Skripsi Manajemen: PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP)

BAB I  PENDAHULUAN

  A. Latar Belakang   

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Medan dalam  beberapa tahun belakangan ini menunjukkan perkembangan sangat pesat. Perkembangan itu berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping  adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan  iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang perbankan di Indonesia. Hal  ini dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang  di Sumatera Utara khususnya di kota Medan. Menurut Dinas InFokom dan PDE Kota  Medan sampai dengan tahun 2007 ini ada sekitar 64 bank swasta dan 8 bank  pemerintah yang membuka kantor di Medan. (www.pemkomedan.go.id, 2007).

   Nilai pelanggan (customer value) adalah preFerensi perseptual dan evaluasi  pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari  pemakaian produk yang memFasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan  dalam situasi pemakaian. Apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas  harapan, maka pelanggan akan memberi nilai positif. Nilai positif ini akan cenderung  menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga  preFerensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang  tinggi.

 Nilai pelanggan (customer value) menurut Palilati (2006) adalah Persepsi  tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) yang terdiri  dari : nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari  fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai  pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi,  hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. Sementara menurut Sweeney and  Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : Emosional value,  Social value, Quality/performance value, Price/value of money.

Fenomena lain adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan  pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor pelayanan prima merupakan faktor  paling dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan  satu perubahan strategi yang dilakukan pihak perbankan agar nasabah menjadi loyal.

Bank SUMUT adalah Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang ada di wilayah  Sumatera Utara. Selain itu, Bank yang dahulu bernama Bank Pembangunan Daerah  Sumatera Utara (BPDSU) ini pernah mengalami likuidasi karena krisis ekonomi  tahun 1997, tetapi berhasil bangkit dan berkembang. Saat ini Bank SUMUT telah  memiliki 20 Kantor Cabang, 59 Kantor Cabang Pembantu (KCP), 3 Kantor Syariah, 1  KCP Syariah, dan 2 unit Payment Point. Hal ini menjadikan Bank SUMUT sebagai  lembaga perbankan yang profesional dalam penghimpun dan penyalur dana. Bank  SUMUT juga  merupakan penyumbang PAD (Pendapatan Asli Daerah) terbesar  kedua kota Medan pada tahun 2007. Dengan keberhasilan ini berarti loyalitas  masyarakat Sumut semakin meningkat terhadap Bank SUMUT.

 Penulis memilih Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU karena  bank ini berada cukup strategis, yaitu di wilayah kampus USU. Kantor cabang  pembantu ini merupakan salah satu dari 59 kantor cabang pembantu Bank SUMUT  yang didirikan tanggal 5 September 2005. Diharapkan bank ini dapat berkembang dan  bersaing diantara bank – bank lainnya di wilayah tersebut. Saat ini nasabahnya sudah  mencapai 3000 orang. Menurut pimpinancabang, Bpk. A. Manan Jaya, bank  SUMUT mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya. Diharapkan Beliau dengan  dibukanya kantor cabang pembantu USU ini, Bank SUMUT dapat menjadi mitra dan  dipercaya oleh masyarakat dalam mengelola keuangannya. Beberapa keunggulan  yang dimiliki Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dibandingkan  dengan kantor cabang pembantu lain di bawah Kantor Cabang Iskandar Muda :  a.  Lokasi cukup strategis di wilayah Kampus  dan  beberapa kampus lain yang didominasi oleh mahasiswa dan dilalui oleh  banyak kendaraan umum.

b.  Bank SUMUT KCP USU memiliki lahan parkiran yang cukup luas  dibandingkan dengan kantor cabang pembantu lain.

c.  Bank SUMUT KCP USU sedang menjalin kerjasama dengan pihak   dalam hal pembayaran uang kuliah mahasiswa  program Magister.

d.  Performa penanganan kredit dari nasabah oleh Bank SUMUT dinilai cukup  baik, belum ada nasabah Bank SUMUT KCP USU yang masuk dalam  kategori 5 (kredit macet).

 Karena itu penulis ingin mengetahui sejauh mana nilai dan persepsi yang  diberikan oleh konsumen atas bank tersebutjuga seberapa loyal nasabah kepada Bank  SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dilihat dari nilai kinerja produk,  pelayanan, dan emosionalnya.

B.  Perumusan Masalah  Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian  sebagai berikut :  “Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja  produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pemabantu (KCP) Universitas  Sumatera Utara Medan”  C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian  Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :  “Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh nilai pelanggan (customer  value) yang terdiri dari nilai kenerja produk, nilai pelayanan, dan nilai  emosional  terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang  Pembantu (KCP)  Medan.”  2. Manfaat Penelitian  Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :   a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat  dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan  selanjutnya, sebagai upaya untuk  mempertahankan pelanggan dan  mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkandapat menambah atau memperluas  khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.

c. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas  cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya  dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan.

d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan  perbandingan dalam melakukan penelitianpada bidang yang sama di masa  yang akan datang.

D.Kerangka Konseptual  Menurut Palilati (2006), dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan  lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah  mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian  kepuasan dapat diartikan sebagai hasil penilaian konsumen terhadap suatu barang  atau jasa yang dikonsumsinya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang  merasa mendapatkan nilai (value) dari produsen atau penyedia jasa.

Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk  (tabungan) merupakan variabel eksogen  dari unsur-unsur bauran pemasaran  perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk (Manfaat dari tingkat suku   bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna  tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan,  informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. (Palilati,2006).

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari  4, yaitu :  a.  Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif  yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..

b.  Social value, utilitas yang didapat darikemampuan produk untuk  meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c.  Quality/performance value, utilitas yang didapatkandari produk karena  reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d.  Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja  yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Pelanggan membentuk suatu harapan akannilai dan bertindak berdasarkan hal  itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan  loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan  maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang  diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan  diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk membeli dari  perusahaan jika membutuhkan produk lain, komitmen untuk memberikan   rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau  keinginan untuk memceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan  untuk membayar mahal (beban biaya). (Palilati, 2006)  Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara  skematis sebagai berikut :  Sumber : Palilati (2006) & Sweeney and Soutar (2001). Diolah  Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian  E. Hipotesis   Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap objek hendaknya  di bawah tuntunan suatu hipotesi yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau  jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan  (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation)  (Umar,2000:80).

Untuk itu berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka  hipotesis yang diberikan peneliti adalah :  “Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk,  nilai pelayanan, dan nilai emosional mempunyai pengaruh yang positif dan  Nilai Kinerja Produk (X1)  Nilai Pelayanan (X2)  Nilai Emosional (X3)  Loyalitas Nasabah (Y)   signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang  Pembantu (KCP)  Medan.”  F. Metoda Penelitian  1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian  Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisi  permasalahan, maka penelitian ini  dibatsi pada faktor-faktor yang  mempengaruhi nilai pelanggan (customer value). Adapun variabel dalam  penelitian ini adalah :  X1: Nilai Kinerja Produk  X2 : Nilai Pelayanan  X3: Nilai Emosional  Y : Loyalitas Nasabah  2. Definisi Operasional Variabel  Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :  a.  Nilai Kinerja Produk (X1) adalah bentuk-bentuk keragaman produk  dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya  diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini  nasabah).

b.  Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan  kemudahan produk yang diberikan oleh perusahan kepada nasabahnya.

c.  Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau afektif/emosi positif yang  ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa bank.

 d.  Loyalitas Pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan  dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan  emosional dengan perusahaan , dalam hal ini bank. Konsumen akan  melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan bank  tersebut kepada orang lain.

Tabel 1.1  Definisi Operasionalisasi Variabel  Variabel Indikator  Skala  Pengukuran  Nilai Kinerja  Produk  (X1)  1. Tingkat bunga tabungan Bank SUMUT  2. Kelengkapan jenis produk Bank SUMUT  3. Fungsi alat transaksi tabungan  4. Fungsi pemindahbukuan keuangan  5. Multiguna tabungan  Likert  Nilai Pelayanan  (X2) 1. Kemudahan lokasi Bank SUMUT  2. Kecepatan transaksi  3. Kenyamanan suasana Bank SUMUT  4. Informasi yang lengkap  5. Profesionalisme staff Bank SUMUT  Likert  Nilai Emosional  (X3) 1. Kesenangan mengkonsumsi jasa Bank  SUMUT  2. Kepuasanan mengkonsumsi jasa Bank  SUMUT  3. Dukungan terhadap Bank SUMUT  Likert  Loyalitas Nasabah  (Y) 1. Nasabah setia dengan Bank SUMUT  2. Nasabah tidak ingin pindah kebank lain  3. Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT  kepada orang lain  4. Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah  pilihan yang tepat  Likert  Sumber : Pililati (2006) & Sweeney and Soutar (2001).

3. Skala Pengukuran Variabel  “Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala  Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai  berbagai pertanyaan mengenai objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan   biasanya skala yang diajukan terdiri atau5 atau 7 titik “ , (Kuncoro, 2003 :  157). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :  Tabel 1.2.

Instrumen Skala Likert  No Pertanyaan  Skor  1 Sangat Setuju  5  2 Setuju  4  3 Kurang Setuju  3  4 Tidak Setuju  2  5 Sangat Tidak Setuju  1  4. Tempat dan Waktu Penelitian  Penelitian akan dilakukan di Kantor PT. Bank SUMUT Kantor Cabang  Pembantu (KCP) USU, Jl. DR. Mansyur no. 9 Medan.

Penelitian dilakukan selama bulan Maret 2008.

5. Populasi dan Sampel  Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank SUMUT selama 2  Tahun, yang sampai bulan September 2007 berjumlah 2.657 Nasabah.

Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar  (2004:78), yaitu :  n = N / (1 + Ne 2 )   dimana :  n  = Jumlah Sampel      N  = Ukuran Populasi      e  = standart error (10%)  Sehingga jumlah sampel menjadi :    n = 2657 / (1+2657.10%2 ) = 96,6 (dibulatkan menjadi 100 orang)  Tehnik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling.Yaitu  tehnik pengambilan sampel dengan tujuantertentu, yaitu dengan kriteria bahwa  orang yang dijadikan sampel adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan  sudah menjadi nasabah Bank SUMUT minimal selama 1 tahun dan melakukan  transaksi keuangan minimal 3 kali dalam 1 bulan.

6. Jenis dan Sumber Data  Penelitian ini menggunakan duajenis sumber data, yaitu data primer dan data  sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang  terpilih dilokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan  daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melaui studi dokumentasi, baik  dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data  a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan nasabah Bank /  responden yang terpilih dan Manajer Operasional PT. Bank SUMUT KCP  USU Medan untuk memperoleh data atau inFormasi yang diperlukan dalam  penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi  pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden / nasabah.

 c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan  mempelajari data–data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah,  situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas  Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah  semestinya jika rangkaian penelitianyang dilakukan harus baik juga.

Perencanaan yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga  harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian  dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Tidak lain dan  tidak bukan, supaya data-data yang diperoleh valid dan reliable. “valid artinya  data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab  tujuan penelitian, sedangkan reliableartinya konsisiten atau stabil” (Pratisto,  2004:241).

9.  Metoda Analisis Data  a.  Metoda Analisis Deskripif  Yaitu suatu metoda analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula  disusun, diklasiFikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran  yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

b.  Metoda Analisis Statistik  1.  Analisis Regresi Berganda   Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel  independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, dan X3) terhadap variabel  dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah , maka peneliti  menggunakan bantuan program soFtware SPSS ( statistic product and service  solution ) dengan rumus :  Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e  Dimana :  Y = Loyalitas  a = Konstanta  b1, b2, b3    =  Koefisien Regresi Berganda  X1  = Nilai Kinerja produk X2    = Nilai Pelayanan X3= Nilai Emosional e = Standard Error  2.  Uji Signifikan Simultan (Uji-F)  Uji ini disebut juga sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro (2003:19)  mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas  yang dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama  terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya :   H0: b1,b2, b3= 0, artinya suatu variabel independen secara simultan tidak  berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ha: b1, b2,b3  0, artinya semua variabel independen secara simultan  berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan :  H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada  5%  Haditerima jika Fhitung> Ftabel pada  5%  3.  Uji Signifikan Parsial (Uji-t)   Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh  pengaruh atau variabel penjelas secara individu dalam menerangkan variasi  variabel terikat.

 Bentuk pengujiannya adalah :  H0  : b1= 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak  berpengaruh terhadap varibel dependen.

H0: b1  0, artinya suatu variabel independen secara parsial berpengaruh  terhadap variabel dependen.

Kriteria Pengambilan Keputusan  H0 diterima jika thitung < ttabel  pada  5%  Ha diterima jika thitung > ttabelpada  5%  4.  Koefisien Determinan (R 2 )   Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur  proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel  terikat. Koefisien Determinasi berkisarantara nol sampai dengan satu (0 ≤R 2  ≤1). Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa  pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini  berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh  variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil (mendekati nol), makadapat dikatakan  bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin  kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan  pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. (Sugiyono,  2003:186)    

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download