BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis kita
tergantung pada konsumen (pelanggan), kita harus menyadari bahwa pelanggan tidak perduli dan tidak mau tahu
tentang masalah sehari-hari di dalam perusahaan
kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi.
Pelanggan juga
tidak mau tahu apakah kita bekerja keras atau tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpecahkan. Sederhana karena
pelanggan bukan orang yang tidak ada sangkut
pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita;
pelanggan adalah orang yang menciptakan
pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita; pelanggan adalah
penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan (Wira Sutedja,
2007:1). Oleh karena itu beberapa perusahaan mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk iklan/promosi dalam
rangka menarik konsumen(pelanggan). Usaha tersebut
sangat mungkin gagal karena layanan konsumen yang buruk. Dengan kata lain,
iklan/promosi menjadi tidak berguna apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat buruk.
Menarik dan
mempertahankan pelanggan pada zaman sekarang ini membutuhkan pendekatan berbeda. Layanan pelanggan harus
memiliki strategi pemasaran. Perusahaan yang
menyediakan pelayanan menyeluruh dan berkualitas, akan memperoleh keuntungan lebih besar seperti halnya dengan strategi
pemasaran lain.
1 Inti dari pendekatan baru ini adalah mengerti
keinginan pelanggan, kebutuhan mereka,
dan apa yang didapat pelanggan dari kita.
Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi
pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Pelanggan pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan
seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas layanan yang lebih baik. Maka memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan.
Tantangan ini
membutuhkan biaya yang tidak
sedikit. Tetapi, hal itu harus dilakukan bila ingin bisnis perusahaan
lancar. Untuk memperolehnya, kita harus mengorganisasikan bagian pelayanan kita dengan
baik, menambah pelayanan baru bila diperlukan,
secara berkesinambungan mengontrol bagian servis, dan pada saat yang sama menganalisis apakah dapat mengurangi biaya
yang dikeluarkan untuk pekerjaan tersebut.
Yang terpenting
adalah mengetahui dengan baik kualitas seperti apa yang disebut layanan konsumen (pelanggan) itu. Cara terbaik untuk mengkomunikasikan dan
menciptakan pedoman atau komitmen mutu
pelayanan kita kepada semua karyawan adalah dengan memiliki buku panduan pelayanan. Hal tersebut sangat efektif sebagai rencana
jangka panjang yang digunakan sebagai
pedoman kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Melihat kenyataan
ini, penulis merasa tertarik untuk
mengadakan penelitian terhadap peranan
Call Center pada salah satu provider telepon selular dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu
strategi perusahaan dalam pemasaran. Maka didasarkan hal ini penulis mengadakan
penelitian pada Call Center PT Telkomsel Medan, yang bergerak dibidang jasa komunikasi telepon
selular. Adapun judul yang dipilih oleh penulis
adalah “Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan
Manajemen Universitas Sumatera Utara). Masalah ini dipilih oleh penulis untuk
menjadi bahan penelitian karena diketahui betapa pentingnya faktor-faktor
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan untuk menjawab kebutuhan
pelanggan sehingga dapat meningkatkan volume penjualan produk guna menjamin
kelangsungan hidup usahanya.
Alasan penulis
memilih perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa komunikasi sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang
usaha jasa komunikasi adalah salah satu jenis usaha yang memiliki masa depan pengembangan
usaha yang sangat cerah dan selalu melakukan
perubahan. Selain itu penulis juga ingin mengetahui bagaimana pihak manajemen menerapkan strategi pemasaran dalam
menghadapi perubahan teknologi yang sangat
cepat dan persaingan yang sangat ketat dari perusahaan pesaing. Dan ditambah
lagi, pada masa sekarang ini di era
globalisasi, kebutuhan akan media komunikasi yang bermutu tinggi dan mampu mendukung setiap bentuk
kegiatan usaha maupun keperluan pribadi semakin
dirasakan penting.
B. Perumusan
Masalah Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan layanan
kepada para pelanggan dalam hal ini
sebagai pusat informasi bagi para pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas
penulis dapat merumuskan permasalahan adalah:
1. Apakah Faktor-Faktor Pelayanan yang
terdiri dari Reliability (Kehandalan), Responsivenees
(ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian)
berpengaruh secara signifikan terhadapKepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan?
(studi kasus pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen ).
2. Apakah faktor yang lebih dominan mempengaruhi
kepuasaan pelanggan Pra Bayar SIMPATI
pada Call Center PT Telkomsel Medan?” C. Kerangka Konseptual Kepuasan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataaan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
atau peroleh, sehingga dalam mengevaluasi kepuasan atas kualitas pelayanan pelanggan
pengguna pada umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi. Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:273) terdapat lima dimensi utama kualitas
pelayananpelanggan yakni kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles).
Dari kelima dimensi
kualitas pelayanan jasa, terdapat empat faktor yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa yang dipakai oleh Telkomsel untuk menilai
kepuasan pelanggan. Adapun keempat faktor tersebut antara lain : kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsivenees), jaminan dan
kepastian(Assurance), memberikan perhatian (Emphaty).
Sumber: Tjiptono (2005:273) Gambar 1.1
Kerangka Konseptual D. Hipotesis Hipotesis penulis dalam hal ini adalah 1. Faktor-Faktor Pelayanan yang terdiri dari
Reliability (kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan
kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call
Center PT Telko msel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen ).
2. Faktor Emphaty
(perhatian) merupakan faktor yang dominan kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT
Telkomsel Medan.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Daya tanggap (responsiveness) (X2) Jaminan (assurance) (X3) Empati (emphaty) (X4)
Kehandalan (reliability) (X1) E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah Untuk menganalisis
Faktor-Faktor Pelayanan kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsivenees), jaminan (Assurance), dan perhatian (Emphaty) yang
mempengaruhi kepuasan Pelanggan Pra Bayar
SIMPATI Pada Call Center PT Telko msel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan
Manajemen Universitas Sumatera Utara).
2.Manfaat
Penelitian Manfaat yang penulis harapkan
dapat diperoleh dari skripsi ini adalah: a. Memberikanmasukan khususnya yang
berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT
Telkomsel Medan” b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi
yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan
datang, khususnya penelitian yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan.
c. Untuk diri
sendiri, memberikan kesempatan bagi penulis untuk menambah wawasan serta mengetahui faktor-faktor
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Ekstension Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT Telkomsel
Medan” F. Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu Penelitian Pelaksanaan
penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH Medan.
Waktu penelitian direncanakan setelah
selesai mengikuti seminar proposal penelitian pada bulan Juni sampai dengan Agustus 2008.
2. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
Mahasiswa Program Strata-1 Fakultas Ekonomi
Ekstension USU jurusan Manajemen dengan pertimbangan bahwa mahasiswa adalah pangsa pasar yang potensial
untuk pemasaran jasa Call Center PT
Telko msel Medan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 564 orang mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi Ekstension
USU Jurusan Manajemen untuk tahun
akademik 2007/2008.
b. Sampel Berdasarkan
populasi pengguna Operator Seluler secara keseluruhan yang diambil datanya pada bulan April 2008 di dalam
internet (www.google.com) dan dalam penelitian
sebelumnya bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel memimpin pangsa pasar (market leader) adalah 48% maka
dapat dihitung populasi targetnya: 48% x 564 = 270,72 responden atau digenapkan
menjadi 271 responden Menurut Arikunto (1990: 125) bahwa ada beberapa rumus
yang dapat digunakan oleh peneliti untuk
menentukan jumlah anggota sampel oleh karena itu diambil ancer-ancer (perkiraan), jika peneliti
mempunyai beberapa ratus subjek dalam populasi,
dapat ditentukan kurang lebih 30% dari jumlah subjek tersebut. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna
Operator Seluler Telkomsel pada Mahasiswa
Ekstensi Fakultas Ekonomi adalah 30% x
271 = 81,216 atau digenapkan menjadi 82 responden.
Oleh karena itu
untuk jumlah sampelnya dibulatkan menjadi 85 responden 3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel
Penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel
Independen (X) terdiri dari variable, Reliability(X1) Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4 kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya ) b.
Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
4. Defenisi Operasional Variabel.
a. Variabel Bebas
(independent Variable) Sebagai variabel
bebas (independent variabel) dalam penelitian ini adalah: 1.
Kehandalan(Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Yang
meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Ketanggapan
(Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian infomasi yang
jelas.
3. Jaminan
(Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan para pelanggan kepada perusahaan. Yang
meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun.
4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
b. Variabel Terikat
(dependent variabel) Kepuasan konsumen
(Y) ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya
(Kotler, 2001:52).
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi
Indikator Dimensi Reliability (kehandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya a. Perusahaan menepati janji yang diberikan kepada pelanggan b.
Perusahaan mampu menyelesaikan
masalah /keluhan pelanggan c. Tingkat kesalahan perusahaan dalam memberi layanan kepada pelanggan relatif kecil Likert Responsiveness (daya
tanggap) Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.
a. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya b. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya c.
Karyawan mudah dihubungi oleh
pelanggan untuk menyampaikan keluhan Likert
Emphaty (perhatian) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
a. Karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggan b. Karyawan memberikan perhatian
individual kepada pelanggan c.
Karyawan memiliki kesungguhan
dalam merespon permintaan pelanggan.
d. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial Likert Assurance (jaminan) Pengetahuan , kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
a. Pengetahuan karyawan yang terpercaya b.
Pelayanan yang sopan dan sabar c. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan d.
Kinerja karyawan memberikan keyakinan
kepada pelanggan Likert Kepuasan Pelanggan Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001:52) a.
Kecepatan, ketepatan serta kehandalan
penyampaian jasa membuat kepuasan kepada
pelanggan b.
Karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pelanggan c. Pelayanan yang sopan dan sabar membuat pelanggan puas d.
Kesabaran, keramahan dan perhatian
terhadap pelayanan yang diberikan
karyawan membuat pelanggan puas Likert Sumber:
Lupiyoadi (2001:197) 5. Pengukuran
Variabel Mengukur variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana
pada setiap jawaban akan diberikan skor.
Tabel 1.2 Instrument
Skala Likert NO Pernyataan Skor 1
Sangat Setuju 5 2 Setuju
4 3 Kurang Setuju 3 4
Tidak Setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1 Sumber: Sugiyono (2004:86) 6. Jenis Data Dalam penelitian ini digunakan
dua jenis data yaitu: a. Data Primer
adalah data yang diperoleh dari Responden dalam hal ini Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan
Manajemen Universitas Sumatera Utara
untuk tahun akademik 2007/2008.
b. Data Sekunder adalah data yang dari
penelitian kepustakaan, yaitu data yang dikumpulkan
dari laporan/dokumen PT Telkomsel dan tulisan-tulisan ilmiah lainnya.
7. Teknik Pengumpulan Data a. Dengan menggunakan
kuesioner.
Kuesioner merupakan
bentuk lain dari wawancara (interview) dimana merupakan wawancara tak langsung dan para
responden diharapkan untuk memberikan
jawaban dari sejumlah pertanyaan yang diberikan.Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar
pertanyaan untuk dijawab secara tertulis
oleh Responden.
b. Studi dokumen,
yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan
dengan penelitian.
8. Metode Analisis
Data.
Metode analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis
deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang
jelas mengenai persepsi mahasiswa
Fakultas Ekonomi Ekstension terhadap Call Center Pra Bayar Simpati PT Telkomsel
Medan. Analisis deskriptif dilakukan
peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang
jelas tentang distribusi jawaban
responden.
1. Uji Validitas Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah
kuisioner layak untuk digunakan sebagai
instrument penelitian. Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuesioner) menunjukkan konsistensi
dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 : 110).
2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan
untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuisioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 ; 110). Suatu
instrument pertanyaan dikatakan reliabel
apabila memiliki Cronbach Alpa= 0.60, jika instrument pertanyaan dibawah 0.60 maka
instrument pertanyaan tersebut tidak
baik. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakann software SPSS
12.00 For windows.
b. Metode Analisis
Regresi Linear Berganda Metode analisis Regresi Linear Berganda digunakan
menganalisis, melihat seberapa besar
pengaruh variabel independent (X1,X2,X3,X4) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel
empati dan variabel jaminan terhadap variabel dependen (Y)berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
Persamaannya adalah
sebagai berikut : Y = bo + b1X1 + b2X2 +bnXn ….. e Dimana :
Y : Skor dimensi Kepuasan
Pelanggan bo : Konstanta b1- b2 :
Koefisien Regresi X1 : variabel kehandalan X2
: variabel ketanggapan X3
: variabel empati X4
: variabel jaminan e :
Standar error.
1. Uji Fhitung (Uji
serentak) Uji-F (uji serentak ) digunakan untuk melihat secara
bersama-sama (serentak) dari variabel-variabel independent
yaitu (X1,X2,X3,X4) berupa variabel
kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap variabel dependen
(Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telko msel.
Melalui Uji
Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho : b1 = b2 (X = 0 Artinya secara bersama-sama (serempak) tidak terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel-variabel independent yaitu 1,X2,X3,X4) berupa variabel kehandalan,
variabel ketanggapan, variabel empati
dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan
Call Center PT Telkomsel. Ha : b1 ≠ b2 ≠
0 Artinya secara bersama-sama (serempak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel
independent yaitu (X1,X2,X3,X4) berupa
variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap variabel
dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Pengujian dengan uji t dua sisi
pada tingkat pengujian (α) = 5% atau
confidence internal tingkat keyakinan) = 95 %.
Kriteria
Pengambilan Keputusan (KPK) : Ho diterima, apabila F-ratio <F-tabel Hoditolak,
apabila F-ratio <F-tabel 2. Uji – t (uji parsial) Uji parsial dilakukan
dengan menggunakan langkah-langkah sebagai
berikut: Ho : b1 = 0 Artinya secara parsial tidak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu
(X1,X2,X3,X4 H ) berupa variabel kehandalan,
variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT
Telkomsel.
a : b1 ≠ 0 Artinya secara parsial tedapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel-variabel-variabel
independent (X1,X2,X3,X4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel
empati dan variabel berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y1) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT
Telko msel.
Kriteria
Pengambilan Keputusan (KPK) : Ho diterima, apabila F-ratio <F-tabel Ho
ditolak, apabila F-ratio <F-tabel 3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )
digunakan untuk melihat seberapa besar
pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Dengan kata lain
koefesien determinan berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel-variabel
independent (X1,X2,X3,X4 ) berupa
variabel kehandalan, variabel ketanggapan,variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap variabel
dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel Medan.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi