BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Rumah sakit merupakan
penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan
merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik sampai saat ini. Hal ini
terbukti dengan semakin banyaknya rumah
sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah
sakit bertaraf intenasional.
Sehat merupakan hak azasi manusia
sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil,
merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh
masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya Undang-undang No. 22 Tahun
1999 tentang Pemerintah Daerah serta
Undang-undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan
Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI,
2004). Salah satu sarana pelayanan kesehatan
yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah
sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam
mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat, karenanya pembangunan dan
penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan Rumah sakit
sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat
Indonesia.Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang
berkualitas, sehingga mampu meminimalkan angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera.
Sebagian besar
rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit
oriented), terutama untuk rumah sakit swasta sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya
hingga bertaraf internasional.
Bahkan dengan tarif
rumah sakit swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat
menengah ke atas. Disamping pelayanan yang
professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih. Hal ini menjadi bukti pelayanan yang
baik pada rumah sakit swasta di Indonesia
(PT. Media Data Riset, 20 Maret 2009).
Kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen, menurut
Parasuramandalam Tjiptono (2005:60) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
expectedservice dan perceived service.
Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Lovelock dalam Laksana (2008:88)
kualitas pelayanan merupakan tingkat
mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Shimp
(2005:2) citra merek (Brand image) adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat
sebuah merek tertentu.Dalam pandangan
konsumen, brand image akan ditentukan
oleh seberapa jauh produk tersebut
memehami keinginan dan harapan konsumen. Apabila suatu produk tidak mampu memberikan kualitas pelayanan produk
sesuai standar yang diberikan si pemberi
pelayanan jasa maka dapat mengurangi brand image dari jasa tersebut.
brand image yang bagus akan membuat pelanggan melakukan
penggunaan jasa seketika tanpa pikir
panjang karena brand image yang bagus
akan memberikan pelanggan rasa percaya
diri yang tinggi Memperhatikan banyaknya masyarakat khususnya Sumatera Utara
yang berobat keluar negeri yaitu Penang
(Malaysia), Singapura, yang banyak menjadikan negara-negara tersebut sebagai tujuan untuk
berobat. Untuk itu rumah sakit sebagai industri
yang bergerak dibidang jasa dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen, karena
konsumen akan memberikan penilaian
objektif atau membuat persepsi langsung terhadap brand imageperusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut
Lupiyoadi (2005:11), perusahaan yang
bergerak dibidang jasa memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang bagus maka memberikan nilai tambah bagi
perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan nyaman bila kondisi tempat
perusahaan itu memberikan suasana yang
nyaman.
Medan merupakan kota metropolitan dengan
perkembangan yang pesat dalam segala
aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal kota, jumlah penduduk, pembangunan baik berupa
bangunan perkantoran, pusat perbelanjaan,
hotel, sekolah/universitas dan rumah sakit dan lain sebagainya. Khusus rumah sakit, dikota Medan sudah ada sekitar 71
rumah sakit, baik yang dikelola pemerintah,maupun
swasta. (http://telpon.info/rumah-sakit/medan/) Tabel 1.1 Daftar Rumah Sakit di Kota Medan No Rumah Sakit
Alamat 1 Medan Eye Center Jl.Ir. H Juanda 1 MEDAN 2 Rumah Sakit Adenin Adenan Jl.Sisingamangaraja 8 MEDAN 3
Rumah Sakit Jiwa Dan Ketergantungan
Obat Sembada Jl.Sembada 12 23 MEDAN 4 Rumah Sakit Mitra Sejati Jl.Jend. AH Nasution 7-A MEDAN 5
Rumah Sakit Umum Bina Kasih
Jl.Letjen. TB Simatupang 148
MEDAN 6 Rumah Sakit Umum
Dr.Pirngadi Jl. Prof. Dr. H.M.Yamin SH 147 MEDAN 7
Sumatera Eye Center Jl. Sultan
Iskandar Muda 278 MEDAN 8 Gleni International Hospital Jl. Listrik 2 A MEDAN 9 Klinik Yarsi
Jl. Raya Menteng 5 MEDAN 10 Medan Medical Center Jl. KH. Agus Salim 5 MEDAN 11
Rumah Bersalin Mulia Jl. Brigjend
Katamso Gg Masjid 2 MEDAN 12 Rumah Sakit Advent Jl Jend Gatot Subroto Km 4 MEDAN 13
Rumah Sakit Al Ummah Jl Utama
Simp Ismaliah 211 MEDAN 14 Rumah Sakit Badrul Aini Jl Bromo Gg Sukri 18 MEDAN 15
Rumah Sakit Bakti Jl Hm Joni 64
MEDAN 16 Rumah Sakit Bandung Jl Mistar 39 MEDAN 17
Rumah Sakit Bhayangkara Jl KH
Wahid Hasyim 1 MEDAN 18 Rumah Sakit Bina Sejahtera Jl Yos Sudarso Simpang Kantor 6 MEDAN 19 Rumah Sakit Bunda Zah Jl Kom L Yos Sudarso 631-S MEDAN 20
Rumah Sakit Dr Abdul Malik Jl
Imam Bonjol 50 MEDAN 21 Rumah Sakit Estomihi Kantor: Jl Sisingamangaraja 235 MEDAN 22
Rumah Sakit Haji Medan Kantor: Jl
Rumah Sakit Haji MEDAN 23 Rumah Sakit Harapan Ibu Kantor: Jl Danau Singkarak 13-A MEDAN 24 Rumah Sakit Harapan Mama Kantor: Jl Mandala By Pass 26 MEDAN 25 Rumah Sakit Islam Malahayati Kantor: Jl P Diponegoro 2-4 MEDAN 26
Rumah Sakit Kesdam Tk Kantor: Jl
Putri Hijau 455-S MEDAN 27 Rumah Sakit Lions Medan Kantor: Jl Amir Hamzah MEDAN 28
Rumah Sakit Martha Friska Kantor:
Jl Kom L Yos Sudarso Km 6/91 MEDAN 29
Rumah Sakit Materna Kantor: Jl
Teuku Umar 13 MEDAN 30 Rumah Sakit Methodist Kantor: Jl MH Thamrin 105 MEDAN 31
Rumah Sakit Methodist Susanna Wesley
Kantor: Jl Dr Setiabudi MEDAN 32 Rumah Sakit Mitra Medika Kantor: Jl Kom L Yos Sudarso Km 7,5 MEDAN 33 Rumah Sakit Morawa Kantor: Jl Medan-Lubuk Pakam Km 18,5 MEDAN 34 Rumah Sakit Muslimat Al Washli Kantor: Jl Stadion 12 MEDAN 35 Rumah Sakit Permata Bunda Kantor: Jl Tulip
Kompl G Riatur Indah 27-J MEDAN 36
Rumah Sakit Ptp Nusantara Ii
Kantor: Jl Puteri Hijau 15 Tembakau
Deli MEDAN 37 Rumah Sakit Pusat Medan Tuntungan Kantor: Jl Bunga Lau 17 MEDAN 38
Rumah Sakit Sufina Aziz Kantor:
Jl Karya Baru 1 MEDAN 39 Rumah Sakit Sundari Kantor: Jl TB Simatupang 31 MEDAN 40 Rumah Sakit Tj Selamat Kantor: Jl Kec Padang Tualang Langkat MEDAN 41 Rumah Sakit Tk Ii Kesdam I Bukit Barisan Kantor: Jl Putri Hijau 17 MEDAN 42
Rumah Sakit Tradisional Ompung
Saragih Kantor: Jl Gaharu Bambu VI 6
MEDAN 43 Rumah Sakit Umum Bahagia Kantor: Jl Bahagia 85 MEDAN 44
Rumah Sakit Umum Deli Kantor: Jl
Merbabu 18-20 A MEDAN 45 Rumah Sakit Umum Delima Kantor: Jl Kom L Yos Sudarso 3 MEDAN 46 Rumah Sakit Umum Dewi Maya Kantor: Jl Surakarta 2 MEDAN 47
Rumah Sakit Umum Dr Rusdi Kantor:
Jl H Adam Malik 140-142 MEDAN 48 Rumah Sakit Umum H Adam Malik Kantor: Jl Bunga Lau 17 MEDAN 49
Rumah Sakit Umum Herna Kantor: Jl
Mojopahit 118-A MEDAN 50 Rumah Sakit
Umum Hisarma Kantor: Jl Jend Gatot Subroto Km 4,5/128 MEDAN 51
Rumah Sakit Umum Imelda Kantor:
Jl Bilal 24 MEDAN 52 Rumah Sakit Umum Kalimas Kantor: Jl Limau Manis 61 MEDAN 53
Rumah Sakit Umum Martha Friska Kantor:
Jl Kom L Yos Sudarso Km 6/91 MEDAN 54
Rumah Sakit Umum Martondi Kantor:
Jl Letda Sujono 80 MEDAN 55 Rumah Sakit Umum Materna Kantor: Jl Teuku Umar 9-11 MEDAN 56 Rumah Sakit Umum Maya Sari Kantor: Jl Marelan Raya 189 MEDAN 57
Rumah Sakit Umum Melati Kantor:
Jl Timor 27-D MEDAN 58 Rumah Sakit Umum Nur Saadah Kantor: Jl Raya MedanTj Morawa Km 12 MEDAN 59
Rumah Sakit Umum Permata Bunda Kantor:
Jl Sisingamangaraja 7 MEDAN 60
Rumah Sakit Umum Prof Dr Boloni Kantor:
Jl Wolter Monginsidi 11 MEDAN 61 Rumah Sakit Umum Pusat H Adam Malik Kantor: Jl Bunga Lau 17 MEDAN 62
Rumah Sakit Umum Santa Elisabeth Kantor:
Jl H Misbah 7 MEDAN 63 Rumah Sakit Umum Sarah Kantor: Jl Baja Raya 8-10 MEDAN 64
Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Kantor:
Jl Kapt Muslim 79 MEDAN 65 Rumah Sakit Umum Sehat Kantor: Jl Letda Sujono 20-E MEDAN 66
Rumah Sakit Umum Siti Hajar
Kantor: Jl Letjen Jamin Ginting 2
MEDAN 67 Rumah Sakit Vina Estetica Kantor: Jl Sultan Iskandar Muda 119 MEDAN 68 Rumah Sakit Wulan Windy Kantor: Jl Rengas Pulau 17 MEDAN 69
Yayasan Prof Dr Boloni Marpaung Kantor:
Jl Wolter Monginsidi 11 MEDAN 70 Yayasan Rumah Sakit Umum Helvetia Kantor: Jl Karya I 5 MEDAN 71
Yayasan Rumah Sakit Umum Sembiring
Kantor: Jl Besar 77 MEDAN Sumber :
(http://telpon.info/rumah-sakit/medan/) Rumah
Sakit Umum Herna Medan adalah salah satu rumah sakit swasta yang ada di kota Medan, yang kepemilikannya
dipegang oleh keluarga TD.Pardede. rumah sakit ini diresmikan pada tahun 1970-an, di
dalam perkembangannya rumah sakit ini telah
banyak mengalami perubahan salah satunya adalah dari perkembangan dan pendirian bangunan yang pada awalnya bernama
“Rumah Sakit Surya Husada” dan berganti
nama menjadi “Rumah Sakit Umum Herna Medan” dengan persetujuan Inspektur Kesehatan Sumatera Utara dengan
SK/No.64/BWRS/70.
Sebagai salah satu
rumah sakit swasta maka dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Umum Herna tidak lepas dari persaingan
dan berusaha untuk memenangkan persaingan
melalui peningkatan pelayanan kesehatan yang dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan brand image yang positif di mata masyarakat
Sumatera Utara khususnya.
Tabel 1.2 Daya
Tampung/ Kapasitas Rumah Sakit Herna Medan Berdasarkan Kelas Kelas Jumlah (Orang) Ekonomi 150 VIP
75 Super VIP 25 Sumber: Rumah
Sakit Umum Herna, Medan Berdasarkan
Tabel 1.3 dapat, dilihat daya tampung atau kapasitas dari Rumah Sakit Umum Herna Medan untuk kelas ekonomi 150
orang, VIP 75 orang, super VIP 25 orang. Hal ini menunjukan bahwa kapasitas kelas ekonomi
memiliki daya tampung lebih besar dari kelas-kelas
lainnya, hal ini dikarenakan harga dari kelas ekonomi yang terjangkau dibandingkan dengan kelas-kelas lainya.
Kualitas pelayanan
Rumah Sakit Umum Herna Medan, yakni bukti fisik (Tangibles) tersedianya poliklinik spesialis dan peralatan-peralatan rumah sakit lengkap, kehandalan (Reliability) prosedur
pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit, ketanggapan (Responsivness) Rumah Sakit Umum
Herna Medan tidak cepat dalam menanggapi
kebutuhan konsumen, Jaminan (Assurance) pelayanan kepada pasien dengan cepat terutama kepada pasien rawat
inap, Empati (Emphaty) tidak ada perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarganya,
hal menandakan bahwa adanya suatu
fenomena dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumendan untuk selanjutnya diharapkan dapat
meningkatkanpersepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan.Persepsi tersebut selanjutnya akan
membentuk citra merekrumah sakit.
Tabel 1.3 Jumlah
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Herna Medan Periode Desember 2010-Mei 2011 Bulan Jumlah Pasien Desember 153 Januari
164 Februari 127 Maret 133 April
135 Mei 120 Jumlah Pasien 832 Sumber: RS Umum Herna Medan (2011) Berdasarkan
pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan dari bulan
Desember sampai bulan Mei 2011 mengalami
fluktuasi. Hal ini bahwa terdapat penurunan kualitas pelayanan seperti tersedianya prasarana dan sarana yang kurang
memadai, memberikan pelayanan kepada
pasien rawat inap yang tidak cepat, jika hal ini terjadi secara terus menerus akan dapat berpengaruh terhadap penurunan
citra Rumah Sakit Umum Herna Medan yang
berimbas kepada turunnya jumlah pasien rawat inap diRumah Sakit Umum Herna Medan.
Berdasarkan uraian
tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Umum
Herna Medan”. Karena dalam dunia pemasaran, pembentukan citra perusahaan yang positif akan sangat membantu
perusahaan dalam kegiatan pemasarannya,
karena dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya
sebaik mungkin di mata konsumen agar
dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra
yang positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi
konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan dalam hal ini yaitu keputusan penggunaan
jasa-jasa/pelayanan kesehatan Rumah Sakit UmumHerna Medan.
1.2 Perumusan
Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsiveness), jaminan
(Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra
merek Rumah Sakit Umum Herna Medan?”.
1.3 Tujuan
Penelitian Tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan
(Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.
1.4 Manfaat
Penelitian Manfaat penelitian ini adalah
sebagai berikut : 1.4.1 Bagi Rumah Sakit
Umum Herna Medan Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan berupa
saran-saran dan masukan yang di pandang
perlu mengenai kualitas pelayanan dan citra merek.
1.4.2 Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan penelitian lanjutan dan sebagai bahan
perbandingan serta masukan bagi peneliti-peneliti
berikutnya dalam hal kualitas pelayanan dan brand image.
1.4.3 Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan
pengetahuan penulis terutama mengenai pengaruh
kualitas pelayanan terhadap citra merek
pada Rumah Sakit Herna Medan.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi