BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Waralaba adalah pengaturan
bisnis dengan sistem pemberian hak pemakaian nama dagang oleh franchisor kepada pihak
independen atau franchisee untuk menjual produk atau jasa sesuai dengan kesepakatan.
Konsep waralaba muncul sejak 200 tahun
Sebelum Masehi. Pada masa itu sebuah rantai toko makanan di Tiongkok menerapkan konsep distribusi dengan sistem
waralaba lisensi produk/ merek. Pada Tahun 1863 perusahaan mesin jahit Singer di Amerika mulai merintis jaringan waralaba guna mendistribusikan mesin jahit
yang diprodukasinya. Selanjutnya Coca- Colamenjual
waralaba pembotolan pertamanya Tahun1899. Namun pertumbuhan waralaba yang
sebenarnya baru terjadi padaakhir era1950an,yaitu sistem waralaba yang
dikenaldengan waralaba format bisnis(www.smfranchise.com, 23 Juli 2008).
Waralaba mulai
berkembang pada 1950-an di Indonesia dengan munculnya dealer kendaraan bermotor melalui pembelian
lisensi atau menjadi agen tunggal pemilik merek. Indonesia yang berpenduduk
lebih dari 200 juta jiwa, memang merupakan
peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sehingga banyak perusahaan waralaba asing melirik untuk melebarkan
sayapnya ke negeri ini. Pertumbuhan bisnis waralaba memang terlihat secara kasat mata.
Gerai atau outlet makanan/ minuman, pendidikan, dsb, menjamur dimana-mana. Kentucky Fried
Chicken, Wendy’s, McDonald, Pizza Hut, Dunkin’s Donut, kursus bahasa Mandarin Shines Lingua, adalah beberapa diantaranya
(www.franchise-id.com, 23 Juli 2008).
Waralaba yang
berkembang di Indonesia adalah waralaba pangan Asing. Salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken (KFC),
yang didirikan oleh PT. Fastfood Indonesia, Tbk. KFC merupakan pemimpin global
bisnis dalam kategori makanan cepat
saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh masyarakat yang cara penyajiannya juga
praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah
satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan dari fokus pelanggan.
Hal ini terlihat
dari produk-produk yang inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen
untuk membeli. Sebagai contoh produk
“Paket Attack” (mendapat satu nasi, minuman dan daging ayam berupa sayap) hanya dengan Rp 6.465, “Paket Combo” yang
menawarkan paket lengkap (Ayam, nasi dan
minuman) dengan harga ringan, atau “Paket Chaki” yang dibuat khusus untuk anak-anak dengan harga yang ringan juga
(www.kfcindonesia.com, 19 Juli 2008).
Survei Brand Image
Tracking Study (BITS) menyatakan salah satu perusahaan dengan sistem manajemen yang professional dan
mampu bersaing secara kompetitif dalam
pasar global adalah perusahaan restoran makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan KFC secara konsisten berada pada
posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk “Top of
Mind Awareness” dibandingkan dengan
merek utama lainnya. Selain itu KFC juga
merupakan Studi Customer Experience
Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan
studi CHAMPSCHECK untuk menilai kualitas
pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC (www.kfcindonesia.com, 19 Juli 2008).
Perusahaan KFC
sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Visi perusahaan
KFC adalah menjadi pemimpin atau leader
dalam pangsa pasar dibandingkan
dengan perusahaan saingannya. Dukungan para pemegang saham, keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi
karyawan, serta kontinuitas kunjungan pelanggan
dapat membantu tercapainya visi ini (www.kfcindonesia.com, 19 Juli 2008).
Sistem pelayanan
yang diterapkan KFC secara professional dengan cepat dan tepat. Para manajer KFC memiliki ko mitmen
untuk mendeklarasikan kualitas produk KFC,
dengan menciptakan kesenangan pelanggan
(customer delight) tidak hanya kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Sekarang ini banyak pelanggan terbiasa dengan tingkat pelayanan standar. Oleh karena
itu, KFC menginginkan suatu budaya pelayanan
pelanggan tersendiri, yang diimplementasikan dalam suatu program untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini dilakukan
untuk dapat membedakan KFC dengan perusahaan
pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis seperti Mc Donalds, CFC, A&W, dan yang lainnya.
Kesenangan
pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005), kesenangan
pelanggan (customer delight) akan dapat
diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir (finishing touch).
Justice adalah
kejujuran/ keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang
menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan
merasa diperlakukan dengan adil. Sikap
justice yang diberikan KFC kepada
pelanggan adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti mengembalikan sisa uang di akhir transaksi,
serta tidak membedakan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sikap esteem yang dilakukan oleh KFC berupa keramahan para
karyawan dan kecakapan mereka dalam menangani
keluhan pelanggan, memberikan fasilitas pendukung yang dapat membuat suasana menjadi nyaman, dapat diandalkan
sebagai salah satu strategi untuk dapat memuaskan
pelanggan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.
Finishing touch
adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada
akhir transaksi. Finishing touch yang diberikan KFC adalah dengan menyediakan
karyawan yang cepat tanggap dalam memenuhi
kebutuhan pelanngan, seperti memberi salam pada akhir transaksi, serta memberikan souvenir atau bonus pada even-even
tertentu.
Berdasarkan uraian
tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran KFC di Medan yaitu
KFC Cabang Gajah Mada. Lokasi KFC Cabang
Gajah Mada ini merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi
yang akan membawa pelanggan ke KFC Cabang
Gajah Mada ini. Selain itu letaknya dekat dengan sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya (seperti Toko buku
Gramedia, Toko jual beli mobil, Toko optik,
dan yang lainnya). Dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan
maupun pengunjung dari Toko buku Gramedia.
Berdasarkan latar belakang masalah ini, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan
Pelanggan (Customer Delight) terhadap
Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Gajah Mada Medan”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah diuraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari justice,
esteem, dan finishing touch berpengaruh
positif dan signifikan antara terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan? 2.
Faktor yang manakah yang lebih
dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan? C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual Kepuasan pelanggan adalah
persepsi bahwa harapannya pelanggan telah
terpenuhi (Gerson, 2002 : 3). Sedangkan Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan
merasa senang. Menurut Raharso (2005),
kesenangan pelanggan (customer delight) akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai
(esteem), dan memberikan sentuhan akhir
(finishing touch).
Justice adalah
kejujuran/ keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa
yang menjadi hak pelanggan, sehingga
pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Esteem adalah perlakukan khusus yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sedangkan finishing touch adalah merupakan service recovery atau
pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya pada akhir transaksi.
Secara sederhana
kerangka konseptual yang diuraikan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 1.1 sebagai berikut: Sumber
: Raharso (2005) hal 49, diolah penulis.
Gambar 1.1 :
Kerangka Konseptual Variabel Justice (X1) Variabel Esteem (X2) Variabel
Finishing touch (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Justice (X1) Variabel
Esteem (X2) Variabel Finishing touch (X3) Variabel Justice (X1) Variabel Esteem
(X2) 2.
Hipotesis Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual
yang telah dikemukakan, maka hipotesis
dari penelitian ini adalah: 1. Kesenangan pelanggan (customer delight) yang
terdiri dari justice, esteem, dan
finishing touch berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.
2. Faktor esteem
merupakan faktor yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.
D. Tujuan dan
Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah : a.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight)
terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.
b. Mengetahui bahwa faktor esteemmerupakan
faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis Memberikan kontribusi bagi
pemikiran untuk memperluas cakrawala berfikir
ilmiah dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai kesenangan pelanggan
(customer delight), yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
b. Bagi Perusahaan Sebagai informasi dan
masukan bagi KFC Cabang Gajah Mada Medan dalam upaya mempertahankan pelanggan dan
mengembangkan usahanya.
c. Bagi Peneliti
Lain Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan
datang.
E. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel
Penelitian Batasan operasional di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Faktor Independen (X) terdiri dari Justice
(X1), Esteem (X2), Finishing Touch (X3).
b. Faktor Dependen (Y), adalah loyalitas
pelanggan KFC Cabang Gajah Mada
Medan.
2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional
dari masing-masing faktor yang digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor dalam suatu
penelitian. Definisi faktor dalam penelitian ini adalah : Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi
Indikator Variabel Skala Pengukuran
Justice (X1) Perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan 1.
Jujur dalam bertransaksi 2.
Mengembalikan sisa uang di akhir transaksi
3. Melayani semua pelanggan dengan baik 4.
Harga produk sesuai dengan kualitas
produk dan pelayanan yang diterima oleh
pelanggan 5. Memberikan informasi produk
yang benar kepada pelanggan Skala Likert
Esteem (X2) Pelayanan yang istimewa, yang diberikan oleh KFC Cabang Gajah Mada Medan 1.
Karyawan yang ramah dan cekatan 2. Tersedia layanan pelanggan via email 3. Tersedianya layanan pelanggan via delivery 4. Suasana yang nyaman bagi pelanggan 5.
Fasilitas yang lengkap dan memadai
Skala Likert Finishing Touch (X3) Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab KFC Cabang Gajah Mada pada pelanggannya.
1. Karyawan yang bersikap cepat tanggap terhadap pelanggan 2.
Memberikan souvenir/ bonus pada event-event
tertentu Skala Likert Loyalitas Pelanggan
(Y) Kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi, sehingga pelanggan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.
1. Pelanggan setia
terhadap KFC Cabang Gajah Mada Medan 2. Pelanggan merekomendasikan KFC kepada
keluarga atau teman 3. Pelanggan tidak
ingin pindah ke restoran lain Skala
Likert Sumber : Raharso (2005) diolah penulis.
3. Pengukuran Variabel Skala pengukuran variabel yang digunakan pada
penelitian ini adalah Skala Likert, yaitu skala yang berasal dari
pernyataan kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan,
dan digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2007 : 86)
kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut : Sangat Setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Netral
: diberi skor 3 Tidak Setuju :
diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju :
diberi skor 1 Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari kategori
jawaban yang tersedia, kemudian
masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden dijumlahkan dan jumlah ini merupakan
total skor. Total skor inilah yang
ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert.
4. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian
berada pada KFC Jl. Gajah Mada No.14 Medan. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Juli 2008 sampai
Juni2009.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang datang untuk membeli produk KFC
Cabang Gajah Mada Medan, dimana menurut manajer restoran KFC tesebut, jumlah pelanggan perhari
rata-rata 1000 orang.
b. Sampel Sampel
diambil dengan menggunakan rumus Slovin(Umar, 2000 : 78), yaitu : n = N ( 1 + Ne) Dimana : n = Jumlah Sampel N =
Jumlah Populasi e = Taraf kesalahan = 10% Sehingga bila memakai rumus Slovin
dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10% didapat
jumlah sampel : n = ))1,0(1000(1( 1000 2
+ = 90,9 Penelitian ini jumlah sampel
dibulatkan menjadi 91 orang. Penelitian sampel dilakukan dengan menggunakan metode Sampling
Aksidental dan Sampling Purposive.
Sampling aksidental dan adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
dipergunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data. Sedangkan Purposive Sampling, yaitu sample yang dipilih dengan
kriteria tertentu (Sugiyono, 2007 :77).
Kriteria dalam penentuan sampel ini adalah pelanggan yang berusia 15 tahun ke atas dan pelanggan yang frekuensi
berkunjung ke KFC Cabang Gajah Mada
sebanyak 2 kali.
6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini
menggunakan dua jenis data yaitu : a.
Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung
oleh penulis dari responden yang dipilih
pada lokasi penelitian.
b. Data Sekunder Data sekunder adalah data atau informasi yang
diperoleh melalui studi pustaka dengan
mempelajari berbagai tulisan dan buku, jurnal, majalah, dan internet yang berhubungan dengan
penelitian ini. Data sekunder yang diperoleh
merupakan sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan sebagainya.
7. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan mengadakan pengamatan
terhadap rutinitas di lokasi penelitian.
b.
Kuesioner, yaitu pengumpulan data-data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada
responden.
c. Wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara
langsung pada Bagian Marketing di
perusahaan Restoran KFC Medan di Jalan Gajah Mada No.14 Medan.
8. Uji Validitas
dan Reliabilitas Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak
untuk digunakan sebagai instrumen
penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,
2007 : 109). Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung > r
tabel maka pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung <
r tabel maka pertanyaan tersebut tidak
valid.
Uji Reliabilitas
dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi
dalam mengukur gejala yang sama
(Sugiyono, 2007 : 110). Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat
tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan
(predictability). Makin kecil kesalahan pengukuran,
makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini
menggunakan SPSS for Windows Versi 12.00.
9. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif Merupakan salah satu
metode analisis, dengan cara penyusunan dan pengelompokkan data, kemudian dianalisis.
Dengan demikian akan diperoleh gambaran
tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Metode Analisis
Statistik Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh variabel bebas (faktor
justice, esteem, dan finishing touch)
terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).
Oleh karena itu
digunakan Analisis Regresi Linier Berganda, dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows Versi
12.00.
Persamaannya yaitu
: Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana : Y :
Loyalitas Pelanggan bo :
Konstanta b1-b3 : Koefisiien Regresi X1 :
variabel justice X2 : variabel esteem X3 :
variabel finishing touch e : Standar
error.
Selain analisis
regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini dilambangkan dengan Ho,
berdasarkan pengertian bahwa hipotesis
itu adalah Ho (Supranto, 2001 : 223). Uji hipotesis dalam penelitian ini yaitu: 1. Uji
Fhitung (Uji serentak) Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara
serentak variabel bebas mempunyai
pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam
uji Fhitung adalah: Ho : b1 = b2 =
b3 = 0 (variabel bebas secara
besama-sama tidak terpengaruh positif
signifikan terhadap variabel terikat) Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 (variabel bebas
secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel terikat) Nilai Fhitung akan dibandingkan
dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu : Ho diterima bila Fhitung
< Ftabel pada α = 5% Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5% 2. Uji
thitung (Uji Parsial) Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah
ada pengaruh yang signifikan dari
variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y). bentuk pengujiannya adalah : Ho : bi = 0 (variabel
bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat) Ha :
bi ≠
0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria
pengambilan keputusan, yaitu : Ho
diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung >
ttabel pada α = 5% 3. Pengujian Koefisien Determinan (R²) Identifikasi
determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3)
terhadap variabel terikat (Y).
Koefisien
determinan (R²) berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R² ≤ 1).
Hal ini berarti
bila R² =
0 menunjukkan tidak
adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, bila
R² mendekati 1 menunjukkan semakin
kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi