BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor
perbankan di kota Medan dalam beberapa
tahun belakangan ini menunjukkan perkembangan sangat pesat. Perkembangan itu
berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh
pemerintah dengan menciptakan iklim yang
lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang perbankan di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru
yang membuka kantor atau cabang di
Sumatera Utara khususnya di kota Medan. Menurut Dinas InFokom dan PDE Kota Medan sampai dengan tahun 2007 ini ada sekitar
64 bank swasta dan 8 bank pemerintah
yang membuka kantor di Medan. (www.pemkomedan.go.id, 2007) Nilai
pelanggan (customer value) adalah preFerensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja
atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memFasilitasikan
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam
situasi pemakaian. Apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan, maka pelanggan akan memberi nilai
positif. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan
emosional terhadap merek, dan juga preFerensi
rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi.
Universitas Sumatera
Utara Nilai pelanggan (customer value) menurut Palilati (2006) adalah Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja
artibut-atribut produk (tabungan) yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk (manfaat
dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi
alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan,
profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra
perusahaan. Sementara menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai
terdiri dari 4, yaitu : Emosional value, Social value, Quality/performance value,
Price/value of money.
Fenomena lain
adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor
pelayanan prima merupakan faktor paling
dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan satu perubahan strategi yang dilakukan pihak
perbankan agar nasabah menjadi loyal.
Bank SUMUT adalah
Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang ada di wilayah Sumatera Utara. Selain itu, Bank yang dahulu
bernama Bank Pembangunan Daerah Sumatera
Utara (BPDSU) ini pernah mengalami likuidasi karena krisis ekonomi tahun 1997, tetapi berhasil bangkit dan berkembang.
Saat ini Bank SUMUT telah memiliki 20
Kantor Cabang, 59 Kantor Cabang Pembantu (KCP), 3 Kantor Syariah, 1 KCP Syariah, dan 2 unit Payment Point. Hal ini
menjadikan Bank SUMUT sebagai lembaga
perbankan yang profesional dalam penghimpun dan penyalur dana. Bank SUMUT juga
merupakan penyumbang PAD (Pendapatan Asli Daerah) terbesar kedua kota Medan pada tahun 2007. Dengan
keberhasilan ini berarti loyalitas masyarakat
Sumut semakin meningkat terhadap Bank SUMUT.
Universitas
Sumatera Utara Penulis memilih Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU
karena bank ini berada cukup strategis,
yaitu di wilayah kampus USU. Kantor cabang pembantu ini merupakan salah satu dari 59
kantor cabang pembantu Bank SUMUT yang
didirikan tanggal 5 September 2005. Diharapkan bank ini dapat berkembang dan bersaing diantara bank – bank lainnya di
wilayah tersebut. Saat ini nasabahnya sudah mencapai 3000 orang. Menurut pimpinancabang,
Bpk. A. Manan Jaya, bank SUMUT
mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya. Diharapkan Beliau dengan dibukanya kantor cabang pembantu USU ini, Bank
SUMUT dapat menjadi mitra dan dipercaya
oleh masyarakat dalam mengelola keuangannya. Beberapa keunggulan yang dimiliki Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu (KCP) USU dibandingkan dengan
kantor cabang pembantu lain di bawah Kantor Cabang Iskandar Muda : a.
Lokasi cukup strategis di wilayah Kampus Universitas Sumatera Utara dan beberapa kampus lain yang didominasi oleh
mahasiswa dan dilalui oleh banyak
kendaraan umum.
b. Bank SUMUT KCP USU memiliki lahan parkiran
yang cukup luas dibandingkan dengan
kantor cabang pembantu lain.
c. Bank SUMUT KCP USU sedang menjalin kerjasama
dengan pihak Universitas Sumatera Utara
dalam hal pembayaran uang kuliah mahasiswa program Magister.
d. Performa penanganan kredit dari nasabah oleh
Bank SUMUT dinilai cukup baik, belum ada
nasabah Bank SUMUT KCP USU yang masuk dalam kategori 5 (kredit macet).
Universitas
Sumatera Utara Karena itu penulis ingin mengetahui sejauh mana nilai dan
persepsi yang diberikan oleh konsumen
atas bank tersebutjuga seberapa loyal nasabah kepada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dilihat
dari nilai kinerja produk, pelayanan,
dan emosionalnya.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian ini
dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai
berikut : “Apakah nilai pelanggan
(customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pemabantu
(KCP) Universitas Sumatera Utara Medan” C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
Penelitian Tujuan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut : “Untuk
mengetahui dan menganalisispengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai kenerja produk,
nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas
Sumatera Utara Medan.” 2. Manfaat
Penelitian Manfaat dari penelitian ini
adalah sebagai berikut : Universitas
Sumatera Utara a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk
dapat dijadikan landasan dalam
menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya,
sebagai upaya untuk mempertahankan
pelanggan dan mengembangkan produk dan
pelayanannya.
b. Bagi Fakultas
Ekonomi USU, diharapkandapat menambah atau memperluas khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.
c. Bagi peneliti,
untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang
manajemen pemasaran khususnya dalam
bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan.
d. Bagi peneliti
lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitianpada
bidang yang sama di masa yang akan
datang.
D.Kerangka
Konseptual Menurut Palilati (2006),
dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif
pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil
penilaian konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dikonsumsinya. Seorang
pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai (value) dari produsen
atau penyedia jasa.
Persepsi tentang
nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja
atribut produk (Manfaat dari tingkat suku Universitas Sumatera Utara bunga, manfaat dari
fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan
pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan
citra perusahaan. (Palilati,2006).
Menurut Sweeney and
Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : a.
Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk..
b. Social value, utilitas yang didapat
darikemampuan produk untuk meningkatkan
konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang
didapatkandari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh
dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Pelanggan membentuk
suatu harapan akannilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang
tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan (transaksi).
Loyalitas konsumen,
adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk
berprilaku di masa depan, dan diekspresikan
melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk membeli dari perusahaan jika membutuhkan produk lain,
komitmen untuk memberikan Universitas
Sumatera Utara rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah
tabungan, niat atau keinginan untuk
memceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). (Palilati,
2006) Berdasarkan pemikiran diatas, maka
kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis
sebagai berikut : Sumber : Palilati
(2006) & Sweeney and Soutar (2001). Diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian E. Hipotesis Menurut
pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap objek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesi yang
berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenarannya di dalam kenyataan (empirical
verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar,2000:80).
Untuk itu
berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah : “Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri
dari faktor nilai kinerja produk, nilai
pelayanan, dan nilai emosional mempunyai pengaruh yang positif dan Nilai Kinerja Produk (X1) Nilai Pelayanan (X2) Nilai Emosional (X3) Loyalitas Nasabah (Y) Universitas Sumatera Utara signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara
Medan.” F. Metoda Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel
Penelitian Untuk menghindari
kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisi permasalahan, maka penelitian ini dibatsi pada faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan (customer value).
Adapun variabel dalam penelitian ini
adalah : X1: Nilai Kinerja Produk X2 : Nilai Pelayanan X3: Nilai Emosional Y : Loyalitas Nasabah 2. Definisi Operasional Variabel Definisi variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, yaitu : a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah
bentuk-bentuk keragaman produk dan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing
individu (dalam hal ini nasabah).
b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan
produk yang diberikan oleh perusahan kepada nasabahnya.
c. Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan
dari mengkonsumsi jasa bank.
Universitas
Sumatera Utara d. Loyalitas Pelanggan
(Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan dan harapannya telah terpenuhi, sehingga
memiliki hubungan emosional dengan
perusahaan , dalam hal ini bank. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan
merekomendasikan bank tersebut kepada
orang lain.
Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran
Nilai Kinerja Produk (X1)
1. Tingkat bunga tabungan Bank SUMUT 2. Kelengkapan jenis produk Bank SUMUT 3. Fungsi alat transaksi tabungan 4. Fungsi pemindahbukuan keuangan 5. Multiguna tabungan Likert Nilai
Pelayanan (X2) 1. Kemudahan lokasi Bank
SUMUT 2. Kecepatan transaksi 3. Kenyamanan suasana Bank SUMUT 4. Informasi yang lengkap 5. Profesionalisme staff Bank SUMUT Likert Nilai
Emosional (X3) 1. Kesenangan
mengkonsumsi jasa Bank SUMUT 2. Kepuasanan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT 3.
Dukungan terhadap Bank SUMUT Likert Loyalitas Nasabah (Y) 1. Nasabah setia dengan Bank SUMUT 2. Nasabah tidak ingin pindah kebank lain 3. Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain 4. Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat Likert Sumber
: Pililati (2006) & Sweeney and Soutar (2001).
3. Skala Pengukuran
Variabel “Skala pengukuran variabel yang
digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat
setuju atau tidak setuju mengenai berbagai
pertanyaan mengenai objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan Universitas Sumatera Utara biasanya skala yang
diajukan terdiri atau5 atau 7 titik “ , (Kuncoro, 2003 : 157). Pengukuran dengan skala likert ini
dilakukan dengan penilaian : Tabel 1.2.
Instrumen Skala
Likert No Pertanyaan Skor 1
Sangat Setuju 5 2 Setuju
4 3 Kurang Setuju 3 4
Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 4.
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian
akan dilakukan di Kantor PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU, Jl. DR. Mansyur no. 9
Medan.
Penelitian
dilakukan selama bulan Maret 2008.
5. Populasi dan
Sampel Populasi dalam penelitian ini
adalah semua nasabah Bank SUMUT selama 2 Tahun, yang sampai bulan September 2007
berjumlah 2.657 Nasabah.
Teknik sampel yang
dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:78), yaitu : n = N / (1 + Ne 2 ) dimana
: n
= Jumlah Sampel N =
Ukuran Populasi e =
standart error (10%) Sehingga jumlah
sampel menjadi : Universitas Sumatera
Utara n = 2657 / (1+2657.10%2 ) = 96,6
(dibulatkan menjadi 100 orang) Tehnik
pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling.Yaitu tehnik pengambilan sampel dengan
tujuantertentu, yaitu dengan kriteria bahwa orang yang dijadikan sampel adalah nasabah
yang berusia diatas 17 tahun dan sudah
menjadi nasabah Bank SUMUT minimal selama 1 tahun dan melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali dalam 1
bulan.
6. Jenis dan Sumber
Data Penelitian ini menggunakan duajenis
sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer,
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih dilokasi penelitian. Data primer
diperoleh dengan cara memberikan daftar
pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).
b. Data sekunder,
yaitu data yang diperoleh melaui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet
untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik
Pengumpulan Data a. Wawancara
(interview), yaitu wawancara langsung dengan nasabah Bank / responden yang terpilih dan Manajer
Operasional PT. Bank SUMUT KCP USU Medan
untuk memperoleh data atau inFormasi yang diperlukan dalam penelitian ini.
b. Daftar
Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para
responden / nasabah.
Universitas
Sumatera Utara c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data
dan mempelajari data–data yang diperoleh
dari buku literatur, jurnal, majalah, situs
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas
dan Reliabilitas Untuk mendapatkan
kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitianyang
dilakukan harus baik juga.
Perencanaan yang
matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah
sering kali sebelum penelitian dilakukan
alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Tidak lain dan tidak bukan, supaya data-data yang diperoleh
valid dan reliable. “valid artinya data-data
yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliableartinya
konsisiten atau stabil” (Pratisto, 2004:241).
9. Metoda Analisis Data a.
Metoda Analisis Deskripif Yaitu
suatu metoda analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasiFikasikan dan dianalisis
sehingga akan memberikan gambaran yang
jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.
b. Metoda Analisis Statistik 1.
Analisis Regresi Berganda Universitas
Sumatera Utara Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh
variabel independen yang jumlahnya lebih
dari dua (X1, X2, dan X3) terhadap variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang
lebih terarah , maka peneliti menggunakan
bantuan program soFtware SPSS ( statistic product and service solution ) dengan rumus : Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e Dimana : Y = Loyalitas a = Konstanta b1, b2, b3
= Koefisien Regresi Berganda X1 =
Nilai Kinerja produk X2 = Nilai
Pelayanan X3= Nilai Emosional e = Standard Error 2. Uji
Signifikan Simultan (Uji-F) Uji ini
disebut juga sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro (2003:19) mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan
apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya
: Universitas Sumatera Utara H0: b1,b2,
b3= 0, artinya suatu variabel independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha: b1, b2,b3 0, artinya
semua variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria
pengambilan keputusan : H0 diterima jika
Fhitung < Ftabel pada 5% Haditerima jika
Fhitung> Ftabel pada 5% 3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Yaitu
sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh atau variabel penjelas secara
individu dalam menerangkan variasi variabel
terikat.
Bentuk pengujiannya adalah : H0 :
b1= 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap varibel dependen.
H0: b1 0, artinya
suatu variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria
Pengambilan Keputusan H0 diterima jika
thitung < ttabel pada 5% Ha diterima jika thitung > ttabelpada 5% 4. Koefisien Determinan (R 2 ) Universitas Sumatera Utara Pengujian Koefisien
Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam
menerangkan variabel terikat. Koefisien
Determinasi berkisarantara nol sampai dengan satu (0 ≤R 2 ≤1). Jika R 2 semakin besar (mendekati satu),
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh
variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat
untuk menerangkan pengaruh variabel
bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R 2
semakin kecil (mendekati nol), makadapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal
ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
variabel terikat. (Sugiyono, 2003:186) Universitas Sumatera Utara
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi