BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Suatu organisasi tidak
dapat eksis tanpa adanya komunikasi. Setiap orang yang berkecimpung di dalamnya tidak dapat
terlepas dari kegiatan komunikasi. Secara umum,
komunikasi mempunyai dua fungsi penting dalam organisasi yakni memungkinkan orang-orang untuk saling bertukar
informasi, dan membantu menghubungkan
sekelompok anggota dalam organisasi. Oleh karena itu, berhasil tidaknya pencapaian tujuan organisasi sangat
ditentukan oleh adanya komunikasi yang
efektif antara setiap bagian dalam organisasi tersebut.
Pace (2005:31)
mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit
komunikasi yang merupakan bagian dari suatu
organisasi tertentu, dimana suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarkis antara yang satu
dengan lainnya dan berfungsi dalam suatu
lingkungan. Komunikasi yang digunakan mencakup berbagai macam bentuk komunikasi, baik verbal maupun nonverbal.
Dalam suatu
struktur organisasi, akan tampak berbagai macam posisi atau kedudukan masing-masing sesuai dengan batas
tanggungjawab dan wewenangnya. Dalam
kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari manajer kepada bawahan ataupun antarsesama
karyawan, pola transformasi informasinya
terjadi dalam dimensi komunikasi internal organisasi.
Brennan dalam
Effendy (2007:122) mendefinisikan komunikasi internal sebagai pertukaran gagasan di antara para
administrator dan karyawan dalam suatu
perusahaan, dalam struktur lengkap yang khas disertai pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di dalam
perusahaan, sehingga pekerjaan berjalan.
Komunikasi internal
mencakup komunikasi dari atas ke bawah yaitu komunikasi yang mengalir dari individu yang berada pada
kedudukan lebih tinggi dalam hierarki
organisasi kepada mereka yang berada pada kedudukan lebih rendah, komunikasi dari bawah ke atas yaitu komunikasi
yang mengalir dari individu yang berada
pada kedudukan lebih rendah dalam hierarki organisasi kepada mereka yang berada pada kedudukan lebih
tinggi, dan komunikasi horizontal yaitu aliran
komunikasi yang terjadi lintas fungsi yang berbeda-beda dalam sebuah organisasi (Ivancevich, 2007:121-122).
Dalam komunikasi
dari atas ke bawah, seorang pimpinan menggunakan aliran komunikasi untuk menyampaikan informasi
yang memiliki tujuan untuk mengarahkan,
mengkoordinasikan, memotivasi, pelatihan kerja, evaluasi, perintah, dan mengendalikan berbagai kegiatan
yang ada di level bawah.
Sebaliknya dalam
komunikasi dari bawah ke atas, bentuk informasi yang disampaikan oleh bawahan kepada atasan dapat
berupa laporan, pengaduan, dan pengajuan
usul. Sedangkan dalam komunikasi horizontal, aliran komunikasi terjadi di antara bagian-bagian yang memiliki
posisi sejajar/sederajat dalam suatu organisasi
(Herimanto, 2005:27-28).
Untuk menetapkan
suatu tujuan, mereka yang terlibat dalam organisasi, baik manajemen puncak, manajemen menengah,
manajemen bawah, maupun karyawan, perlu
melakukan berbagai pembahasan yang serius dan cukup matang.
Tujuan organisasi
dapat didefinisikan dalam arti keuangan, mutu produk, penguasaan pasar, kepuasan karyawan, atau
memberikan pelayanan bagi pelanggan.
Dalam menetapkan berbagai macam tujuan organisasi tersebut sangat diperlukan pertukaran informasi atau
komunikasi antarunit yang ada dalam organisasi
tersebut.
Tujuan yang telah
ditetapkan dalam suatu organisasi dapat tercapai apabila orang-orang dalam organisasi tersebut membuat
berbagai keputusan yang mendukung terlaksananya tujuan. Saat keputusan
telah dilaksanakan, manajemen perlu
melakukan pengukuran untuk mengetahui apakah hasil yang diterapkan telah tercapai. Hasil tersebut dapat dilihat
melalui prestasi kerja karyawan karena prestasi
kerja merupakan rasio hasil kerja nyata dengan standar kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan setiap karyawan
(Hasibuan, 2008:87).
Prestasi kerja
merupakan gabungan dari tiga faktor penting, yaitu kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan
dan penerimaan atas penjelasan delegasi
tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja (Hasibuan, 2008:94). Pengukuran prestasi kerja
mencakup beberapa faktor, antara lain:
biaya penjualan, pangsa pasar, produktivitas, tingkat perputaran karyawan, dan tingkat persediaan yang ada. Semakin
tinggi ketiga faktor di atas, semakin besarlah
prestasi kerja karyawan bersangkutan.
Mengginson dalam
Mangkunegara (2006:9-10) mengemukakan bahwa penilaian prestasi kerja adalah suatu proses
yang digunakan pimpinan untuk menentukan
apakah seorang karyawan melakukan pekerjaan sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya. Dengan kata lain
penilaian tersebut dilakukan untuk meningkatkan
kinerja dari SDM organisasi. Oleh karena itu, penilaian prestasi penting bagi setiap karyawan dan berguna bagi
perusahaan untuk menetapkan tindakan
kebijaksanaan selanjutnya.
Dalam upaya
mencapai prestasi kerja karyawan yang tinggi, sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik
antarunit yang ada dalam organisasi tersebut,
baik komunikasi antara pimpinan dan bawahan secara timbal balik yang dapat terlihat dalam penilaian prestasi kerja
karyawan, maupun komunikasi antarkaryawan
yang dapat terlihat dari koordinasi yang dilakukan dalam melaksanakan tugas sehari-hari (Purwanto,
2006: 37-38).
PT. Telekomunikasi
Seluler (Telkomsel) sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia
mempertahankan posisi puncak sebagai perusahaan
yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dengan meraih 3 penghargaan pada ajang
Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2010. Keberhasilan mempertahankan
prestasi selama 11 kali berturut-turut ini
membuat Telkomsel memperoleh predikat Best of The Best ICSA 2010 (www.telkomsel.com/733-Telkomsel-Pertahankan-Kepuasan-Pelanggan-Selama-11-Tahun).
Kesuksesan meraih
predikat Best of The Best ICSA 2010 membuat Telkomsel semakin mengukuhkan posisinya
sebagai pemimpin di industri telekomunikasi
selular Indonesia, di mana saat ini telah dipercaya melayani lebih dari 93 juta pelanggan atau sekitar 50 persen pengguna ponsel di Indonesia.
Tingginya
kepercayaan para pengguna ponsel terhadap layanan Telkomsel dengan produknya yang relatif dapat memenuhi 5
parameter kebutuhan pokok, yakni: cakupan
yang luas, kualitas jaringan yang handal, inovasi produk, pelayanan pelanggan berstandar ISO, dan tarif yang
semakin terjangkau.
PT. Telkomsel
Branch Medan, sebagai salah satu GraPARI (Grha Pari Sraya) Telkomsel adalah salah satu bagian yang memberikan kontribusi bagi keberhasilan PT. Telkomsel tersebut. Untuk
mendukung pelayanan pelanggan (customer
service) yang dilakukan oleh karyawan front office, Telkomsel Branch Medan membagi 5 subdepartemen pada karyawan
back office, yaitu Finance and Administration,
Community and Segmented Customer, Sales New Business, Sales and Outlet, dan Shop.
Untuk setiap
subdepartemen, masing-masing diberikan target per kuartal oleh Branch
Manager. Target tersebut tergantung kepada parameter yang berbeda-beda untuk setiap subdepartemen. Dalam
pelaksanaannya, setiap karyawan pada
masing-masing subdepartemen akan melaksanakan tugasnya di bawah pengawasan supervisor yang selanjutnya
akan dievaluasi secara periodik oleh
Branch Manager.
Pada awal
kuartal, Branch Manager
menyampaikan target setiap subdepartemen
kepada masing-masing supervisor, selanjutnya target tersebut akan dikomunikasikan oleh supervisor kepada
bawahannya melalui briefing yang dilakukan
secara periodik (tergantung subdepartemennya), yang pencapaiannya kemudian akan dievaluasi pada briefing
selanjutnya berdasarkan pada laporan karyawan
(bawahan). Begitu seterusnya hingga pada akhir kuartal Branch Manager melakukan
evaluasi kepada masing-masing supervisor.
Pada dasarnya, baik
komunikasi vertikal maupun horizontal selalu terjadi pada setiap subdepartemen. Setelah memperoleh
informasi dari Branch Manager, maka
masing-masing supervisor melakukan
briefing secara periodik kepada stafnya dengan frekuensi yang disesuaikan
dengan kebutuhan subdepartemen tersebut. Briefing
merupakan wadah penyampaian informasi dari atasan ke bawahan, dan laporan dari bawahan ke atasan.
Berikut ini adalah
tabel pencapaian target setiap subdepartemen pada PT.
Telkomsel Branch
Medan selama tahun 2010.
Tabel 1.1 Pencapaian
Target Subdepartemen PT. Telkomsel Branch Medan Tahun 2010 Subdepartemen Parameter
Target Unit Realisasi
Pencapaian Finance and Administration
General Service Support 100%
% 104,6% 104,6% Community and Segmented Customer Member Komunitas
312.608 Customer based 564.570
180,60% Sales New Business Net
Add Merchand 100 Unit
89 89% Sales and Outlet Sales
900.000 Customer based 819.000
91% Shop Kepuasan Pelanggan 90%
Customer Satisfaction Index 97%
107,78% Sumber: PT. Telkomsel Branch Medan (data diolah, Februari 2011) Berdasarkan
tabel tersebut, dapat dilihat bahwa ada tiga subdepartemen yang mencapai bahkan melebihi target yang
ditetapkan, yaitu Finance and Administration,
Community and Segmented Customer, dan Shop. Sedangkan dua subdepartemen lainnya, yaitu Sales New
Business dan Sales and Outlet, walaupun mendekati
target namun belum dapat 100% mencapai target yang telah ditetapkan sebelumnya. Melalui wawancara prasurvey yang
dilakukan oleh peneliti, diperoleh
informasi bahwa ketiga subdepartemen yang dapat mencapai target tersebut adalah subdepartemen yang paling
sering mengadakan komunikasi internal.
Subdepartemen
Finance and Administration melakukan briefing setiap hari karena tanggungjawab mereka untuk mendukung
kebutuhan finansial dari kegiatan
operasional setiap unit dalam perusahaan. Subdepartemen Community and Segmented Customer juga melakukan hal yang
sama karena setiap hari sales agent pada
subdepartemen tersebut harus terjun langsung memasarkan produk ke luar, sehingga secara rutin komunikasi dari
atasan ke bawahan terjadi sebagai bentuk
motivasi dalam rangka pemenuhan target anggota komunitas.
Subdepartemen Shop
yang setiap hari harus bertanggung jawab atas penanganan keluhan pelanggan di GraPARI, mengadakan
briefing setiap hari dipimpin oleh Team
Leader kepada para Customer Officer untuk membahas evaluasi kinerja pada hari sebelumnya. Team Leader memperoleh informasi dari atasannya (supervisor) dan bertukar informasi dengan
sesama karyawan (karyawan back office)
yang mendukung kinerja karyawan front office.
Dua subdepartemen
lainnya yaitu Sales New Business dan Sales and Outlet, tidak mencapai target selama tahun
2010 dikarenakan jarangnya dilakukan briefing.
Supervisor dari masing-masing subdepartemen tersebut seringkali harus pergi ke luar kota (kantor pusat di Jakarta)
untuk menghadiri launching atau perkenalan
produk-produk terbaru Telkomsel. Hal ini berhubungan dengan PT.
Telkomsel yang
dalam kurun waktu terakhir terus menerus mengadakan inovasi terhadap produk-produknya. Dengan lemahnya
komunikasi dari atasan ke bawahan menyebabkan kesulitan pada staff dan
sales agent dalam mencapai target yang
ditentukan.
Data tersebut
menunjukkan bahwa tinggi rendahnya pencapaian target dalam masing-masing unit tidak terlepas dari
komunikasi yang baik antara atasan dengan
bawahan di dalam setiap departemen maupun antarkaryawan dalam departemen itu sendiri, maupun antara karyawan
antara departemen satu dan lainnya. Oleh
sebab itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap
Prestasi Kerja Karyawan PT.
Telkomsel Branch
Medan”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah, maka penulis merumuskan permasalahan
sebagai berikut: “Bagaimanakah
Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT.
Telkomsel Branch Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok
permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh komunikasi internal terhadap prestasi
kerja karyawan PT. Telkomsel Branch Medan.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh
dari penelitian ini: 1. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dalam membuat
kebijakan, terutama mengenai komunikasi
internal di dalam perusahaan.
2. Bagi
penulis, sebagai usaha untuk menerapkan
ilmu yang telah diperoleh selama
menjalani proses perkuliahan dan menambah wawasan pengetahuan dalam bidang Manajemen
Sumber Daya Manusia khususnya yang
berkaitan dengan masalah komunikasi internal
dan prestasi kerja.
3. Bagi pihak lain,
sebagai bahan perbandingan bagi penulis/peneliti lain dalam melakukan penelitian objek maupun
masalah yang sama di masa yang akan
datang.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi