BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan salah satu hal yang
paling penting dalam kehidupan. Persaingan
yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki pengetahuan,
keterampilan, keahlian maupun kemampuan
tersendiri. Salah satu aspek yang sangat penting dalam menghadapi persaingan di era globalisasi adalah kemampuan
untuk berbahasa Inggris dengan baik dan
benar secara aktif dan minimal pasif.
Kita ketahui bahwa
bahasa Inggris adalah bahasa Internasional yang telah diakui oleh seluruh dunia. Di dunia kerja,
bahasa Inggris juga sangat diperlukan dan
umumnya perusahaan-perusahaan besar cenderung lebih menerima pelamar yang menguasai bahasa Inggris. Melihat begitu
pentingnyapenguasaan akan bahasa
Inggris, maka bahasa Inggris menjadi salah satu mata pelajaran wajib di pendidikan formal, mulai dari Sekolah Dasar
(SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama
(SLTP), Sekolah Menengah Umum (SMU) sampai Perguruan Tinggi.
Bahkan dewasa ini
sudah banyak bermunculan sekolah-sekolah maupun perguruan tinggi yang menggunakan
bahasaInggris sebagai bahasa pengantar dalam
menyampaikan materi dan mewajibkan pemakaiannya dalam percakapan di lingkungan sekolah tersebut.
Karena minimnya
waktu belajar untuk pelajaran bahasa Inggris di sekolah (hanya 2 sampai 3 jam pelajaran seminggu),
banyak siswa yang merasa perlu untuk
mendapat pelatihan lagi di luar sekolah. Sebagai jawaban dari pemenuhan kebutuhan siswa akan tambahan pelajaran bahasa
Inggris yang dinilai belum cukup di
sekolah, maka ada yang mengambil kursus di tempat kursus dan ada juga yang les privat bahasa Inggris.
Mengingat kebutuhan
akan kemampuan dalam berbahasa Inggris tesebut, dewasa ini semakin banyak kursus-kursus bahasa
Inggris yang menawarkan jasa dalam
bidang kursus bahasa Inggris dengan berbagai produk-produk unggulan yang dirasa dapat membantu pesertanya dalam
memiliki kemampuan dalam hal berbahasa
Inggris.
Apabila seseorang
memilih sebuah tempat kursus sebagai tempat baginya untuk menimba ilmu dan menambah pengetahuan.
Tentunya ia memiliki sebuah harapan terhadap
tempat kursus yang telah dipilihnya itu. Selain kualitas dari tempat kursus yang telah dipilihnya tersebut,
tentu banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan dari siswa yang kursus di sana, dan salah satu diantaranya adalah pelayanan. Kinerja
daripelayanan yang diberikan oleh institusi pendidikan harus memperhatikan kepentingan
dari para siswanya agar pelayanan dapat
dilakukan secara maksimal sehinggadapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.
BBC (British
Broadcasting Center) – Learning CentreMedan sebagai salah satu dari sedikit institusi bahasa
Inggris terkemuka di Medan harus menghadapi persaingan yang ketat dari
institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning CentreMedan adalah mengupayakan institusinya agar dapat bertahan,
bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Oleh karena itu, BBC – Learning CentreMedan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari
siswanya agar dapat memberikan kepuasan
kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan
analisis kepentingan siswa dan kinerja
dari instansi (Importance and Performance Analysis). Penulis meneliti BBC – Learning CentreMedan karena BBC sudah
merupakan icondari bahasa Inggris itu
sendiri.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah tersebut, penulis membuat perumusan
masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan BBC – Learning CentreMedan
terhadap kepuasan siswa?.
2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan
BBC – Learning Centre Medan dengan kepentingan siswa? C. Kerangka Konseptual Pada literatur pemasaran jasa, pendekatan
kualitas jasa pertama kali diperkenalkan
oleh Gronroos lewat konsep Service Qualitydan model kualitas jasa total. Pendekatan itu masih memainkan
peranan penting didalam memberikan fondasi
bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa.
Lima kriteria penentu kualitas jasapelayanan
dalam memberikan jasa pelayanan yang
baik kepada pelanggan yaitu: kehandalan, responsif, keyakinan, empati serta berwujud (Kotler dalam Buchari,
2003:31). Kelima unsur akan menjadi
acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar 1.2 berikut:
Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka
dihipotesiskan sebagai berikut: 1.
Kualitas pelayanan yang diberikan
BBC – Learning CentreMedan berpengaruh
terhadap kepuasan siswa.
2. Kinerja yang diberikan BBC – Learning
CentreMedan sesuai dengan kepentingan
siswa.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan
penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang diberikan BBC – Learning
CentreMedan terhadap kepuasan siswa.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat
kesesuaian antara kepentingan siswa atas
kinerja yang diberikan BBC – Learning CentreMedan.
Siswa BBC – Learning
Centre Kualitas Pelayanan Keandalan Keresponsifan Keyakinan Empati Berwujud
Kepentingan Kinerja Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Gap Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas
wawasan dalam bidang yang diteliti dan
memperdalam pengetahuanterutama dalam riset pemasaran.
2. Bagi pihak
instansi pendidikan Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan
pertimbangan dalam rangka menentukan
strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap siswa BBC – Learning
CentreMedan, terutama pihak pemilik BBC
– Learning CentreMedan harus memperhatikan halhal atau faktor-faktor apa saja
yangdianggap penting oleh siswa agar mereka
merasa puas.
3. Bagi peneliti
lanjutan Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi
dan dapat memberikan perbandingan dalam
melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
F. Metodologi Penelitian 1.
Batasan Operasional Batasan operasional
dalam penelitian ini adalah: a. Variabel X, yang merupakan tingkat kinerja
BBC – Learning CentreMedan yang dapat
memberikan kepuasan kepada siswanya.
b. Variabel Y, yang merupakan tingkat
kepentingan siswa BBC – Learning CentreMedan
atau merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari BBC – Learning CentreMedan.
Penelitian ini hanya sampaipada tahap
penentuan positioningtiap faktor pada diagram
kartesius dan menghasilkan saran-saran untuk para pengambil keputusan di BBC – Learning CentreMedan dalam
mengkonsentrasikan usaha perbaikan mutu
pelayanan pada siswanya berdasarkan hasil penelitian.
2. Definisi Operasional a.
Kualitas Pelayanan / Tingkat Kinerja (X) 1.
Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatandan berbagai materi komunikasi
di BBC – Learning CentreMedan (X1).
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
daripara guru di BBC – Learning
CentreMedan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan
konsisten(X2).
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan
dari keryawan maupun pemilik dari BBC –
Learning CentreMedan untuk membantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar
dan mengatasi keluhan yang diajukan
siswa(X3).
4. Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan
karyawan BBC – Learning CentreMedan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen (X4).
5. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan
dan pemilik BBC – Learning CentreMedan
untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada siswa (X5).
b. Kepuasan Siswa / Tingkat Kepentingan (Y),
yang merupakan apa yang siswa anggap
penting dan inginkan dari kualitas pelayan BBC – Learning Centre Medan agar
dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.
Definisi operasional variabel-variabel yang
diteliti disajikan pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Operasional Variabel Penelitian Varibel
Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (Tingkat Kinerja) (X) Tangible
(Berwujud) (X1) Reliability
(Keandalan) (X2) Responsiveness
(Daya Tanggap) (X3) Assurance
(Keyakinan) (X4) Empathy
(Empati) (X5) Ruang
kelas yang bersih, rapi, dan nyaman.
Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan
alat-alat tulis.
Perpustakaan yang mendukung.
Administrasi yang tidak bertele-tele Guru menguasai menguasai
materi pengajaran.
Guru memberi nilai
secara objektif.
Guru terbuka untuk ditanya.
Guru datang tepat waktu.
Guru tidak absen.
Jumlah guru cukup.
Pelayanan administrasi yang cepat, tidak
berbelit-belit.
BBC – Learning CentreMedan tidak melakukan
kesalahan administrasi.
Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan
administrasi.
Petugas administrasi yang memadai.
Karyawan santun dalam memberi pelayanan.
Keluhan siswa selalu diperhatikan.
Waktu konsultasi tidak dipersulit BBC – Learning CentreMedan memahami kesulitan siswa.
BBC – Learning CentreMedan menghargai
keberadaan siswa.
Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi.
Guru bersikap bersahabat dengan siswa.
Petugas administrasi menghargai siswa.
Kepuasan Siswa (Y)
Tingkat kepentingan Berwujud Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Sumber: Kotler dalam Supranto (2001:244)
(diolah) 3. Skala Pengukuran Variabel Skala
yang digunakan adalah skala Likertyang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiono, 2003:86). Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat untuk mengukur hal-hal yang memang
dianggap penting oleh siswa BBC –
Learning CentreMedan serta kinerja dari pihak BBC – Learning CentreMedan.
Tabel 1.2 Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian Pertanyaan Jawaban Bobot Kepentingan Sangat Penting (SPg) Penting (Pg) Kurang
Penting (KPg) Tidak Penting (TPg) Sangat
Tidak Penting (STPg) 5 4 3 2 1 Kinerja Sangat Puas (SPs) Puas (Ps) Kurang Puas (KPs) Tidak Puas (TPs) Sangat Tidak Puas (STPs) 5 4 3 2 1 Sumber:
Kotler dalam Supranto (2001:244) (diolah) 4.
Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dimulai dari bulan Januari
2008 – Mei 2008. Lokasi penelitian
adalah BBC – Learning CentreMedan, bertempat di Jl.Sei Serayu no.41 Medan.
5. Populasi dan Sampel a.
Populasi Menurut Sugiyono (2003:72)
populasi adalahwilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi dalam
penelitian ini adalah para siswa yang kursus di BBC – Learning CentreMedan. Populasi pada saat
penelitian ini dilakukan adalah berjumlah
455 orang (N = 455).
b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset)
dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103).
Pembagian kuestioner dilakukan di BBC – Learning Centre Medan. Teknik
pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan hanya membagikan kuestioner pada siswa
yang berpendidikan SMP, SLTA dan
Mahasiswa. Menurut Gay (Umar, 2000:79), jumlah sampel 10% dari populasi sudah mencukupi, sehingga total
siswa yang diberikan kuestioner adalah
46 orang (n = 46). 6.
Jenis dan Sumber Data a. Data primer adalah data yang diperoleh
langsung dari para siswa berupa jawaban
atas pertanyaan dalam daftar pertanyaan (questionaire).
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh
melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan
oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran,
majalah, internet, jurnal.
7. Teknik Pengumpulan Data a.
Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan pada siswa BBC –
Learning CentreMedan yang terpilih
sebagai responden.
b. Wawancara langsung (interview) dengan yang
berhak dan berwenang memberi data dan
informasi pada BBC – Learning CentreMedan yang diperlukan dalam penelitian; dan responden,
yaitu siswa – siswa di BBC – Learning
CentreMedan mengenai kinerja yang diberikan pihak BBC – Learning CentreMedan terhadap kepentingan
siswa.
1c.
Studi dokumen asli, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data dan
informasi dari buku-buku, jurnal dan
internet yang berkaitan dengan penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji
Validitas Validitas menunjukkan sejauh
mana alat ukur dalam penelitian dapat mengukur sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal
ini penulis menggunakan kuesioner yang
terdiri atas 22 butir pertanyaan kepentingan dan 22 butir pertanyaan kinerja. Pertanyaan dikelompokkan
dalam satu faktor karena menggunakan
Importance Performance Analysis(Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:4). Dimana setiap butir
disiapkan 5 interval jawaban, jawaban terendah
diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Pengujian validitas instrumen ditujukan kepada 30 orang diluar sampel yang
masih berada dalam populasi.
Penulis melakukan
analisis dan pengujian instrumen dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 13,00.
Pengujian validitas tiap butir digunakan
analisis item, yaitu korelasi skor tiap
butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Seperti yang tampak pada tabel 1.3 berikut: 1Tabel 1.3 Data Kepentingan Siswa P1 P2
P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 1 5 4 5
2 5 5 4 5 5 4 5 1 2 2 4 5 4 5 5 2 1 1 2 5 4 5 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 6 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 7 5 5 4
4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 8 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 9 5 3 4
3 5 5 4 2 5 4 5 5 1 2 5 4 4 5 4 5 5 5 10 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4 11 4 5
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 12 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 13 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 14 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 15 5 4
4 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 4 4
4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 19 5 5
4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 21 5 4
5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 22 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 23 4 4
4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 24 5 2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 4 25 5 4
4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 26 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 5 5
5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 5 5
5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Sumber : Hasil Penelitian (2008) 1Tabel 1.4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance
if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1
93.57 61.978 .381
.884 P2 94.00
58.552 .465 .882 P3 93.77
60.875 .445 .883 P4 94.40
54.869 .589 .879 P5 93.57
61.978 .381 .884 P6 93.80
61.890 .308 .886 P7 94.03
59.964 .591 .880 P8 94.20
59.062 .433 .883 P9 93.57
61.771 .414 .884 P10 94.03
60.309 .468 .882 P11 93.60
61.490 .431 .883 P12 94.07
55.995 .630 .877 P13 94.27
57.168 .362 .891 P14 94.30
55.597 .673 .875 P15 93.60
60.593 .568 .881 P16 93.73
58.754 .525 .880 P17 94.03
59.964 .591 .880 P18 93.83
60.282 .400 .884 P19 93.87
59.223 .512 .881 P20 93.67
58.161 .604 .878 P21 93.73
57.168 .553 .880 P22 94.07
55.995 .630 .877 Sumber
: Hasil Penelitian (2008) Pada tabel 1.4
menunjukkan : 1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai
rata-rata total jika variabel tersebut
dihapus. Misalnya jika P1 ataubutir 1 dihapus maka rata-rata total bernilai 93.57 dan seterusnya.
2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan
besarnya varian total jika variabel
(butir) tersebut dihapuskan. Total butir 1 dihapuskan 61.978 dan seterusnya.
13.
Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antaraskor item
dengan skor total item yang dapat
digunakan untuk menguji validitas instrumen.
Untuk mengetahui
validitas butir pertanyaan harus dibandingkan dengan rtabel .
rtabelpada α= 5%
dengan df = jumlah kasus-2, jumlah kasus adalah 22 butir jadi df adalah 20. Sehingga r tabel (0,05;20)
= 0,2841.
Pengambilan
keputusan : a. Jika rhitung> rtabel maka butir tersebut
valid.
b. Jika rhitung< rtabel maka butir tersebut
tidak valid.
Tabel 1.5 Validitas Butir-Butir Pertanyaan Pertanyaan Corrected ItemTotal Correlation rtabel Validitas 1 .381
.2841 Valid 2 .465
. 2841 Valid 3 .445 . 2841
Valid 4 .589 . 2841 Valid 5 .381
. 2841 Valid 6 .308 . 2841
Valid 7 .591 . 2841 Valid 8 .433
. 2841 Valid 9 .414 . 2841
Valid 10 .468 .2841 Valid 11 .431
.2841 Valid 12 .630 .2841
Valid 13 .362 .2841 Valid 14 .673
.2841 Valid 15 .568 .2841
Valid 16 .525 .2841 Valid 17 .591
.2841 Valid 18 .400
.2841 Valid 19 .512
.2841 Valid 20 .604
.2841 Valid 21 .553
.2841 Valid 22 .630
.2841 Valid Sumber : Hasil Penelitian (2008) 12.
Uji Reliabilitas Realibilitas
instrumen digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur
gejala yang sama.
Setelah semua butir
pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji realibilitas instrumen.
Cara pengambilan
keputusan : a. Jika ralphapositif dan lebih besar dari
rtabel maka realibilitas.
b. Jika
ralphanegatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak realibilitas.
Tabel 1.6 Realibilitas Statistics Cronbach's Alpha (r
alpha) r tabel .886
.284Sumber : Hasil Penelitian (2008) Total menunjukkan hasil pengujian realibilitas
instrumen kepentingan dan kinerja dengan
nilai Cronbach’s Alpha atau ralphasebesar 0,886. Hal ini membuktikan instrumen kepentingan dan kinerja
adalah reliabel karena ralpha yang bernilai 0,886 lebih besar dan positif dari
rtabel yang bernilai 0,2841.
Masing – masing
variabel kepentingan dan kinerja yang terdiri dari 22 pertanyaan sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuestioner bisa digunakan untuk penelitian.
9. Metode Analisis Data a.
Metode Analisis Deskriptif Merupakan
salah satu metode analisisdengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga
diperoleh gambaran tentang 1masalah
yang dihadapi dan untuk memperjelas hasil penelitian dan Importance and Performance Analysisuntuk
menjawab permasalahan yang dikemukakan
sebelumnya.
Metode Importance
Performance Analysis(IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dengan
tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant
analysis(Brandt, 2000 dan Latu &
Everett, 2000). Importance Performance Analysistelah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai
bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).
Importance Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor
pelayanan yang menurutkonsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen
perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:3).
Adapun
tahapan-tahapan dalam Importance and Performance Analysisadalah: 1.
Penentuan Tingkat Kesesuaian Pelayanan Tki = Yi
Xi x 100% Dengan: Tki :
Tingkat kesesuaian responden
yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC –
Learning Centre Medan Xi : Skor pernilaian kinerja pihak BBC –
Learning Centre Medan 1Yi : Skor pernilaian kepentingan siswa BBC –
Learning CentreMedan Tabel 1.7 Kriteria tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki) Tingkat Kesesuaian Keterangan 80% keatas 70 -79% 60-69% 50-59%
0 – 49% Sangat Sesuai Sesuai Cukup
Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sumber : Sihombing 2003:10 (diolah) 2. Kepuasan
Siswa atas Pelayanan BBC – Learning CentreMedan Penentuan kriteria kepuasan dengan menggunakan
perhitungan gapmenurut Sihombing
(2003:10), dinilai dengan ketentuan: Bila
gap> -1 maka siswa sangat puas Bilagap= -1 maka siswa puas Bila gap< -1 maka siswa
kecewa 3. Penentuan positioningfaktor-faktor kualitas
pelayanan Selanjutnya sumbu mendatar (X)
akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan
rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning CentreMedan
dengan: X= n Xi Y= n Yi dimana:
X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan n :
Jumlah siswa BBC – Learning CentreMedan 1Diagram kartesius merupakan suatu bangun
yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana
Xmerupakan rata-rata darirata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan siswa BBC – Learning
CentreMedan seluruh faktor atau atribut.
Yadalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
siswa BBC – Learning Centre Medan. Seluruhnya ada K faktor dimana K= 22.
Rumus selanjutnya: X= K Xi
N i Y= K Yi N i Dimana : K :Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan(dalam penelitian ini K=22) Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan
dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1.2 berikut.
Kepentingan Y Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi A B Y Prioritas
Rendah Berlebihan C D 0 X X Pelaksanaan
(kinerja/kepuasan) Sumber
:Sihombing, 2003:8 (diolah) Gambar 1.2
:Diagram Kartesius Keterangan: 1A. Disebut dengan daerah Prioritas Utamayang
harus dibenahi karena tingkat
kepentingan tinggi, sedangkan tingkatkinerjanya rendah.
B. Disebut dengan daerah yang harusDipertahankan
Prestasinya, karena tingkat kepentingan
tinggi dan tingkat kinerjanya juga tinggi.
C. Disebut dengan Prioritas Rendah, karena
daerah ini tingkat kepentingannya rendah
dan tingkat kinerjanya juga rendah.
D. Dikategorikan
sebagai Daerah Berlebihan, karena tingkat kepentingannya rendah, sedangkan tingkat
kinerjanya tinggi, jadi bukan termasuk
prioritas untuk dibenahi.
b. Analisis Regresi Linear Berganda Peneliti
menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk mengadakan prediksi
nilai dari variabel terikat yaitu kepentingan siswa BBC – Learning CentreMedan (Y) dengan memperhitungkan
nilai-nilai variabel bebas yaitu kualitas
pelayanan yang terdiri dari berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), keyakinan (X4), dan empati (X5),
sehingga dapat diketahui pengaruh
positif atau negatif kinerja kualitas pelayanan terhadap kepentingan siswa BBC – Learning CentreMedan. Analisis
regresi linear berganda dalam penelitian
ini menggunakan bantuan SPSS 13.00 for Windows. Adapun model persamaan yang dipergunakan adalah sebagai
berikut: Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+
b5X5+ e 1Keterangan: Y = Variabel Kepentingan a = Konstanta b1, b2 = Koefisien Regresi X1 = Berwujud X2=
Keandalan X3 = Daya tanggap X4= Keyakinan X5 = Empati e = Standard Error c. Metode Analisis Statistik 1. Uji F hitung Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara
serentak bagaimana pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah : H0: b1, b2= 0, artinya variabel bebas (X1, X2,
X3, X4, X5) secara serentak tidak
berpengaruh terhadapvariabel terikat (Y).
Ha: b1, b2 ≠0,
artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Nilai Fhitungdapat
diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi softwareSPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai Fhitungakan dibandingkan dengan Ftabeldengan tingkat kesalahan
(α= 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n
– k), (k – 1).
Kriteria
pengambilan keputusan: 2H0diterima jika
Fhitung< Ftabel pada CI = 95% Haditerima
jika Fhitung> Ftabel pada CI = 95% 2. Uji t hitung Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara
parsial bagaimana pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut:
H0: b1= 0, artinya variabel bebas (X1,
X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Ha: b1 ≠0, artinya
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Nilai t hitungdapat
diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi softwareSPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya
nilai t hitungakan dibandingkan dengan t tabeldengan tingkat
kesalahan (α= 5%) dan derajat kebebasan
(df) = (n – k) Kriteria pengambilan
keputusan: H0diterima jika thitung<
ttabel pada CI = 95% Haditerima jika
thitung> ttabelpada CI = 95%
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi