BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi dan
kondisi ekonomi serta kebutuhan masyarakat yang terus meningkat beberapa tahun terakhir di kota –
kota besar di Indonesia menyebabkan bisnis
ritel / eceran mengalami perkembangan yang sangat pesat ditandai dengan banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai
berbenah diri menjadi bisnis ritel modern,
dan munculnya bisnis ritel baru baik lokal maupun franchise seperti carefour dan indomart. Lembaga survey AC
Nielsen menyebutkan posisi ritel di Indonesia
menempati posisi nomor 2 di Asia Pasifik setelah China (Info BCA Edisi Maret 2007).
Medan sebagai salah
satu kota besar di Indonesia sangat berpotensi sebagai pusat pertumbuhan ritel di Indonesia. Pesatnya
pertumbuhan itu dapat dilihat dari banyaknya
usaha ritel modern yang dibuka beberapa tahun terakhir ini. Ketatnya persaingan antar ritel bukan hanya dilihat
dari banyaknya bisnis ritel yang muncul tapi
karena konsumen saat ini sudah semakin cerdas dalam memilih kualitas produk, sadar harga, dan memiliki harapan yang tinggi atas
pelayanan yang diinginkan, hingga usaha ritel harus memberikan kepuasan
kepada konsumen sebagai syarat minimal
untuk mengembangkan bisnis ritel.
Hubungan antara
fokus pada pelanggan dan tingkat kepuasan juga disadari oleh sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab
itu, banyak perusahaan saat ini sangat
concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan (Info BCA Edisi Maret 2007).
Agar perusahaan
dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan akan kualitas produk dan pelayanan yang diinginkan,
perusahaan harus menciptakan sebuah strategi agar mampu bertahan dalam
persaingan antar perusahaan yang semakin
ketat, apalagi dalam bisnis ritel saat ini yang memiliki banyak pesaing.
Banyaknya bisnis
ritel yang berkembang memberi kesempatan kepada konsumen untuk memilih ritel mana yang sesuai dengan
apa yang diinginkan dan memberikan
pelayanan yang terbaik Bisnis ritel harus dapat menciptakan sebuah strategi
dengan memberikan pengalaman pada
konsumen saat menikmati / mengkonsumsi produk atau jasa yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat
dicapai jika perusahaan tidak membiarkan
produk atau layanan terjadi dengan sendirinya. Oleh sebab itu, perlu disain produk dan pelayanan secara
terintegrasi sehingga menimbulkan pengalaman
konsumen yang di sebut sebagai customer experience (pengalaman konsumen).
Berdasarkan
penelitian Schmitt (Majalah Marketing 01/V/Januari, 2006) Holistic Experience (pengalaman keseluruhan)
merupakan tujuan dari pemasaran yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan diperoleh
jika konsumen mampu merasakan keseluruhan
pengalaman yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt menggagas experiental marketing sebagai pendekatan baru yang lebih tepat
untuk memberikan kepuasan maksimal pada
konsumen.
Customer experience
(pengalaman konsumen) adalah sebuah strategi yang hadir pada zaman revolusi industri, di mana
sektor agrikultur tergeser oleh sektor manufaktur,
seiring dengan meningkatnya keadaan ekonomi masyarakat dan proses otomatisasi, sehingga penghasilan
masyarakat bertambah dan memiliki lebih
banyak waktu luang sehingga masyarakat lebih memilih untuk membeli pelayanan (services) di banding hanya
memperoleh kebutuhan yang di harapkan baik
barang maupun jasa. Dalam hal ini pengukuran kepuasan pada customer experience dengan menggunakan lima variabel
yaitu sense, feel, think, act dan relate.
Pengalaman ini
dapat dilihat dari sisi bagaimana konsumen mengkonsumsi atau menggunakan produk itu Dalam situasi apa
konsumen mengkonsumsinya Bagaimana keterlibatan konsumen dalam proses konsumsi
atau penggunaan produk.
Supermarket Madinah
Syariah adalah salah satu supermarket yang sangat concern terhadap pelayanan yang diberikan
kepada konsumen dan bertekad untuk selalu
memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan kepada konsumennya.
Dimana supermarket ini adalah satu satunya yang memiliki manajemen syariah yang dapat dilihat dari
penghargaan yang diterimanya dari MURI
(Museum Rekor Indonesia) dan MUI (Majelis Ulama Indonesia) sebagai supermarket berbasis syariah pertama di
Indonesia (Majalah SWA, Edisi April 2008). Madinah Syariah juga memberikan pengalaman
berbelanja yang menyenangkan kepada
konsumennya yang dapat dilihat dari dekorasi ruangan dan penantaan serta
kelengkapan produk. Hingga saat berbelanja konsumen tetap merasakan kenyamanan yang memberikan
pengalaman bagi pelanggan. Salah satu keunikan
madinah syariah yang tidak dimiliki supermarket lain adalah tersedianya sarana ibadah dalam supermarket hingga
konsumen dapat melaksanakan ibadah meskipun
sedang berbelanja.
Berdasarkan uraian
di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Customer Experience
terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Supermarket Madinah Syariah Medan 1.2.
Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan,
penulis merumuskan masalah sebagai
berikut : 1. Bagaimana pengaruh customer
experience yang terdiri dari sense, feel, think, act
dan relate terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan (Uji secara simultan) 2. Variabel manakah yang mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap kepuasan
konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan (Uji secara parsial).
1.3. Tujuan Penelitian a. Mengetahui pengaruh customer experience
terhadap kepuasan pelanggan pada
Supermarket Madinah Syariah Medan b. Mengetahui variabel customer experience manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Supermarket Madinah Syariah Medan.
1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi
Supermarket Madinah Syariah Medan Sebagai informasi dan masukan bagi Supermaket
Madinah Syariah Medan untuk dapat
dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan selanjutnya, sebagai upaya mempertahankan konsumen dan
usahanya.
b. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan
kesempatan bagi peneliti untuk dapat menerapkan
teori – teori yang telah di dapat di
bangku kuliah serta menambah wawasan
penulis dalam bidang pemasaran, khususnya tentang pengaruh
customer experience terhadap
kepuasan pelanggan pada Supermarket
Madinah Syariah Medan.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian terhadap objek
dan masalah yang sama di masa yang akan
datang.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi