BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam
era globalisasi, dimana persaingan bisnis sangattajam, setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen untuk dapat memenangkan
persaingan. Kepuasan konsumen akan diperoleh apabila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan pemenuhan
kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan akan terus berkembang dan dapat membina konsumennya.
Kesuksesan suatu perusahaan sangat tergantung
pada pengalaman yang dirasakan konsumen,
karena pengalaman tersebut akan dianalisa oleh konsumen untuk memenuhi mereka. Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi,
bagaimana konsumen mengkonsumsi atau
menggunakan produk itu? Dalam situasi apa konsumen mengkonsumsi? Bagaimana keterlibatan konsumen
dalam proses konsumsi atau penggunaan
produk? Konsumen saat ini sangat berpengalaman,
mengetahui dengan baik, dan memiliki
harapan yang tinggi atas kualitas pelayanan, harga yang kompetitive, kualitas gameyang canggih, serta tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan saat bermain
dan cenderung puas dalam bermain serta memenuhi harapan mereka.
Mereka menghendaki
adanya banyak pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan
yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan
pelanggan ini akan kehilangan pangsa pasarnya.
Untuk
menghasilkan kepuasan konsumen tersebut perlu dikembangkan terus disain produk dan pelayanan, yang
terintegrasi, unik, dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen, berdasarkan pengalamannya pada saat mengkonsumsi. Pengalaman konsumen dalam
mengkonsumsi suatu produk atau jasa
disebut dengan customer experience atau
dengan kata lain customer experience
manjemen adalah proses secara strategis
dalam mengatur atau memanage pengalaman
atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan (Schmitt 2003:17).
Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi
tersebut adalah game zoneAmazone.
Dekorasi yang tematik, suara gameyang ramai , game-gameyang seolah-olah nyata dan interaksi yang begitu
kuat antara pemain dengan permainannya
merupakan upaya Amazone menciptakan customer experience.
Pada saat semakin banyaknya tempathiburan
keluarga yang menawarkan berbagai macam
kelebihan seperti Timezone, Fun World, Zone 2000, dan Stinger yang ada di Indonesia, Amazone hadir dengan
sebuah konsep yang belum pernah ada,
yaitu konsep Tematik Family Entertainment Center menjadikan Amazone memiliki tempat yang baik dihati masyarakat
yang menyentuh sense experience konsumen (www.amazonesia.com).
Dahulu orang
bermaingamehanya duduk dan memainkan joystic atau tombol. Kini Amazone menempatkan unsur act
yang merupakan salah satu dari unsur
customer experience, dimana pemain harus bergerak secara aktif, seperti permainan balapan kuda dimana pemain harus
ikut melonjak-lonjak diatas kuda ; atau
perkelahian dimana pemain harus menggerakkan pedang yang tersambung secara elektronik dan dilengkapi dengan alat
sensor yang bisa mendeteksi gerakan
kita sehingga pemain harus menunduk atau menghindar agar tidak terkena serangan dari musuh. Sejak pertama kali berkunjung ke Amazone, konsumen mulai ada impresi yang merupakan
pengalaman pertama yang dihadapkan
dengan unsur senseyaitu pengunjung disentuh dengan interior tematik yang menghiasi gerai amazone seluas 1484 m2
dengan tema Himalayan The Lost Kong,
dimana konsumen merasa betul-betul seperti di hutan rimba dan koleksi patung replica dan binatang langka dari
pegunungan Himalaya. Amazone juga menyediakan
ruangan yang sangat nyaman untuk para anak-anak yaitu partyzone sebuah ruangan yang sangat nyaman untuk acara
yang sangat istimewa seperti ulang
tahun, perpisahan sekolah atau buat kumpul-kumpul keluarga yang merupakan penerapan salah satu unsur relate
daricustomer experience. Amazone juga
menyediakan permaian yang menyenangkan, mengihibur yang menempatkan unsur feel di dalamnya, seperti game dance
maniadan drum mania dimana konsumen
dapat menikmati musik sambil bermain layaknya ngeband dan manggung. Dalam membangkitkan imajinasi dan
kreatifitas dan kecepatan berfikir dalam
bermain yang merupakan salah satu unsur think juga menyediakan game seperti
daytona (balap mobil) dimana para pemain diajak berfikir dalam keahlian balap mobil dengan suasana city
nighlife yang gemerlap akan lampulampu serta suasana yang mencekamyang
menimbulkan imajinasi.
Amazone Sun Plaza Medan merupakan perusahaan
yang bergerak dalam bisnis hiburan,
melalui permainan-permainan. Amazone memiliki lebih dari 50 gerai yang tersebar di lebih dari 30 kota di
Indonesia, sejak tahun 2001 hingga saat
ini. Salah satu dari game zonetersebut berada di Medan. Game zonepertama yang dibuka di Medan adalah di Plaza Millenium
Medan. Melihat kebutuhan penduduk Medan
akan hiburan, dan sambutan yang cukup baik terhadap Amazone, maka perusahaan membuka dua game
zonelagi, yaitu di Sun Plaza tahun 2003
dan di kawasan Merdeka Walkpada tahun 2006. Sebagai perusahaan yang berbasis entertainment, Amazone selalu
berupaya untuk mengendalikan pasar
dengan memberikan permainan-permainan (games) yang menghibur dan membangkitkan imajinasi. Dengan slogan ”one
Stop Entertainment”, Amazone merupakan
tempat hiburan yang disediakan untuk keluarga dan untuk segala umur.
Amazone Sun Plaza menyediakan game-gameyang
lengkap diantara game zone lainnya, dan Amazone Sun Plaza adalah cabang
kedua di Medan yang merupakan terbesar
di Sumatera Utara, serta Amazone Sun Plaza merupakan pusat hiburan yang beradadi mall
terkemuka kota Medan ( Sun Plaza ).
Beradasarkan uraian yang telah dipaparkan
diatas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan
diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah : 1. Apakah customer experience, yang terdiri dari
sense, feel, think, act, dan relateberpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen Amazone Sun Plaza Medan.
2.
Variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Amazone
Sun Plaza Medan.
C. Kerangka
Konseptual Kerangka konseptual merupakan
kesimpulan sementara dari tinjauan teoretis
yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.
Pemahaman dan pengelolaan pengalaman
pelanggan pada setiap titik kontak
(touch points)merupakan bagian penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Utoyo, ebizasia Agustus 2005). Pada
dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi
berorientasi pada kepuasan, Jadi, tidak
bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan (Schmitt 2003:18) Kerangka konseptual dibentuk atas dasar teori
Schmitt, dimana ada lima dimensi
customer experience, yaitu sense, feel, think, act dan relate.
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber: Schmitt ,1999 & 2003, Marketing
edisi Maret 2006 (diolah) Sense (X1) Feel
(X2) Think (X3)
Act (X4) Relate
(X5) Kepuasan Konsumen (Y) D.
Hipotesis Berdasarkan latar belakang,
perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari
penelitian ini adalah 1. Customer Experienceyang terdiri dari sense,
feel, think, act dan relate berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan.
2. Variabel sensemerupakan variabel paling
dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun
Plaza Medan..
E. Tujuan dan
Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan
dari penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer
experience terhadap kepuasan konsumen
Amazone Sun Plaza Medan.
2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling
dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun
Plaza Medan.
2. Manfaat Penelitian: 1. Bagi penulis Penelitian ini memberikan
kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam
bidang pemasaran, khususnya marketing
strategy, terutama mengenai customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Bagi
perusahaan Penelitian ini dapat memberikan informasi dan
masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan
kepuasan konsumen dalam menentukan
kebijakan selanjutnya.
3. Bagi pihak lain Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan
perbandingan dalam melakukan penelitian
selanjutnyadimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1.
Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian Untuk
menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada
customer experiencedan kepuasan konsumen
pada Amazone Sun Plaza Medan. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Sense(X1), Feel
(X2), Think(X3), Act(X4), relate(X5), dan kepuasan konsumen (Y).
2. Defenisi Operasional Variabel 1.
Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan
penciuman).
2. Feel (X2) didefenisikan merupakan perasaan
emosi positif yang timbul.
3. Think (X3) didefenisikan merupakan pikiran
kreatif yang muncul di benak konsumen
dari sebuah merek.
4. Act (X4) didefenisikan merupakan tindakan
fisik dan interaksi yang muncul.
5.
Relate (X5) didefenisikan upaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya, orang lain, dan budaya.
6. Kepuasan (Y) adalah tingkat perasaanseseorang
setelah membandingkan (atau hasil) yang
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tabel 1.1 Operasional Variabel Sumber : Schmitt ,1999 & 2003, Marketing
edisi Maret (2006), Lupoyadi, 2001 (diolah) 3.
Skala Pengukuran Variabel Proses
pengolahan data pada penelitian ini menggunakan skala Likert, untuk menghitung masing-masing
indikator.Dimana ditentukan item-item yang relavan dengan apa yang ingin diketahui,
kemudian responden diminta untuk Variabel Indikator Skala Pengukuran
Sense Desain ruangan Suara-suara mesin game yang ramai Tempat yang bersih Tempat yang nyaman Likert Feel Game
yang menyenangkan Game
yang menghibur Gameyang
menyerupai kenyataan Likert Think
Menimbulkan imajinasi Meningkatkan daya kreatifitas Meningkatkan kecepatan
berfikir Likert Act Aktif
bergerak
Interaksi langsung Memacu adrenalin
Membutuhkan konsentrasi Likert Relate
Gaya hidup Kebanggaan Tempat berkumpul Likert Kepuasan
Kualitas Produk/Jasa Kualitas Pelayanan Emotional Harga Biaya Likert memberikan pendapatnya. Pengukuran dengan
skala Likert dilakukan dengan pembagian
jawaban: Skor
1 = Sangat tidak setuju Skor 2 = Tidak setuju Skor 3 = Kurang setuju Skor 4 = Setuju Skor 5 = Sangat setuju 4.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada Amazone Sun Plaza
Medan (lantai IV) Jl. K.H.
Zainul Arifin No. 7
Medan. Waktu penelitian adalah , yaitu September -Desember 2007.
5. Populasi dan Sampel a)
Populasi Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung Amazone Sun Plaza Medan, yang dimana jumlah
pengunjung pada bulan Juni adalah 10.178 orang b)
Sampel Sampel diambil dengan
menggunakan rumus Slovin (Umar 2000 : 73), yaitu : 1 Ne N n 1Dimana: n
= Jumlah Sampel N =
Ukuran populasi e
= Standart error, 10 % Maka jumlah sampel menjadi : 02,9)1,0(178.10178.1 n Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan
menjadi 100 orang. Dengan taraf
kesalahan 10% Sedangkan mengenai penarikan sampel, penulis menggunkan metoda aksidental sampling.
Metoda aksidental sampling merupakan
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti yang dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005:77).Dengan
kriteria, responden minimum berumur 14 tahun
dan telah melakukan kunjungan sebanyak 2 kali pada Amazone Sun Plaza Medan.
6. Jenis dan Sumber data Dalam melakukan penelitian ini, penulis
menggunakan jenis-jenis data sebagai
berikut: a. Data primer Data
primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih, pada lokasi penelitian.
1b.
Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari
studi dokumen, dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung
penelitian.
7. Tehnik Pengumpulan Data a.
Kuesioner yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan
kepada para responden terpilih. Penyebaran kuesioner dilakukan
Amazone Sun Plaza Medan.
b. Wawancara yaitu
dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih dan dengan pihak-pihak terkait.
c. Studi Dokumentasi yaitu
dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang
diperoleh dari AmazoneSun Plaza, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang
berkaitan dengan penelitian ini.
8. Metode Analisa
Data a. Analisis Deskriptif Merupakan salah satu metode analisis, dengan
cara penyusunan dan pengelompokkan data,
kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh gambaran tentang masalah yang
dihadapi, dan juga dipergunakan utnuk
menjelaskan hasil perhitungan.
1b.
Analisis Statistik Metoda yang digunakan untuk menyajikan data
dalam bentuk angka.
Penulis melakukan analisis pengujian instrumen
dengan menggunakan alat bantu aplikasi software program SPSS
(Statistic Product and Service Solution)
versi 13.0. Dalam tahap ini data yang diuji dalam beberapa tahap
antara lain 1. Uji Validitas Uji
Validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai
instrumen penelitian.
Valid berarti instrumen tersebut dapat
dipergunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel
berarti bahwa bila instrumen tersebut digunakan beberapa kali untuk
mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama
(Sugiyono, 2005:109). Uji Validitas dan reliabilitas dalam penelitian
ini menggunakan bantuan program Software
SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 13.00
untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
2. Uji
Reabilitas Reliabilitas merupakan
tingkat keandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang
reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama
(Sugiono, 2005:110).
1Pengujian dilakukan dengan program SPSS 13.0
for Windows. Butir pertanyaan yang sudah
dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria
sebagai berikut : a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali
dalam Situmorang et al , 2008:40), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro
dalam Situmorang et al, 2008:40), maka
pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali
dalam Situmorang et.al , 2008:40), atau
nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008:40), maka pertanyaan
tersebut dinyatakan tidak reliabel.
3 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar
didapat perkiraan yang tidak bias dan
efesien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik
yang harus dipenuhi.
Persyaratan asumsi
klasik yang harus dipenuhi adalah: 1. Non-multikolinearitas. Artinya variabel
independen yang satu dengan yang lain
dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala
multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerancedan VIF (Variance Inflation Factor)
melalui program SPSS. Tolerancemengukur
variabilitas variabel terpilih yang idak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Nilai umum yang 1biasa dipakai adalah
nilai Tolerance> 0,1 atau nilai VIF < 5,maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et
al2008:104) 2. Non-Heterokedastisitas. Artinyavarians
variabel independen adalah konstan
(sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi
yang baik adalah tidak terjadi
heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien Rank Spearmanyaitu
mengkorelasikan antara absolut residual
hasil regresi dengan semua variabel bebas.
Apabila probabilitas
hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%), maka persamaan regresi tersebut mengandung
heterokedastisitas dan sebaliknya.
3. Berdistribusi normal. Model regresi regresi
yang baik adalah distribusi data normal
atau mendekati normal, metode yang digunakan
untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan Kolmogrov Smirnovterhadap nilai standart
residual hasil persamaan regresi.
Apabila probabilitas hasil Kolmogrov Smirnov lebih besar dari 0,05 (5%), maka
data terdistribusi normal dan sebaliknya.
Selain itu deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik normalitas. Tetapi
jika data menyebar di setiap garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Namun jika data menyebar jauh dari data
garis diagonal atau titik tidak mengikuti 1arah garis diagonal, maka regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
4. Non-autokorelasi. Gejala auto korelasi timbul
sebagai adanya korelasi antar anggota
serangkaian observasi yang diurutkan menurut
waktu dan ruang. Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dalam model analisisregresi yang
digunakan, maka cara yang digunakan
dengan melakukan serial korelasi dengan menggunakan
metode Durbin-Watson. Pengujian dapat dilakukan dengan mengunakan program spss, dimana secara
umum dapat diambil keputusan yaitu: Hipotesis Nol
Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada auto korelasi positif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi positif atau negatif Tolak No
decision Tolak No decision Tidak ditolak 0 < d < dl dl ≤d ≤du 4–dl < d < 4 4-du ≤d ≤4-dl du < d < 4-du 4.
Model Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 +
e(Sugiyono,2005:211) Keterangan : Y =
Kepuasan konsumen a = Konstanta 1b1-5=
Koefisien regresi X1= Skor dimensi sense X2= Skor
dimensi feel X3= Skor dimensi think X4=
Skor dimensi act X5= Skor dimensi relate e
= Standar error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan
secara statistik apabila nilai uji
statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0ditolak).
Sebaliknya, disebut
tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H0diterima. Dalam analisi
regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan
yaitu : 1. Uji Signifikansi Parsial (uji - t) Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat.
H0 : b1= 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan dari
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel sense, feel,
think, act, dan relateterhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).
Ha: b1 ≠0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, 1feel,
think,act, dan relateterhadap
kepuasan konsumen yaitu variabel terikat
( Y ).
Kriteria
pengambilan keputusan : H0diterima jika
thitung < ttabelpada α= 5 % Haditerima
jika thitung> ttabel pada α= 5 % 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji - F) Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel terikat.
H0: b1= b2= b3= b4=
b5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak
terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relateterhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).
Ha: b1 ≠b2 ≠b3 ≠b4
≠b5 ≠0 Artinya secara bersama-sama
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relateterhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan : H0diterima jika
thitung< ttabel pada α= 5 % Haditerima
jika thitung > ttabel pada α= 5 % 13.
Koefisien Determinasi Koefisien
determinasi ( R ) pada intinya mengukur seberapa besar kemapuan model dalam menerangkan variabel
terikat. Jika R semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5)
adalah besar terhadap variabel terikat
(Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya jika R semakin mengecil (mendekati
nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel
terikat (Y) semakin kecil. Hal ini
berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang
diteliti terhadap variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi