BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Generasi
muda dilahirkan sebagai generasi penerus yang akan menjalankan serta mempertahankan tradisi atau
kebiasaan yang sudah ada sebelumnya. PT
Indosat melalui kartu IM3 menggunakan falsafah ini untuk lebih memantapkan kuda-kuda dalam menjaring pasar
orang muda. PT Indosat melalui IM3
berusaha merangkul pasar orang muda secara langsung lewat berbagai fasilitas yang karakteristik produknya sesuai
dengan kondisi remaja, misalnya dengan
menerapkan tarif SMS dan telepon murah.
Head of Medan
Branch PT Indosat Tbk, Ir Gunung Hari Widodo MT kepada Medan Bisnis mengungkapkan, demografi
usia masyarakat Indonesia yang bertumbuh
besar adalah kelompok remaja. Dan pertumbuhan pelanggan IM3 hampir sama dengan pertumbuhan demografi
kelompok orang muda di Indonesia.
Meskipun Gunung tak
menampik saat ini banyak yang melakukan sistem “pakai buang” karena murahnya harga kartu perdana di
pasaran, namun Gunung yakin pasar orang
muda merupakan pasar yang paling potensial. “Jika tak untuk sekarang, maka untuk masa yang akan datang,”
ungkap Gunung (www.medanbisnisonline.com).
Direktur Jabotabek
& Corporate Sales Indosat, Fadzri Sentosa, mengatakan saat ini jumlah pelanggan seluler
Indosat telah mencapai 25 juta dengan
pengguna IM3 mencapai hampir separuhnya (http://jkt2.detikinet.com).
Namun dari sisi
pendapatan belum sebanding dengan besarnya proporsi pelanggan IM3, hal ini disebabkan tingkat penghangusan
kartu IM3 masih cukup tinggi dibanding
produk Indosat lainnya seperti kartu Mentari, ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pengguna kartu IM3 masih
rendah.
Menurut General
Manager Indosat Yogyakarta Roganda P Manulang, kebiasaan gonta-ganti nomor itu menyebabkan
nomor yang hangus menjadi tinggi pula.
Namun demikian, pihaknya tidak bisa berbuat banyak. Ia mengemukakan, nomor yang sudah dihanguskan itu,
biasanyadalam waktu enam bulan atau satu tahun, akan dihidupkan kembali. "Dibilang
merepotkan, ya merepotkan. Apalagi biaya
pembuatan kartu yang kemudian harus ditanggung juga besar, berkisar Rp8.000 per kartu," katanya. Ia
memperkirakan, hal serupa juga dialami oleh operator lainnya. Meski nomor yang dihanguskan
cukup tinggi, namun Roganda mengatakan
jumlahnya masih lebih rendah dibandingkan dengan kartu baru yang dibeli masyarakat. Kalau dikomparasimemang
masih lebih banyak kartu yang terjual,
dibandingkan dengan kartu yang harus dihanguskan
(http://www.mediaindonesia.com).
Untuk itu IM3 terus
berupaya meningkatkan kualitas layanan, coverage, dan juga menyediakan beragam programberhadiah
lainnya dengan penawaran harga relatif
murah. Komposisinya bisa mencapai 70% lebih murah dari tarif selular lainnya, dan ini tentunya sangat
sesuai dengan kondisi keuangan remaja (orang
muda). “Sejauh ini kita berupaya untuk meningkatkan layanan kualitas kita, sehingga pelanggan tak merasa kecewa
dengan produk-produk yang dipakainya,”
tegas Gunung (Head ofMedan Branch PT Indosat Tbk).
Dari uraian di atas penulis tertarik untuk
mengangkat permasalahan tersebut ke
dalam suatu penelitian ilmiah yang berjudul: ”Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi MuliaMobile (IM3)
TerhadapLoyalitas Pelanggan Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi (FE-USU) Medan”.
B. Perumusan
Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan
diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas produk yang terdiri dari
Kinerja (performance), Kehandalan(reliability),
Daya tahan (durability), dan Pelayanan (service ability) mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan IM3 pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan.
2. Faktor manakah diantara performance,
reliability, durability, danservice abilityyang
paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
C. Kerangka
Konseptual Kualitas produk pada
perusahaan merupakan tanggung jawab seorang manajer terhadap bagian-bagian di dalam
perusahaan, penentuan dari kualitas produk
diatur pada bagiannya masing-masing di samping itu keputusan konsumenlah yang dapat menilai apakahproduk
mempunyai kualitas yang tinggi.
Apabila konsumen
merasa produk tersebut berkualitas maka keputusannya adalah membeli, dan jika keputusan membeli tersebut
berulang maka akan tercipta loyalitas
yang tinggi pada konsumen tersebut.
Selanjutnya hubungan kualitas produk dengan
loyalitas pelanggan dapat digambarkan
pada kerangka konseptual berikut: Kualitas
(X) Sumber : Umar (2003) diolah Gambar 1.1. Kerangka Konseptual D. Hipotesis Menurut Suliyanto (2006 : 53),
definisihipotesis adalah sebagai berikut: Hipotesis merupakan jawaban sementara yang
hendak di uji kebenarannya melalui riset.
Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya adalah merupakan dari permasalahan yang telah
dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan
kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data.
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka
hipotesis dari penelitian ini adalah: Performance
( X1) Loyalitas Pelanggan (Y ) Durability ( X3) Reliability
( X 2) Service Ability ( X4) a. Kualitas produk yang terdiri dari
performance, reliability, durability, dan service abilitymempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan.
b. Dari keempat variabel kualitas produk,
variabel performancemerupakan variabel
yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
E. Tujuan dan
Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a.
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap loyalitas pelanggan terhadap mahasiswa
Fakultas Ekonomi USU Medan.
b. Mengetahui dan menganalisis faktorapa yang
paling dominan dari kelima variabel
kualitas pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Manfaat
Penelitian a. Bagi perusahaan, merupakan bahan masukan dalam
meningkatkan mutu kualitas produknya.
b. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat
menambah atau memperluas penelitian di
Fakultas Ekonomi USU.
c. Bagi peneliti, sebagai wahana melatih menulis
karya ilmiah pada bidang manajemen
pemasaran khususnya berkaitan pada bidang kualitas produk.
d. Bagi
penelitian lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan
penelitian pada bidang yang sama di masa
yang akan datang.
F. Metodologi
Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi
Variabel Penelitian a. Variabel bebas (X) terdiri dari :
Performance(X1), Reliability(X2), Durability(X3), Service ability(X4).
b. Variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan
kartu IM3.
2. Defenisi Operasional Variabel Defenisi operasional merupakan petunjuk
bagaimana variabel diukur, untuk
mengetahui baik buruknyapengukuran dalam suatu penelitian.
Dalam hal ini
maksud dari defenisi operasional adalah untuk melihat dan mengetahui sejauh mana variasi suatu faktor
berkaitan dengan faktor lainnya.
a. Kualitas Produk Dalam
penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah kualitas produk yaitu faktor yang terdapat dalam suatu
produk yang menyebabkan produk tersebut
bernilaisesuai dengan maksud untuk apa produk
itu diproduksi. Variabel ini di ukur dengan indikator yang dikembangkan dari pendapat (Umar,2003 : 37)
sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik
pokok dari kartu im3 tersebut yang
mencakup kualitas sinyal, luas jaringan, dan kejernian suara yang diterima.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu sejauhmana
karakteristik desain atau operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan yang mencakup tarif pemakaian hemat, fitur-fitur
lengkap, tarif isi ulang ekonomis,
kapasitas memori besar, dan penerapan teknologi.
3. Daya tahan (Durability) yaitu meliputi masa
aktif kartu dan masa tenggang kartu im3
serta daya tahan kartu IM3.
4. Pelayanan (Service Ability) yaitu meliputi
pelayanan terhadap pelanggan, kemudahan
dalam isi ulang, dan kemudahan dalam proses
registrasi dan aktivasi.
b. Loyalitas
Pelanggan Loyalitas pelanggan yaitu rasa puas pelanggan
untuk menggunakan produk atau jasa
secara kontinue yang ada dalam sebuah praktek bisnis.
Pelanggan yang puas
mencerminkan rasa penerimaan dan sikap dari adanya pelayanan yang diterimanya dengan baik.
Variabel ini di ukur dengan indikator
yang didasarkan kepada pendapat Griffin (dalam Hurriyati, 2005 : 130), yaitu : 1).
Melakukan pembelian secara teratur.
2). Membeli di luar lini produk.
3). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing.
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran
Kinerja (X1) Penerimaan sinyal bagus dan stabil Likert Jaringan luas
Likert Kualitas kejernihan suara
percakapan baik Likert Kehandalan (X2) Tarif
pemakaian hemat Likert Fitur-fitur lengkap Likert Tarif isi ulang ekonomis Likert Teknologi terdepan Likert Kapasitas memori besar Likert Daya Tahan (X3) Masa
aktif dan masa tenggang kartu IM3 maksimal
Likert Daya tahan kartu IM3 maksimal Likert Pelayanan (X4) Pelayanan
call center baik Likert Voucher isi ulang mudah diperoleh Likert Proses registrasi dan aktivasi mudah Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Anda
selalu setia mengunakan kartu IM3 Likert
Anda selalu memberikan suatu rekomendasi
kepada orang lain yang ingin mengetahui
kualitas produk kartu IM3 Likert Anda
sangat yakin dan puas dengan kualitas dari kartu IM3 saat ini Likert Anda
tetap memilih kartu IM3 walaupun banyak jenis
produk diperusahaan lain Likert 3. Pengukuran Variabel Proses
pengolahan data pada penelitian ini menggunakan skala likert, untuk menghitung masing-masing
indikator.Dimana ditentukan item-item yang relevan dengan apa yang ingin diketahui,
kemudian responden diminta untuk memberikan
pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan pembagian jawaban sebagai berikut
(Sugiyono,2005:86) : Skor 5
= Sangat setuju (SS) Skor 4
= Setuju (S) Skor
3 = Kurang Setuju (KS) Skor
2 = Tidak setuju (TS) Skor
1 = Sangat tidak setuju (STS) 4. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi (FE-USU)
Medan. Penelitian ini dimulai dari bulan Februari sampai dengan April 2008.
5. Populasi dan
Sampel a. Populasi Menurut
Sugiyono (2004:72) : ” Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ” 1 Berdasarkan penjelasan di atas maka yang
menjadi populasi penelitian ini adalah
seluruh mahasiswa Fakutas Ekonomi USU Medan pengguna kartu IM3 yang berjumlah lebih kurang 160 orang b. Sampel Sampel diambil dengan menggunakan
rumus Slovin (Umar 2004:78), yaitu : N n = 1 +
Ne Dimana : n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi e
= Standart error, 10% Maka jumlah sampel menjadi : 160
n = 1 +
(160 x 0,12 ) = 61,5 orang Jumlah
sampel penelitian ini dibulatkan menjadi 60 orang. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan penulis
yaitu Sampling Purposive. Sampling Purposive
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu 1(Sugiyono 2005:78). Penulis dalam hal ini
mempertimbangkan pengguna kartu IM3 yang
minimal telah melakukan pemakaian selama 6 bulan.
6. Jenis dan Sumber
data Dalam melakukan penelitian ini,
penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai
berikut: a. Data primer,yaitu data yang diperoleh secara
langsung dari responden yang terpilih,
pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire)
dan melakukan wawancara.
b. Data skunder,Yaitu data yang diperoleh dari
studi dokumentasi, dengan mempelajari
baik dari buku, majalah, hasil lapangan, dan situs internet untuk mendukung penelitian.
7. Teknik
Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.
Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan responden yang terpilih untuk memperoleh dataatau
informasi yang diperlukan dalam
penelitian ini.
b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu
daftar pertanyaan untuk diisi oleh para
responden. c.
Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mem pelajari data-data yang diperoleh dari buku,
majalah, dan situs internet yang
berhubungan dengan penelitian ini.
18. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah: a. Metode
Analisis Deskriptif Merupakan salah satu metode analisis, dengan
cara penyusunan dan pengelompokkan data,
kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan
juga dipergunakan untuk menjelaskan
hasil perhitungan.
b. Metode Analisis
Statistik 1) Uji Validitas dan realibilitas Uji
Validitas dan reabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai
instrumen penelitian. Valid berarti
instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti bahwa
bila instrumen tersebut digunakan
beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama ( Sugiono,
2005:109 ).Uji Validitas dan reliabilitas
dalam penelitianini menggunakan bantuan program Software SPSS versi 13.00 untuk
memperoleh hasil yang lebih terarah .
2) Analisis Regresi Berganda Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan
dan pengaruh variabel independen yang
jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, X3, X4, ) terhadap variabel dependen (Y).
Y= a + b1X1 + b2X2
+ b3X3 + b4X4 + e Keterangan : Y
= Loyalitas Konsumen 1a = Konstanta b1, b2, b3, b4
= Koefisien Regresi X1
= Skor variabel Performance X2
= Skor variabel Realibility X3
= Skor variabel Durability X4
= Skor variabel Service Ability E =
standart error 3) Pengujian
Hipotesis a. Uji Fhitung (Uji serentak ) Uji
Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan atau
tidak terhadap variabel terikat .
Model hipotesis
dalam uji Fhitung ini adalah : Ho : b1 =
b2 = b3 = b4 = ( Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat ) Ha = b1≠b2 ≠b3 ≠b4 ≠(Variabel bebas secara
bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat ) Nilai Fhitungakan
dibandingkan dengan nilai Ftabel .
Kriteri pengambilan
keputusan yaitu : Ho diterima , bila Fhitung < Ftabel,pada α=
5% Ha diterima , bila Fhitung >
Ftabel, pada α= 5% 1 b. Uji thitung ( Uji Parsial ) Uji thitungbertujuan untuk melihat secara
parsial apakah ada pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Bentuk pengujiannya
adalah : Ho : bi = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat) Ha : bi # 0( Variabel bebas
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat) Nilai thitung akan
dibandingkan dengan nilai ttabel.
Kriteria
pengambilan keputusan , yaitu : Ho
diterima jika thitung < ttabel , pada α= 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel , pada α= 5 % c. Pengujian Koefisien Determinan ( R ) Determinan digunakan untuk melihatseberapa
besar pengaruh variabel bebas terhadap
variabelterikat . Koefisien determinan (R ) berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0≤R ≤1)
.Hal ini berarti bila R = 0, menunjukkan
tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat . Dan bila R mendekati 1 ,
menunjukan semakin kuatnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat .
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi