BAB I.
PENDAHULUAN.
1.1 Latar Belakang Masalah .
Perusahaan sebagai
suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha
untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut, perusahaan
mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, menarik minat calon pembeli dan
mempertahankan para pelangganya. Persaingan
perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan melainkan menerapkan
berbagai cara untuk mempertahankan para
pelangganya, karena pada dasarnya menciptakan pelanggan yang loyal
adalah hal penting bagi sebuah perusahaan,
karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan
yang ada.
Loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson dalam Musanto,2004).- Pakar pemasaran berpendapat loyalitas
pelanggan adalah muara yang sebenarnya
dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa
pelanggan yang puas tak menjamin akan
melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Pelanggan loyal yang melakukannya. Akan tetapi, selain
dari kepuasan pelanggan, ada batasan-batasan
yang juga menentukan loyalitas pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah
atau Switching Barrier. Switching
barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit
atau membebankan biaya bagi konsumen
jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching
barrier juga dapat didefinisikan sebagai
kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan
layanan yang ada saat ini, atau beban
keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk
atau jasa lain (Fornell dalam Kim et. al
2004:149), dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa
perusahaanya saat ini.
Switching
barrier terdiri atas tiga jenis,
yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of
alternatives (hal yang menarik dari beberapa
alternatif) dan interpersonal
relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et.
al dalam Claes
2003:4). Sementara itu menurut Suharjo (Palupi, 2003), switching barrier
tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,
fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah
yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk
atau jasa yang dipilihnya.
Produk handphone
dalam beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan yang sangat pesat. Produk
handphone dari berbagai merek terus menciptakan
inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap
produknya. Dalam hal ini, konsumen akan
dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik. Disinilan loyalitas konsumen teruji.
Handphone Nokia
juga terus berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan meningkatakan
loyalitas pemakainya ditengah semakin
ketatanya persaingan. Produk handphone Nokia yang ada selama ini mendapatkan
tempat yang cukup baik dimata konsumen. Produk tersebut mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan
dengan produk lain yang sejenisnya.
Kelebihan yang ada tersebut antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relatif terjangkau dan sudah lamanya
brand tersebut beredar di pasaran. Handphone Nokia juga mudah cara pemakainnya daripada
handphone lain. Inovasi ini diciptakan agar konsumen merasa
puas dan diharapkan handphone Nokia dapat merebut pangsa pasar
(www.adln.li.unair.ac.id).
Loyalitas pemakai
Nokia, selain ditentukan oleh inovasi-inovasi yang dapat memuaskan pelanggannya, juga ditentukan
oleh adanya batasan atau hambatan-hambatan
dari Nokia sendiri. Hambatan itu disebut dengan switching barrier atau hambatan berpindah.
Hambatan-hambatan itu terdiri dari faktor ekonomis, faktor psikologis, faktor social,
dan faktor fungsional.
Pada wawancara
prasurvey terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Hukum , diperoleh data 28 mahasiswa merupakan
pengguna Nokia. Ke-28 mahasiswa ini
menyatakan beberapa hambatan berpindah yang mereka rasakan yang membuat mereka loyal terhadap
Nokia. Pada faktor ekonomis misalnya,
ada pemakai Nokia yang mengganti atau ingin mengganti handphonenya dengan handphone baru, tetapi tetap merek Nokia, walaupun terkadang harganya jauh lebih mahal daripada
yang dipakai sebelumnya atau yang dipakainya
saat ini. Ada juga yang tidak mau beralih ke merek lain karena takut harga jual kembalinya akan jatuh.
Pada faktor
psikologis, pemakai Nokia sering merasa enggan beralih ke handphone merek lain, karena takut produk lain
tidak akan memberikan kepuasan seperti
yang didapatnya selama memakai Nokia. Misalnya, kemudahan cara pemakaian, kualitas yang baik dan daya tahan
yang lama.
Sementara itu dari
faktor sosial, banyak pemakai Nokia yang merasa bangga sebagai pemakai Nokia, karena
menganggap bahwa handphone Nokia adalah
yang paing banyak pemakainnya. Selain itu, brand Nokia yang sudah terkenal membuat banyak dari mereka yang
enggan meninggalkan Nokia. (Wawancara
dilakukan pada Mei 2011).
Nokia merupakan
penguasa pasar dan pemimpin pasar handphone sejak bertahun-
tahun yang lalu di Indonesia. Keberhasilan Nokia tersebut tentu disebabkan oleh banyak hal. Dari sisi produk,
Nokia memiliki ragam handphone yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar
dari low end hingga high end. Produk-produk
tersebut sangat handal dengan fitur-fitur paling maju di setiap segmen. Strategi pemasaran Nokia juga hebat.
Kemampuan mengidentifikasi dan menciptakan
segmen pasar yang amat dibarengi dengan program promosi dan pemasaran yang jitu (www.portalhr.com). Tabel
1.1 berikut menunjukkan market share
handphone di Indonesia.
Tabel 1.1 Market Share Handphone di Indonesia
Tahun 2009 No Merek handphone Market share 1 Nokia
63,9% 2 Sonny Ericcson 26,6% 3
Motorolla 1,2% 5 Samsung
1,2% 6 Lainnya 7,1% Total
100% Sumber: www. AdMob.com Mengingat dinamika pasar yang semakin
tinggi, Nokia kini juga memperkenalkan ragam produk yang berorientasi
pada kebutuhan gaya hidup, misal ponsel
musik, ponsel khusus untuk chating, ataupun ponsel yang memiliki mutu kamera yang bagus. Tabel 1.2 berikut akan
menunujukkan tingkat penjualan berbagai
merek handphone di dunia.
Tabel 1.2 Presentase Pangsa Pasar dan
Penjualan Handphone di Dunia Merek handphone
Tahun 2009 Tahun 2010 Jumlah penjualan (dalam ribuan unit) Persentase Jumlah penjualan (dalam ribuan unit) Presentase Nokia
440.881,6 36,4 461.318,2
28,9 Samsung 235.772,0 19,5
281.065,8 17.6 LG
Electronics 121.772,0 10,1
114.154,6 7,1 Research in
motion 34.346,6 2,8
47.451,6 3,0 Apple 24.889,7
2,1 46.598,3 2,9 Sony Ericsson 54.956.6
4,5 41.819,2 2.6 Motorolla
58.475,2 4,8 38.553,7
2,4 ZTE 16.026,1 1,3
28.768,7 1,8 THE 10.881,9
0,9 24.668,4 1,5 Huawei
13.490,6 1,1 23.814,7
1,5 Lainnya 199.617,2 16,5
488.569,3 30,6 Total 1.211.239,6
100,0 1.596.802,4 100,0 Sumber:
http://www.teknojurnal.com/2011/02/18/data dan analisa penjualan handphone di dunia pada tahun 2010/ Dari data
di atas dapat dilihat bahwa market share Nokia turun namun penjualan mereka tetap naik. Hal ini mungkin
disebabkan karena meningkatnya permintaan
handphone sehingga penjulan mereka tetap naik walaupun market share mereka turun karena himpitan pesaing.
Berdasarkan
fenomena di atas, terlihat bahwa Nokia masih mampu mempertahankan pelanggannya ditengah ketatnya
persaingan antar perusahaan khususnya
dibidang produksi telpon seluler.
Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa
Fakultas Hukum Universitas Sumatera
Utara. Pada penelitian pra survey terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Hukum , diperoleh 28 mahasiswa merupakan pengguna handphone Nokia. Mahasiswa juga merupakan segmen pasar
dari Nokia dan dianggap sudah cukup
mengerti produk handphone baik secara teknis maupun ekonomis. Dan bagi mahasiswa yang
berdomisili jauh dari orang tua, komunikasi
merupakan hal penting bagi mereka. Selain itu mahasiswa digolongkan masih remaja dimana mereka sedang
dalam masa ingin memiliki hubungan
sosial yang luas dan komunkasi melalui handphone adalah salah satu caranya. Oleh sebab itu sebagian besar dari
mereka menggunkan handphone Nokia
sebagai alat komunikasi karena dinilai cukup baik. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul:
“Pengaruh Hambatan Berpindah
(Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handpnone Nokia Pada Mahasiswa
Fakultas Hukum ”.
1.2 Perumusan
Masalah.
Berdasarkan latar
belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah :
“Apakah variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa
Fakultas Hukum ?”.
1.3 Tujuan dan Manfaat
Penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel hambatan berpindah (switching
barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional
terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum .
Manfaat Penelitian.
Penelitian ini juga
diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi
pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan
adalah :.
a. Bagi Perusahaan.
Sebagai bahan
masukan bagi perusahaan di dalam usaha pemasaran produknya, sehingga dapat memperhatikan
faktor-faktor yang dimiliki oleh produk
yang mereka tawarkan.
b. Bagi Penulis.
Penelitian ini
merupakan suatu kesempatan bagi penulis menerapkan teoriteori yang diperoleh
selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai hambatan berpindah (switching
barrier), loyalitas pelanggan dan juga tentang Manajemen Pemasaran
c.
Bagi Pihak Lainya.
Penelitian ini
kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi