Skripsi Manajemen: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH BERSALIN ANANDA DAN RUMAH BERSALIN MARIANI

BAB I  PENDAHULUAN

 A. Latar Belakang Masalah   

Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai  tujuan  utama  yaitu  untuk  memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian  tujuan tersebut tidak hanya berlaku bagi perusahaan industri yang memproduksi produkproduk yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding  dekade sebelumnya. Hal ini terlihat darikontribusinya terhadap perekonomian dunia  khususnya Indonesia yang mencapai hampir 30%-nya ( Lupiyoadi, 2006: 02). Kontribusi  ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebahagian besar tenaga  kerja. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri  jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan  perusahaan-perusahaan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara.

Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah,  rumah sakit, universitas dan lain-lain, yang kini telah semakin menyadari perlunya  peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.

Persaingan dunia usaha pada masa kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan  yang sudah diketahui dan sudah pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan dalam  perang antar saingan yang terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan  perdagangan yang terkelola, dan turunnya kesetiaan pelanggan ditambah krisis yang terjadi  di Indonesia sejak pertengahan tahun 1997 hingga saat ini belum menunjukkan tanda-tanda   akan berakhir memaksa mereka harus terus berlomba, dan berharap bahwa mereka berjalan  searah dengan keinginan masyarakat. Krisis telah mengakibatkan posisi para pelaku sektor  ekonomi berubah. Usaha besar satu persatu mengalami pailit karena harga bahan baku  impor meningkat drastic, biaya cicilan hutang ikut meningkat akibat nilai tukar Rupiah  terhadap Dolar yang menurun dan berfluktuasi. Sektor perbankan juga ikut terpuruk,  memperparah sektor industri dari sisi permodalan. Satu demi satu perusahaan padat modal  tak mampu lagi meneruskan usaha karena tingkat bunga yang tinggi. Tidak demikian  halnya dengan UKM. Krisis tak sampai membuat UKM terpuruk. Oleh karena itu apa  upaya UKM untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya? Peningkatan daya  saing melalui penyempurnaan kualitas adalah upaya yang harus dilakukan yang berkaitan  erat dengan kepuasan pelanggan yang berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan.

Rumah Bersalin Ananda ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan.

Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis yang  beralamat di jalan PWS No 8 Medan, dan pada tahun 1987 Rumah Bersalin Ananda  melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan bantuan modal  pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini.

Rumah Bersalin Ananda ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat  perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.berikut ini :   Tabel 1.Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-200Tahun Keuntungan  2002 200.000.002003 210.000.002004 170.000.002005 200.000.002006 250.000.00Sumber : Rumah Bersalin Ananda Medan 200Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot  Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah  Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani pindah ke  Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek Bidan Swasta  menjadi Rumah Bersalin Mariani  Rumah Bersalin Mariani ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat  perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.berikut ini :   Tabel 1.Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-200Tahun Keuntungan  2002 160.000.002003 185.000.002004 217.000.002005 235.000.002006 240.000.00Sumber Rumah Bersalin Mariani Medan 200Didalam menilai pelayanan, Parasuraman, Zeithamel dan Berry, dikutip dalam  Tjiptono dan Chandra ( 2005 ) terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan  tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : Reliabilitas( reliability), Daya Tanggap(  responsiveness), Jaminan ( assurance), Empati ( empathy), Bukti Fisik ( tangibles).

Rumah bersalin sebagai salah satu UKM yang merupakan perusahaan jasa yang  bergerak dalam bidang kesehatan, dimana pihak perusahaan menjual jasa kepada  masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk pelayanan kesehatan. Dengan dasar  seperti yang diuraikan diatas, maka peneliti memilih objek penelitian di Rumah Bersalin  Ananda dan Rumah Bersalin Mariani di Medan, sehingga penulis memilih judul :”  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin  Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan”.

 B.  Perumusan Masalah  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis merumuskan masalah  sebagai berikut:  1.  Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan,  empati, bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB  Ananda dan RB Mariani di Medan.

2.  Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh positif dan dominan  terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

.

C.  Kerangka Konseptual  Berdasarkan banyak penelitian, kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan  bisnis, meskipun demikian kepuasan saja tidak cukup untuk membangun dan membentuk  baris pelanggan yang loyal. Seperti yang dijelaskan oleh Griffin ( 2005 ) bahwa penelitian  menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan  pembelian berulang dan peningkatan penjualan. Bila kepuasan pelanggan tidak dapat di  andalkan, maka pengukuran apa yang terkait dengan pembelian ulang ? Pengukuran  tersebut adalah Loyalitas pelanggan ( Customer Loyalty).

 Didasari latar belakang, perumusan masalah dan penjelasan diatas maka kerangka  pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:  Gambar 1. 1. Kerangka Konseptual  Sumber : Zeitham et. Al. dalam Tjiptono (2005 : 258 )  Kehandalan  ( Reability)  Daya Tanggap  ( Responsiveness) Jaminan  (Assurance)  Empati  (Emphaty) Bukti Fisik  (Tangibles) Kualitas Pelayanan  Loyalitas Pelanggan   D.  Hipotesis  Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, penulis merumuskan  hipotesis sebagai berikut:  1.  Variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

2.  Variabel kehandalan yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian  1.  Tujuan Penelitian  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:  a)  Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan  RB Mariani di Medan.

b)  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang paling dominan  diantara yang mempengaruhi loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani  di Medan.

2.  Manfaat Penelitian  Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, dilain pihak ada manfaat penelitian  yang diharapkan berguna bagi penulis, bagi perusahaan serta juga bagi para peneliti lain.

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:   a.  Bagi Penulis  Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teoriteori dan literatur yang penulis peroleh  dari bangku kuliah kemudian memperdalam  pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar.

b. Bagi perusahaan  Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna  bagi RB Ananda dan RB Mariani di Medan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

c.  Bagi Pihak Lain  Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan  penelitian dimasa yang akan datang.

F.  Metode Penelitian  1. Batasan dan Identifikasi  Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan,  penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien RB Ananda  dan RB Mariani.

Variabel yang dianalisisdalam penelitian ini adalah Kehandalan (X1), Daya tanggap  (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bentuk Fisik (X5), Loyalitas Pasien (Y).

 2.  Defenisi Operasional Variabel  Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan  bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional  variabelnya adalah sebagai berikut :  1)  Kehandalan (Reliability)  Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali  tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu  yang disepakati.

2)  Daya Tanggap (Responsiveness)  Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan  merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan  kemudian memberikan jasa secara cepat.

3)  Jaminan (Assurance)  Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap  perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun,  pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan  atau masalah pelanggan.

4)  Empati (Emphaty).

Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi  perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman.

 15)  Bentuk Fisik (Tangibles)  Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta  penampilan karyawan.

6)  Loyalitas Pasien  Loyalitas pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan.

Tabel 1.Defenisi Operasional Variabel  Variabel Indikator Variabel  Skala  Pengukuran  Reliability (X1)  ( Kehandalan )  1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan  tepat.

2. Pelayanan  pemeriksaan  pengobatan  dan  perawatan.

3. Jadwal pelayanan rumah bersalin dijalankan  dengan tepat.

4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit  Skala likert  Responsiveness  (X2) ( Daya  Tanggap)  1. Kemampuan bidan untuk cepat tanggap  menyelesaikan keluhan pasien.

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan  mudah dimengerti.

3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

Skala likert   14. Mengutamakan kepentingan terbaik pasien  Assurance  (X3)  (Jaminan)  1.Pengetahuan dan kemampuan Bidan dalam  persalinan.

2.  Ketrampilan Bidan, perawat, dan petugas  lainnya dalam bekerja.

3.  Pelayanan yang sopan dan ramah.

4.  Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan  terhadap pelayanan  Skala likert  Empathy (X4)  ( Empati )  1.  Memberikan perhatian secara khusus kepada  setiap pasien  2.  Perhatian terhadap segala keluhan pasien dan  keluarganya  3.  Pelayanan yang diberikan kepada semua  pasien tanpa memandang status social dan lainlain  4.  Karyawan memiliki kesiapan dalam merespon  permintaan-permintaan pasien  Skala likert  Tangibles(X5)  (Bentuk Fisik)  1.  Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan  2.  Penataan eksterior dan interior ruangan  3.  Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan  peralatan yang dipakai  4.  Kerapian dan kebersihan penampilan petugas  Skala likert   1Loyalitas  Pelanggan (Y)  1.  Melakukan kunjungan berulang dalam  memenuhi kebutuhan sebelum dan sesudah  persalinan  2.  Mereferensikan kepada orang lain  3.  Tidak tertarik untuk berkunjung ke tempat lain  sebelum dan sesudah persalinan  4.  Anda Merasa puas terhadap semua pelayanan  yang diberikan  Skala likert  Sumber : Tjiptono dan Griffin (2005)  3. Pengukuran Variabel  Pada penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel  dan dijabarkan menjadi indicator variable yang menjadi titik tolak untuk menyususn itemitem instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item  instrument mulai dari sangat positif hingga sangat negative dan dapat diberikan skor, (  Sugiyono, 2004 : 86 ).

Adapun lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor, yaitu sebagai  berikut:  Tabel 1. Instrument Skala Likert  No Pernyataan  Skor  1  Sangat Setuju ( SS )  2  Setuju ( S )   13  Ragu-ragu ( RG )  4  Tidak Setuju ( TS )  5  Sangat Tidak Setuju ( STS )  Sumber : Sugiyono (2004 : 86)  4.  Lokasi dan Waktu Penelitian  Penelitian dilakukan di RB Ananda di Jalan PWS No. 8 dan RB Mariani di Jalan  Gatot Subroto, Gang Johar No 5. Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Oktober  2007 – Maret 2008.

5.  Populasi dan Sampel.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa  di RB Ananda dan RB Mariani  TABEL 1.Jumlah Pasien RB Ananda Medan  Tahun 2002-200NO TAHUN  JUMLAH PASIEN  1 2002  352 2003  383 2004  384 2005  335 2006  33Jumlah 179 1Sumber : RB Ananda (2008).

TABEL 1.Jumlah Pasien RB Mariani Medan  Tahun 2002-200NO TAHUN JUMLAH PASIEN  1 2002  482 2003  723 2004  724 2005  725 2006  102Jumlah 366Sumber : RB Mariani (2008).

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data  mengenai loyalitas pasien yang mengunakan jasa di RB Ananda dan RB Mariani  adalah dengan metode quota sampling. Tehnik quota sampling adalah “ Tehnik  untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai  jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2004:77). Sampel yang diambil dalam  penelitian ini sebesar 32 orang pasien untuk masing-masing rumah bersalin yang  telah menggunakan jasa rumah bersalin tersebut minimal 2 kali .

Penentuan sampel yang lain adalah dengan menggunakan metode  "aksidental sampling". Tehnik aksidental sampling adalah "Tehnik penentuan  sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan  dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sabagai sampel"  ( Sugiyono, 2004:77).

 16. Tehnik Pengumpulan Data a.  Wawancara  Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian  dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden.

Tujuan wawancara adalah untuk mendukung tekhnik kuesioner, terutama  bila ada yang kurang jelas.

b. Kuesioner  Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan  melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel  yang diteliti, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik  c.  Studi Dokumentasi  Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan  sumber data lain yang berhubungan dengan objeck penelitian, yang nantinya  data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa  yang ada dilapangan.

7.  Jenis dan Sumber Data.

Penulis dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis data untuk  membantu memecahkan masalah, yaitu:  a.  Data Primer  Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang  terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan  kuesioner, melakukan observasi dan wawancara.

 1b.  Data sekunder  Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan  mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah untuk mendukung  penelitian ini.

8.  Metode Analisis Data.

Metode analisis data pada penelitian ini adalah:  1.  Uji Validitas dan Reliabilitas  Peneliti dalam melakukan uji ini menggunakan bantuan program SPSS  versi 12.00. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah  didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang  digunakan (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat  ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur  gejala yang sama.

2.  Metode Analisis Deskriptif  Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan  mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh  sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan  sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.  Metode Analisis Regresi Berganda.

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah  untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Kehandalan, daya tanggap,  jaminan, empati, bentuk fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).

Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan   1SPSS (Statistic Program andService Solution)versi 12.00. Menurut Sugiyono  ( 2003 : 221 ) Model Regresi Berganda yang digunakan adalah:  Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e  Dimana:  Y = Variabel dependen (Loyalitas pelanggan)  a = Konstanta  b1-5= Koefisien regresi  X1= Skor dimensi kehandalan X2= Skor dimensi Daya Tanggap  X3= Skor dimensi Jaminan X4= Skor dimensi Empati X5= Skor dimensi Bukti fisik  e = Epsilon ( Standar Error)  Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai  uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0). Sebaliknya, disebut  tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H0diterima.

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:  a. Uji Parsial (uji - t)  Uji - t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial  terhadap variabel terikat.

 1H0 : b 1 = Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari  variabel bebas (X1, X 1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya  tanggap ,jaminan, empati dan bentuk fisik  terhadap loyalitas pasien yaitu  variabel terikat (Y).

  Ha: b 1 ≠Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari  variabel bebas (X1, X 1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya  tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu  variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:  H0diterima jika t hitung< t tabel  pada α= 5 %  Ha diterima jika t hitung< t tabel  pada α= 5 %  b.  Uji Simultan (Uji - F)  Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan  dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel  terikat.

   H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan  signifikan dari variabel bebas (X1, X 1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel   1kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas  pasien yaitu variabel terikat (Y).

   Ha: b1 ≠ b2 ≠b3 ≠b4 ≠b5 ≠Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari  variabel bebas (X1, X 1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya  tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu  variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :  H0diterima jika F hitung< F tabel  pada α= 5 %  Haditerima jika F hitung< F tabel  pada α= 5 %  c.  Koefisien Determinasi  Koefisien determinasi (R ) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan  model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R semakin besar (mendekati  satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X 1, X2, X3,  X4, X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang  digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang  diteliti terhadap variabel  terikat. Sebaliknya jika R semakin mengecil  (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X 1,  X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti  model  yang  digunakan  tidak  kuat  untuk  menerangkan  pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika   

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download