ketiga produk telkomsel kartu As lah yang mengalami pertumbuhan jumlah pelanggan yang paling
tertinggi pada tahun 2010 yaitu sebesar
27,6 % yang membuktikan kartu As adalah kartu seluler GSM prabayar yang sangat diminati. Dan sejak tahun 2010,
kartu As memanjakan para pelanggannya
guna menjaga pelanggannya tetap loyal dengan berbagai program layanan seperti : layanan tarif panggilan
sebesar Rp 20/menit ke sesama telkomsel,
Rp 600/menit ke operator lain, dan juga setelah kirim 3 SMS berbayar (Rp. 150/SMS) pelanggan langsung mendapatkan
5000 SMS gratis ke semua operator yang
bisa dipergunakan dari 00.00-16.59 waktu setempat.
(www.telkomsel.co.id).
Berdasarkan fenomena-fenomena diatas, terlihat
bahwa kartu As mampu mempertahankan dan
menambah jumlah pelanggannya ditengah ketatnya persaingan operator kartu seluler saat ini.
Oleh karena itu, penulis tertarik ingin melakukan
penelitian untuk mengetahui sejauh mana customer value atau nilai pelanggan dimana variabel yang digunakan
penulis yaitu nilai produk, nilai pelayanan,
dan nilai harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu As khususnya para mahasiswa yang
merupakan konsumen yang kritis yang sedang
mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual.
Fakultas Hukum USU
yang menjadi tempat penelitian penulis, merupakan fakultas yang memiliki mahasiswa dengan
tingkatan strata sosial yang berbedabeda. Berdasarkan pra survey yang dilakukan
peneliti terhadap 50 mahasiswa di Fakultas
Hukum USU, diperoleh bahwa sebanyak 28 orang (56%) menggunakan kartu As sebagai kartu selulernya, dan 10
orang lainnya (44%) menggunakan kartu
seluler operator yang lain.
Berdasarkan uraian
latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Customer Value terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)”.
1.2 Perumusan
Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diterangkan di atas, maka
penulis merumuskan masalah sebagai
berikut : “Bagaimanakah pengaruh customer
value terhadap loyalitas pelanggan kartu
As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU ?” 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai produk, nilai
pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas
Hukum USU dan mengetahui faktor mana
yang paling dominan.
1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini
diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Penelitian ini
merupakan kesempatan untuk menerapkan ilmu yang penulis telah peroleh selama proses perkuliahan serta
dapat memperdalam dan menambah wawasan
pengetahuan penulis di bidang pemasaran (marketing), khususnya tentang nilai pelanggan (customer value) yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan Penelitian
ini memberikan bahan masukan pada perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan pada konsumen
dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan
kedepan.
3. Bagi Pihak lain Penelitian
ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi pihak lain dalam melakukan penelitian objek maupun
masalah yang sama di masa yang akan
datang.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi