BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini
perkembangan dunia perbankan di kota Pematang Siantar sangat signifikan.
Perkembangan ini dikaitkan dengan perkembangan ekonomi nasional, termasuk
dengan adanya kemudahan dari pemerintah seperti menciptakan iklim yang lebih
baik bagi perkembangan usaha di bidang perbankan di Indonesia. Hal ini di
buktikan dengan berdirinya tiga bank di Pematang Siantar tahun 2012 dan
direncanakan akan berdiri lagi dua bank baru di tahun 2013.
Nasabah sekarang menghadapi banyak
pilihan produk, merek dan harga. Nasabah cenderung memilih
penawaran pemasaran yang mereka percaya akan memberi nilai yang paling tinggi.
Apakah penawaran itu memberikan nilai harapan atau tidak, akan mempengaruhi
kepuasan dan perilaku pembelian berulang dari pelanggan (Kotler dan Armstrong,
2001:95). Dengan kata lain, nasabah menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi
oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas.
Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.
Nilai pelanggan merupakan
preferensi dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja atribut produk dan
konsekuensi yang di dapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian
tujuan dan sasaran pelanggan. Apabila kinerja produk / jasa yang ditawarkan
berada diatas harapan, maka pelanggan akan memberikan nilai positif yang
cenderung menimbulkan kesenangan, kelekatan emosional terhadap merek
serta preferensi rasional yang pada akhirnya menghasikan loyalitas yang tinggi.
Seperti yang dikatakan Palilati
(2007) dalam jurnalnya, nilai pelanggan merupakan persepsi tentang nilai yang
diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) yang terdiri dari
nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari
fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai
pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi,
hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan.
Sementara menurut Sweeney and
Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : Emosional value, Social value, Quality/performance
value, Price/value of money.
Fenomena lain adalah dewasa ini
pelanggan menjadi sangat kritis dengan pelayanan. Beberapa bank menyatakan
faktor pelayanan prima merupakan faktor paling dominan dan paling diperhatikan
oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan satu perubahan strategi yang
dilakukan pihak perbankan agar nasabah menjadi loyal.
Menurut Griffin dalam Hurriyati
(2005:129), “Loyalty
is defined as non random purchase expressed over time by some decision making
unit”.
Berdasarkan defenisi tersebut
dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Dengan adanya nasabah yang loyal
akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal, merupakan alat
promosi dari mulut ke mulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa
nasabah lainnya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat
jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba
perusahaan.
PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) yang dikenal dengan nama BRI adalah salah satu bank pemerintah
terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia.
Bank BRI Tbk, hingga tahun 2012 memiliki unit kerja yang berjumlah 4.447 buah,
yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi
/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor
Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan
Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos
Pelayanan Desa. Bahkan, tahun lalu, 200 kantor cabang baru telah dibuka, yang
tersebar dengan persentase 50 persen di pulau jawa dan 50 persen luar pulau
jawa.
Sementara itu, Bank BRI Tbk yang
dikenal memiliki ATM yang tersebar hingga ke daerah pedesaan juga akan menambah
1500 ATM baru. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BRI Tbk sangat memperhatikan
nasabah yang tinggal di daerah pedesaan yang memiliki keterbatasan transportasi.
Tabel 1.Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-201Peringkat Nama
Bank 1 PT Bank Mandiri Tbk 2 PT Bank Permata Tbk.
3 PT Bank International Indonesia
Tbk. (BII).
4 PT Bank Negara Indonesia Tbk.
(BNI).
5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
(BRI).
6 PT Bank OCBC NISP Tbk.
7 PT Bank CIMB Niaga Tbk. (CIMB
Niaga).
8 Bank Danamon Indonesia Tbk.
9 PT Bank Central Asia Tbk. (BCA).
10 PT Bank Tabungan Negara Tbk.
(BTN).
Sumber : Marketing Research Indonesia (data diolah) Dilihat dari
tabel 1.1 diatas, Bank BRI masih menduduki peringkat ke-dalam pemberian
kualitas pelayanan prima perbankan. Dalam hal ini, beberapa performa yang
diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM
Centre. Untuk itu, Bank BRI harus meningkatkan kembali performanya agar dapat
bersaing dengan bank-bank lainnya serta yang terpenting adalah mewujudkan nilai
pelanggan sehingga nasabah menjadi loyal.
Peneliti memilih PT Bank BRI
Cabang Pematang Siantar karena saat ini PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar
merupakan cabang ke-18 di seluruh Indonesia serta lokasi bank ini yang sangat
strategis, yaitu berada di Jalan Merdeka No 2 yang terletak di
tengah kota sehingga mudah dijangkau dan selalu dilewati oleh kendaraan umum.
Penaikkan status menjadi Kantor Cabang ini juga membuktikan bahwa kinerja baik
pimpinan maupun karyawan dinilai sudah mumpuni dan siap untuk tanggung jawab
dengan skala yang lebih besar dan siap bersaing diantara bank-bank lainnya di
wilayah Pematang Siantar. Jika dilihat dari jumlah nasabah, untuk saat ini PT
Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah mencapai 33168 orang. Ini berarti PT
Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah cukup berhasil menarik perhatian nasabah
ditengah perkembangan dan persaingan perbankan di Pematang Siantar.
Bank BRI, khususnya Cabang
Pematang Siantar, dengan produk dan layanannya selalu berusaha untuk mencapai
nilai pelanggan (Customer
Value) yaitu melalui nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai
emosional untuk mencapai pelanggan yang loyal. Hal ini dapat dilihat dari
kinerja produk yang ditawarkan oleh Bank BRI yaitu Tabungan BRI BritAma, dan
sebagai bentuk apresiasi kepada nasabah yang memiliki loyalitas tinggi dan
nasabah baru serta menarik minat masyarakat untuk menabung dan bertransaksi
melalui fasilitas ebanking
BRI, maka BRI
mempersembahkan Program Undian Untung Beliung BritAma. Saat ini program undian
tersebut sudah memasuki periode ke-enam dan akan berlangsung selama 8 (delapan)
bulan. Selanjutnya, adanya programprogram yang kreatif dan inovatif dari BRI
Prioritas yang hadir untuk nasabah setianya. Menurut Ibu Oktavia selaku FO di
Bank BRI Cabang Pematang Siantar, jumlah nasabah prioritas yang dimiliki oleh
bank BRI Cabang Pematang Siantar saat ini berjumlah sekitar 30 orang. Beliau
menambahkan, karena berbagai alasan yang salah satunya adalah jumlah
nasabah yang masih sedikit, untuk saat ini belum dibuka Sentra Layanan
Prioritas di Pematang Siantar.
Peningkatan mutu pelayanan yang
diberikan kepada para nasabah merupakan kekuatan bisnis yang tidak dapat
dipungkiri. Kedekatan serta keharmonisan yang terjalin adalah kunci terciptanya
loyalitas dengan nasabah.
Pelayanan Bank BRI Pematang
Siantar, khususnya satpam dikenal sangat baik dikalangan masyarakat. Setiap jam
kerja, petugas satpam selalu siap sedia membantu dan membimbing nasabah dalam
hal parkir ataupun keluhan lainnya sehingga secara tidak langsung nasabah
menjadi senang dan puas yang akan menambah nilai pelanggannya. Luas lahan
parkiran yang dimiliki Bank BRI Cabang Pematang Siantar juga cukup luas
dibandingkan dengan bank-bank lainnya, sehingga walaupun dalam keadaan jam
sibuk, area parkir tetap teratur serta lancar dan tidak mengganggu nasabah.
Berdasarkan latar belakang di atas
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan
latar belakang masalah di atas dapat dilakukan identifikasi masalah sebagai
berikut : “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Pematang Siantar?” 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah
tersebut maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI
Cabang Pematang Siantar.
1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan
dapat bermanfaat : 1. Bagi BRI Cabang Pematang Siantar.
Hasil penelitian ini dapat
dijadikan sumber informasi dan masukan bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan
nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang bersangkutan serta mempertahankan
loyalitas nasabah yang menguntungkan untuk waktu yang akan datang.
2. Bagi peneliti.
Hasil penelitian ini dapat
dijadikan sebagai sumber pengetahuan dan pengalaman yang dapat menambah
khasanah ilmu pengetahuan peneliti dalam memperluas wawasan mengenai
implementasi pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
3. Bagi peneliti selanjutnya.
Hasil penelitian ini dapat
dijadikan sebagai bahan referensi dan juga bahan perbandingan bagi peneliti
selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan judul yang relevan di masa
depan.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi