BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis bus antar kota dan lintas provinsi
baik yang kecil maupun yang besar sangat
ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik
dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban
yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Oleh karena itulah membangun kepercayaan
konsumen dan citra perusahaan yang baik
sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan.
Kepercayaan dan
citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang
telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang
dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut.
Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembeliannya yang
pertama (Situmorang, 2009:138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga
loyalitas pelanggan berarti merupakan
sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya
menarik pelanggan baru.
Kepercayaan
merupakan faktor utama yang menentukan terjadinya loyalitas antara penyedia jasa dan penggunanya
(Reza dan Angela 2007:1).
Kepercayaan
merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan
adalah suatu faktor yang penting untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Masih banyak
perusahaan memilihara loyalitas pelanggan hanya memandang kepada atribut-atribut yang
berkaitan dengan produk atau jasa itu sendiri,
tanpa mempertimbangkan citra perusahaan di mata pelanggan. Dimana konsumen dapat mempercayai secara utuh, tidak
hanya kepada produk atau jasa semata,
juga kepada perusahaan yang memproduksinya. Seperti diungkapkan oleh Hart dan Jhonson (dalam Kurniawan 2004:3)
bahwa yang menentukan loyalitas pelanggan
yang benar adalah total kepercayaan.
Persepsi masyarakat
yang baik terhadap citra sebuah perusahaan merupakan asset yang begitu berharga dewasa
ini, sebab bagi setiap perusahaan citra
merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Menurut Sutisna (2001:83) citra
adalah total persepsi terhadap suatu objek
yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Menurut Sutojo (2004:11) bagi anggota
masyarakat citra perusahaan menjadi
salah satu dasar untuk mengambil berbagai macam keputusan penting, misalnya membeli produk, membeli kredit, atau
member izin usaha. Bagi perusahaan citra
yang baik dan kuat mempunyai beberapa manfaat penting berupa daya saing yang kuat dalam jangka menengah dan
panjang, memberikan proteksi selama masa
krisis, menjadi daya tarik eksekutif yang handal, meningkatkan efektifitas strategi pemasaran, dan
penghematan biaya operasional.
Perusahaan sudah
seharusnya menyadari arti penting
kepercayaan konsumen dan citra
perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan
perlu membangun, mengelola, dan
memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis. Oleh
karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan
bisnis yang sangat berkembang ini kualitas jasa bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap
pelaku bisnis pasti dapat membuat jasa
dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh
setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra
perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal
ini akan mendorong terjadinya pembelian
ulang.
Perusahaan angkutan
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa-jasa angkutan, agar memberikan
kepercayaan dan citra yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pemakai jasa yang
diutamakan dalam soal pengangkutan
adalah aman, tertib, teratur, memuaskan, cepat, serta menyenangkan. Tinggi rendahnya pendapatan
(income) suatu perusahaan angkutan tergantung
pada kepercayaan dan citra perusahaan yang diberikan pada masyarakat sebagai pengguna jasa angkutan.
Transportasi
merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam membantu roda perekonomian. Suatu daerah tidak dapat
berdiri sendiri secara total dalam memenuhi
kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung, sarana
penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi.
Pembangunan daerah, baik dibidang ekonomi, pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang
cukup memadai. Tanpa transportasi sebagai
sarana penunjang tidak akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan
perekonomian suatu daerah.
PT. Antar Lintas
Sumatera (ALS) merupakan salah satu perusahaan angkutan yang telah beroperasi di Medan sejak
tahun 1969. Jenis kendaraan yang digunakan
pertama kali adalah Mercedes Benz dengan 8 armada dan rata-rata penumpang sebanyak 40 orang. Saat ini, armada
yang dimiliki oleh PT. ALS sudah
mencapai 293 armada. PT Antar Lintas Sumatera (ALS) saat ini telah memiliki izin beroperasi ke berbagai daerah di
Sumatera dan Jawa. Berikut trayektrayek PT. ALS pada tahun 2011.
Tabel 1.1 Trayek
PT. ALS tahun 2011 Kota Tujuan Medan Banda
Aceh Padang Pekanbaru Jambi Palembang Jakarta Jogjakarta Bandung Surabaya Semarang
Purwokerto Solo Pati Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera (ALS), Maret 2011
(diolah) Dari Tabel 1.1 trayek-trayek
PT. ALS ke luar provinsi Sumatera Utara yang di beri gelar trip gemuk adalah trayek
Medan-Padang karena jumlah penumpangnya
tiap hari selalu penuh baik itu kelas ekonomi, AC non toilet, AC toilet, dan super executive. Bus yang di
berangkatkan ke Padang setiap harinya berjumlah
4 jenis bus, sedangkan trayek-trayek keluar pulau sumatera hanya berjumlah 3 jenis bus saja yang
diberangkatkan. Kemudian pada saat hari-hari libur seperti lebaran, natal, dan tahun baru,
bus ALS rute Medan-Padang akan menambah
2 bus untuk masing-masing jenis kelas bus PT. ALS. Hal ini agar terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen
untuk menggunakan bus PT.
ALS. Selain itu PT.
ALS selalu mengutamakan pelayanan yang bagus, dengan memperhatikan tempat pemberhentian yang nyaman.
Beberapa stasiun
bus di medan seperti PT. ANS, CV. Kurnia, dan PMTOH juga tersedia dengan rute yang sama. Berikut
perbandingan jenis, tarif dan jumlah kapasitas
bus PT. ALS, ANS, Kurnia dan PMTOH dengan rute Medan-Padang pada tahun 2011.
Tabel 1.2 Jenis,
Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Rute Medan – Padang Pada Tahun 2011 Sumber : PT.
ALS, ANS, Kurnia, dan PMTOH Januari 2011 (diolah) Dari Tabel 1.2 dapat terlihat
bahwa kapasitas tempat duduk pada bus ALS rute Medan-Padang dari jenis ekonomi dan juga
AC non toilet lebih besar daripada jenis
lainnya yaitu 45 tempat duduk. Hal ini dikarenakan jumlah tempat duduk yang telah disesuaikan dengan jenis bus,
agar tetap menjaga kenyamanan para penumpang.
Ditambah lagi bus ALS banyak memiliki jenis kelas yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan
konsumen, serta harga yang relatif lebih
murah dibandingkan dengan bus yang lain menjadi nilai tambah terhadap keinginan konsumen untuk tetap menggunakan bus
PT. ALS. Berikut daftar penumpang pada
kelas ekonomi Rute Medan-Padang pada tahun 2009.
N o Nama Bus Jenis
Tarif Kapasitas (Tempat 1 .
ALS Ekonomi Rp 120.000,-
45 AC Non toilet Rp
140.000,- 45 AC Toilet Rp 150.000,-
35 Super Executive Rp
240.000,- 21 2 ANS AC Toilet
Rp 155.000,- 41 3 .
Kurnia AC Non
Toilet Rp 150.000,- 45 AC Toilet
Rp 150.000,- 41 4 PMTO H Ekonomi Rp 140.000,-
45 Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan
Kelas Ekonomi di PT. ALS rute Medan – Padang pada tahun 2009 N Bulan Jumlah Pelanggan (Orang) 1 Januari
829 2 Februari 822 3
Maret 875 4 April
862 5 Mei 880 6
Juni 1016 7 Juli
1026 8 Agustus 978 9
September 862 1 Oktober 984 1 November 898 1 Desember 920 Total
10952 Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Oktober 2010 (diolah) Berdasarkan
data Tabel 1.3 berikut, pada tahun 2009 PT. ALS Medan memiliki jumlah pelanggan yang naik turun
setiap bulannya dan terlihat bahwa jumlah
pelanggan tertinggi yaitu berada pada pertengahan tahun 2009 tepatnya di bulan Juli dan jumlah pelanggan yang terendah
berada pada bulan Februari yaitu hanya
sekitar 822 penumpang saja. Dimana jumlah penumpang pada PT. ALS pada tahun 2009 mencapai sebelas ribu
penumpang dan terus mengalami peningkatan
tiap tahun. Hal ini semakin percayanya masyarakat untuk menggunakan bus PT. ALS dan juga semakin
baiknya citra perusahaan tersebut.
Pengguna bus PT.
Antar Lintas Sumatera (ALS) umumnya merupakan penumpang yang bekerja di Medan atau daerah
yang dilewati oleh rute tersebut, para
pedagang, para petani, mahasiswa yang kuliah di Medan maupun di padang beserta masyarakat yang ingin berlibur ke
Medan ataupun ke Padang. Pada hari libur
seperti sabtu dan minggu dan hari-hari libur lainnya seperti lebaran, natal dan
tahun baru, maka akan terjadi lonjakan
penumpang yang begitu banyak. Mahalnya harga
tiket pesawat dibandingkan dengan harga tiket bus ALS menyebabkan konsumen lebih memilih menggunakan bus dari
pada pesawat terbang. Apalagi semenjak
ada pemberhentian penerbangan oleh Mandala Airlines dari Medan menuju Padang, para penumpang lebih memilih naik bus untuk tujuan MedanPadang,
beberapa stasiun bus di kawasan Jalan Sisingamangaraja dan terminal terpadu Amplas Medan, membuka layanan bus setiap hari.
Hal ini untuk mempermudah bagi para penumpang lebih santai
dalam perjalanannya.
Menurut Hani, salah
seorang penumpang bus ALS dari Medan
yang akan berangkat menuju Padang mengatakan, bahwa lebih nyaman
dan santai naik bus ketimbang naik
pesawat (http://www.starberita.com).
Membangun
kepercayaan konsumen dan citra perusahaan
telah dilakukan oleh PT. ALS
sejak didirikan. Hal ini terbukti
sejak 1969 PT. ALS sudah membangun
kepercayaan dan citra yang baik, contohnya dengan membantu proses transmigrasi dengan harapan penumpang memiliki
citra yang baik sampai kapan pun dan itu
telah terbukti dengan bertahan dan berkembangnya PT. ALS sampai sekarang.
Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui
sejauh mana pengaruh kepercayaan
dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS
Medan. Hal ini dikarenakan Persaingan bisnis
bus antar lintas provinsi baik
yang kecil maupun yang besar sangat ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk
menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan
kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini.
Konsumen tersebut membutuhkan
pelayanan dan kenyamanan yang
baik selama di perjalanan, serta
keamanan untuk sampai
ke tujuan dengan keadaan selamat, sehingga konsumen akan loyal untuk menggunakan
jasa transportasi bus PT. ALS.
Oleh karena
itulah kepercayaan konsumen dan citra perusahaan
yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan
oleh perusahaan.
Berdasarkan latar
belakang yang telah diuraikan diatas, peneliti menarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS rute Medan-Padang”.
1.2. Perumusan
Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah : Apakah pengaruh kepercayaan dan
citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute
Medan-Padang?.
1.3. Tujuan
Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah :Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas konsumen
untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
1.4. Manfaat
Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan adalah : a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian
ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan
informasi mengenai kepercayaan
dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS,
sehingga dalam pengembangan layanan bus
PT. ALS dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan bus PT. ALS sebagai
sarana pengangkutan.
b. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini dapat
dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus
meningkatkan pelayanan yang diberikan
agar tercipta loyalitas konsumen pengguna bus PT. ALS.
c. Bagi Pihak Lain.
Penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian objek ataupun
masalah yang sama dimasa yang akan
datang, maupun untuk penelitian lanjutan.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi