Skripsi Manajemen: PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. INTERBAT

BAB I .

PENDAHULUAN.

1.1 Latar Belakang .

Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan  perusahaan untuk merespon segala perubahan yang terjadi, problem utama yang  dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik  pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan  berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses  pemasaran. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh  perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, pemasaran pada  awalnya lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru.  

 Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan pada membangun  hubungan sehingga perhatian lebih terfokuskan pada masa sebelum penjualan dan  saat penjualan. Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan  oleh Kotler (2005:19) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin menggelobal,  kemajuan teknologi dan deregulasi. Aspek-aspek tersebut semakin mendorong  terjadinya perubahan dalam  customer value (customer value migration).  Sehingga bermunculan konsep-konsep bisnis baru, diantaranya  Reengineering,  Outsourcing, E-Commerce, Benchmarking, Aliance, dan sebagainya.  Demikian pula dalam bidang pemasaran juga bermunculan filosofi,  konsep dan teknik baru,  diantaranya relationship marketing,  customer share,  target marketing,  integrated marketing communication, dan sebagainya  (Kotler,2005:89).   Relationship marketing  merupakan langkah-langkah yang dilakukan  perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan  baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan  yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola  suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan  (Chan S, 2003 : 34).

Pada dasarnya relationship marketing atau pemasaran relasional adalah  hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta  para pelaku  lainnya. Esensi  relationship marketing  paling tidak menyangkut  hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk  saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship  marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka  panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk  hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing  atau pemasaran relasional  diartikan sebagai  menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan  pelanggan.  Relationship marketing  merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang,  dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih  berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk  mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing  adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

 Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan  jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk  pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur.

Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship  marketing pada perusahaan farmasi, karena perusahaan farmasi merupakan salah  satu  perusahaan  yang menerapkan adanya keramah  tamahan dalam hubungan  dengan konsumen.  Model penelitian yang dilakukan adalah Model Effective relationship  marketing dari Evans dan Laskin yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service  Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan  Relationship marketing outcomes  yang mencakup Customer  Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased  Profitability (IP).

Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap  perusahaan jasa  maupun dagang  dalam mempertahankan konsumennya,  perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing merupakan strategi yang dapat di implementasikan untuk menunjang tercapainya  tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan dagang belum banyak dilakukan.

Zeithaml and Bitner (2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari  pemasaran relasional adalah untuk membangun dan  mempertahankan  pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu   yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan  yang kurang menguntungkan.

Pelanggan merupakan aset yang terpenting yang dimiliki oleh suatu  perusahaan. Tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan  tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial. Aset-aset lain mungkin lebih  berharga, tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan  merupakan salah satu bagian dari perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga  agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan  mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, singga pelanggan  tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

PT. Interbat Cabang Medan merupakan perusahaan yang bergerak  dibidang perusahaan supplier obat-obatan yang berfungsi sebagai pemasok obat  ke apotik yang berada dikota medan, hal tentu saja sangat membutuhkan  hubungan dengan para konsumen, pemasok dan distributor yang tujuan nya untuk  pelanggan. Dalam meningkatkan pelanggan perusahaan dapat melibatkan semua  pihak yakni distributor sampai dengan pelanggan itu sendiri.

Tabel 1.1 Peringkat Perusahaan Farmasi  Di Indonesia Tahun 2009 No  Nama Perusahaan Farmasi 1  PT. Sanbe Farma 2  PT. Kalbe Farma 3  PT. Interbat 4  PT. Dexa Medica Sumber: www.swa.co.id(2011)  Tabel 1.1 menunjukka bahwa PT. Interbat berada pada posisi ketiga hal ini  menunjukkan bahwa PT. Interbat merupakan perusahaan yang sangat baik, hal ini   tentu saja PT. Interbat dalam hal menjalin kerja sama dengan pelangan antara lain  dokter-dokter dan apotik-apotik agar tetap loyal yang didasarkan paada hubungan  dengan cara sistem pemasarannya. Untuk dokter-dokter perusahaan melakukan  pemasarannya melalui personal selling  yakni dengan cara mendatangi dan  menawarkan kepada setiap dokter-dokter yang menggunakan produk PT. Interbat  Berdasarkan pemikiran-pemikiran dan penelitian-penelitian tersebut, peneliti tertarik untuk mengembangkan dengan mengambil judul “Pengaruh Pemasaran  Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang  Medan”.

1.2 Perumusan Masalah.

Perumusan masalah dipenelitian ini adalah ”Apakah pemasaran relasional  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada PT.  Interbat Cabang Medan?.

1.3 Tujuan Penelitian.

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui  dan menganalisis  pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan  Pada PT. Interbat Cabang Medan”.

1.4 Manfaat Penelitian .

Manfaat penelitian adalah:.

a.  Bagi PT. Interbat Cabang Medan.

Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Interbat Cabang Medan  mengenai pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan.

 b.  Bagi Peneliti Selanjutnya.

Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian  mengenai objek yang sama di masa yang akan datang.

c.  Bagi Peneliti.

Sebagai suatu sumber pengetahuan dan pengalaman untuk penulis dalam  memperluas wawasan mengenai pemasaran relasional terhadap loyalitas  pelanggan.    

Download lengkap Versi Word

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III-V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download