BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pesatnya pembangunan
telah mendorong pertumbuhan berbagai industri, terutama industri- industri jasa. Hal ini
tentu saja akan menyebabkan persaingan yang
ketat diantara perusahaan sejenis tersebut. Terutama dalam hal memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Semakin
tingginya tingkat persaingan dalam industri
ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan (relationship quality)
sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan
yang ada. Untuk itu perusahaan haruslah memahami pelanggannya agar pelanggannya tetap loyal terhadap
perusahaan dan tidak berpindah ke pesaing.
Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usahausaha yang
bergerak dalam jasa service mobil.
Jasa service
mobil telah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat pengguna kendaraan bermotor
khususnya mobil. Hal ini disebabkan oleh
arti pentingnya perawatan kendaraan secara berkala dan teratur dengan tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat
dikendarai, menjaga keawetan dan juga
menjaga nilai lebih dibanding orang lain. Para pengguna kendaraan ini dapat meminta kepada penyedia jasa service
untuk mencuci, merawat mesin dan memperindah
mobil mereka. Usaha jasa service mobil
mencakup kegiatan bengkel dan doorsmeer.
Bengkel meliputi kegiatan perawatan mobil dan pengecatan sedangkan doorsmeer meliputi
kegiatan pencucian mobil. Diantara jasa-jasa
yang ditawarkan service mobil ini, jasa
cuci mobil atau doorsmeer merupakan pelayanan jasa yang yang menjadi primadona
atau unggulan di kebanyakan usaha jasa
service. Bahkan sekarang ini
doorsmeer bukan lagi sebagai kebutuhan komplementer atau pelengkap
saja bagi para pengguna kendaraan
khusuhnya pengguna mobil. Mencuci mobil telah menjadi hal yang rutin dilakukan untuk menjaga keawetan mobil.
Untuk memenuhi kebutuhannya ini
pelanggan akan mempercayakan perawatan mobil mereka pada doorsmeer atau jasa service yang mereka anggap sudah
memiliki hubungan yang akrab dengan
mereka dan yang telah mereka percayai untuk melakukan perawatan mobil mereka. Dan pada penelitian ini peneliti
lebih menekankan meneliti pada bidang
jasa doorsmeer mobil. Hal ini didasarkan oleh perkembangan usaha ini yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke
tahun.
Pada tabel 1.1
dapat dilihat terjadi pertumbuhan jumlah usaha jasa doorsmeer. Sedangkan pada tabel 1.2 dapat
dilihat juga telah terjadi peningkatan jumlah
mobil yang merupakan konsumen pengguna atau pangsa pasar jasa doosmeer. Dengan semakin meningkatnya pangsa
pasar usaha jasa service ini peluang
berkembangnya usaha doorsmeer ini juga
meningkat, dan menjadi hal yang diperebutkan
oleh pelaku-pelaku usaha di bidang jasa doorsmeer. Dengan tejadinya persaingan ini harus ada kesadaran
dari penyedia jasa doosmeer untuk tetap
membina hubungan yang baik dengan pelanggan agar tidak beralih ke pesaing.
Tabel 1.1 Jumlah
Doorsmeer Yang Ada Di Kotamadya Medan Tahun
Jumlah Doorsmeer 2001 504 2002 619 2003
698 2004 764 2005 809 2006
918 Sumber : Badan Pusat Statistik. Medan. 2007 Tabel 1.2 Jumlah Mobil Pribadi Yang Ada Di
Kotamadya Medan Tahun Jumlah Mobil
Pribadi 2001 120.275 2002 128.882 2003
138.179 2004 149.302 2005 164.314 2006
193.472 Sumber : Badan Pusat Statistik. Medan. 2007 CV
Balian Guru merupakan salah satu usaha jasa service yang juga memperhatikan setiap pelanggannya. CV Balian
Guru yang terletak di jalan Danau
Singkarak No.31 A merupakan perusahaan
yang bergerak dibidang perawatan mobil
seperti bidang jasa doorsmeer, perawatan mesin dan pengecatan.
CV Balian Guru pada
awalnya hanya bergerak pada jasa perawatan mesin mobil saja, tetapi kemudian terus berkembang sampai
sekarang dengan ragam jasa yang dihasilkan
dimana jasa perawatan body mobil atau
doorsmeer menjadi core produk atau
produk inti disamping jasa-jasa lainnya. Alasan pemilihan CV Balian Guru sebagai tempat penelitian adalah karena
CV Balian Guru memiliki jumlah pelanggan
yang terus meningkat dari tahun ke tahun.
Tabel 1.3 Jumlah
Pelanggan CV Balian Guru (2002 – 2007) Tahun
Jumlah pelanggan 2002 2219 2003 2614 2004
2905 2005 3319 2006 3809 2007
4341 Sumber: CV Balian Guru Medan, 2008.
Tidak dapat
dipungkiri lagi bahwa loyalitas pelanggan telah menjadi salah satu impian dari tiap-tiap perusahaan bahkan
menjadi tujuan strategis yang paling penting
dari suatu perusahaan. Bagi perusahaan, pelanggan merupakan segalanya karena perusahaan akan sulit berkembang jika
ditinggal oleh pelanggannya. Setiap tahun
miliaran dolar AS dikeluarkan oleh berbagai perusahaan hanya untuk mengejar aspek loyalitas pelanggan (Goni,
www.atmajaya.ac.id,2006). Menurut Lupiyoadi
(2001:16), mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru.
Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian,
ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru daripada mempertahankan seorang
yang sudah menjadi pelanggan.
Salah satu cara
yang dilakukan oleh CV Balian Guru dalam usaha mempertahankan loyalitas pelanggannya adalah
dengan tetap membina kualitas hubungan
(relationship quality) yang baik dengan setiap pelanggannya. Istilah kualitas hubungan berarti kualitas
dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan (Kasali, dalam Chan, 2003 : 241).
Dengan adanya kuaitas hubungan yang
tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap
performance seorang penjual dimasa yang
akan datang karena tingkat performance seorang penjual dimasa yang lalu telah memuaskan secara konsisten.
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker
dalam Tjiptono (2000:94) kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh bebrapa faktor seperti (1) Kepercayaan (trust), (2)
Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya,
(3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5) Ikatan sosial / keakraban. Faktor-faktor inilah yang
memberikan konsekuensi terhadap niat
ulang beli dan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang
perawatan mobil, CV Balian Guru selalu berusaha
menjaga kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial / keakraban dengan pelanggan agar para pelanggan merasa puas dan membangkitkan rasa untuk melakukan kunjungan
ulang.
Berdasarkan latar
belakang yang dipaparkan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh
Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru Medan” B.
Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah
diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah : “Apakah variabel kualitas hubungan, yang terdiri
dari kepercayaan, kepuasan, persepsi,
komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan doorsmeer pada CV. Balian
Guru?” C. Kerangka Konseptual Kerangka
konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara
variabel yang diteliti. Hal ini merupakan
tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi
dengan penjelasan kualitatif.
Kualitas hubungan
berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan (trust), konflik, komitmen dan kesinambungan
hubungan di masa mendatang.
Kualitas hubungan
yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen,
berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi atau dengan kata lain
menimbulkan kesetiaan/loyalitas.
Menurut Lovelock,
Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000:94) dalam membentuk kualitas hubungan yang lebih kuat
antara perusahaan dengan pelanggan
dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau
persahabatan.
Sumber : Tjiptono
(2000:94), diolah Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah dan
kerangka konseptual yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah : Kepercayaan (X1) Kepuasan
(X2) Persepsi (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) Ikatan Sosial atau Persahabatan (X5) Komunikasi(X4) “Kualitas Hubungan yang terdiri dari variabel
kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi,
dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
doorsmeer pada CV Balian Guru”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : “Untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan
yang terdiri dari variabel kepercayaan,
kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan terhadap loyalitas pelanggan
doorsmeer pada CV Balian Guru”.
2. Manfaat Penelitian.
a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberikan informasi dan
masukan tentang kualitas hubungan yang
dapat menciptakan loyalitas pelanggan sehingga
dapat menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Bagi Fakultas Penelitian ini diharapkan dapat
menambah dan memperluas khazanah penelitian
dan sebagai dokumentasi di Fakultas Ekonomi USU.
c. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu
kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan
teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah, serta memperdalam pengetahuan dan memperluas
cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang
manajemen pemasaran.
d. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat
digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan
penelitian terhadap objek atau masalah
yang sama dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Batasan
operasional dalam penelitian ini adalah : a.
Variabel Bebas (X), terdiri dari : kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi (X4), ikatan sosial
atau persahabatan (X5 b. Variabel
Terikat (Y), adalah loyalitas pelanggan CV Balian Guru.
).
2. Defenisi Operasional Vaiabel Defenisi
variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a) Kepercayaan (X1 b) Kepuasan (X ) : merupakan tingkat perasaan
yang meliputi rasa aman yang dirasakan
pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan.
2 c) Persepsi (X ) : merupakan tingkat perasaan di
mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.
3 d) Komunikasi (X ) : merupakan penilaian
menyeluruh dan manfaat atas keunggulan
yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu.
4 e) Ikatan sosial atau persahabatan (X ) :
merupakan proses pertukaran
informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi
tersebut nantinya dapat berguna bagi
kedua belah pihak.
5 f) Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) : didefinisikan komitmen dari perilaku konsumen untuk melakukan pembelian
atau menggunakan secara rutin sebuah
produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.
) : hal yang timbul
akibat interaksi antara karyawan dengan
pelanggan.
Tabel 1.4 Definisi
Operasional Variabel Variabel Defenisi
Indikator Skala Pengukuran Kepercayaan
(X1) merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan.
a.Reputasi yang
baik.
b.Kualitas dan
keterandalan jasa.
c.Kejujuran
karyawan.
Likert Kepuasan (X2) merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.
a.Memberikan
perhatian khusus kepada para pelanggan.
b.Penanganan atau
kinerja yang lebih bagus.
Likert Persepsi (X3) merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu.
a.Pelayanan yang
tanggap dan cepat.
b.Kebersihan yang
terjamin.
c.Proses yang tepat
waktu.
Likert Komunikasi (X4)
merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.
a.Sumber informasi
yang diperoleh.
b.Informasi-informasi
terkini dari perusahaan.
Likert Ikatan
Sosial (X5) hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.
a.Hubungan dengan konsumen yang baik.
b.Sikap karyawan
yang bersahabat.
Likert c.Kesediaan merespon permintaan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan (Y) komitmen dari perilaku konsumen untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.
a.Keputusan tetap menggunakan jasa.
b.Keputusan merekomendasikan pada pihak lain .
Likert Sumber :
Wibowo (2005: 32) (diolah) 3. Pengukuran
Variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, “dimana responden menyatakan
tingkat setuju atau tidak setuju
mengenai berbagai objek prilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik”,
(Kuncoro, 2003 : 157) Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan
penilaian : Sangat setuju : diberi
skor 5 Setuju : diberi skor 4 Kurang
setuju : diberi skor 3 Tidak
setuju : diberi skor 2 Sangat tidak
setuju : diberi skor 1 Pada penelitian
ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia.
4. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian
dilakukan di CV Balian Guru yang berlokasi di Jln.
Danau Singkarak No.
31A Medan. Waktu penelitian yaitu dari Juni-Juni 2008.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas subjek ataupun objek
yang mempunyai kualitas dan kararteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian ditarik suatu kesimpulannya
(Sugiyono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV Balian Guru pada bulan Mei yaitu
sebanyak 680 orang.
b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian
dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103).
Teknik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling ,yaitu teknik pengambilan sampel
dimana sampel dipilih dengan pertimbangan
tertentu ( Sugiyono, 2005 : 78). Menurut Gay dalam Umar (2000 :147), jumlah 10 % dari populasi sudah
dianggap mewakili populasi.
Dari 680
pengunjung, peneliti mengambil 68 orang sebagai sampel.
Adapun kriteria
pelanggan yang dapat dijadikan sampel adalah pelanggan yang telah melakukan kunjungan minimal 2 kali
ke CV Balian Guru dan dapat
berkomunikasi dengan baik serta berusia di atas 17 tahun, karena pada usia ini dianggap sudah mempunyai
kemampuan untuk memahami kuesioner yang
diberikan.
6. Jenis Data Penelitian ini menggunakan dua
jenis sumber data, yaitu : data primer dan
data sekunder.
a. Data primer,
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data
primer diperoleh dengan memberikan
kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih.
b. Data sekunder,
yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui
buku, jurnal, majalah, dan internet
untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan
pertanyaan melalui daftar pertanyaan
pada responden yang terpilih, yakni pada pelanggan doorsmeer CV Balian Guru.
b. Wawancara Yaitu melakukan tanya-jawab secara
langsung dengan responden dan pihak
manajemen CV Balian Guru.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur malakukan tugas mencapai sasarannya Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner
adalah sebagai berikut : 1. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut
Valid.
2. Jika r hitung
< r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid b. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan
tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang
reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono ;
2003:110).
Uji Reliabilitas
akan menunjukkan konsisten dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji
ini dilakukan setelah validitas yang di
uji merupakan pertanyaan yang sudah valid.
Uji reliabilitas ini menggunakan
uji Gronbach Alpha.
Kriteria dalam
menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut.
1. Jika ralpha
positif dan lebih besar dari rtabel 2. Jika r maka pertanyaan tersebut reliabel.
alpha negatif dan
lebih kecil dari rtabel Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam
penelitian ini menggunakan bantuan
program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih
terarah.
maka pertanyaan
tersebut tidak reliabel. 9. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif.
Analisis deskriptif
dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga
diperoleh gambaran yang jelas mengenai
masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Analisis Statistik.
1. Analisis Regresi Linear Berganda.
Analisi regresi
linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas ( kepercayaan, kepuasan,
persepsi, komunikasi, ikatan sosial)
terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).
Persamaan regresi
berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana
: + e Y = skor variabel loyalitas pelanggan a
= konstanta b1,b2,b3,b4,b5 X = koefisien regresi 1 X = variabel kepercayaan 2 X = variabel kepuasan 3 X =
variabel persepsi 4 X = variabel komunikasi 5 e =
standar error = variabel ikatan
sosial 2. Uji Signifikasi Simultan ( Uji – F ).
Uji signifikasi
simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara bersama-sama variabel bebas (X)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan
atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung H ini adalah : 0 :
b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 Artinya
variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠
b4 ≠ b5 Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).
≠ 0 Pengambilan
keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel
H . Kriteria pengambilan keputusan yaitu : 0 diterima jika Fhitung < Ftabel H
pada α = 5% a diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 3. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t).
Uji signifikasi
parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat.
H0 : b1 Artinya
variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).
= 0 Ha : b1 Artinya
variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).
≠ 0 Nilai
thitung akan dibandingkan dengan nilai
ttabel H . Kriteria pengambilan keputusan,
yaitu : 0 diterima jika thitung < ttabel H pada α = 5% a diterima jika
thitung > ttabel pada α = 5% 4.
Pengujian Koefisien Determinan (R 2 Koefisien determinasi (R ).
2 ) pada intinya
mengukur seberapa besar kemampuan model
dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5)
adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang
diteliti terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R 2 mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5)
terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang
diteliti terhadap variabel terikat (Y).
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi